Uno de los mayores desafíos que enfrenta la mayoría de las organizaciones de TI se lleva a cabo una vez que se ha comprado el software de programación de citas, es decir, su adopción y despliegue. Esta publicación explica cómo poner en funcionamiento el software de programación de citas más rápidamente.
Una solución de reserva de citas a menudo se usa como una forma de generar ingresos, resolver problemas de los clientes o posicionar el negocio como un asesor de apoyo.
Sin embargo, independientemente de por qué se compró, las organizaciones deben asegurarse de que lo que compraron se entregue, adopte y use en su organización de una manera que les ayude a demostrar el retorno de la inversión (ROI).
Descubrimos que, aunque muchas compañías invierten mucho dinero en la compra de una solución de software de un proveedor, ¡están súper nerviosas sobre cómo va a funcionar! ¿Los usuarios lo adoptarán o no? En realidad, en nuestra experiencia, maximizar el ROI tiene que ver con la transformación digital. Al final del día, todo se reduce a: asegurarse de que el software se implemente de manera adecuada y que la gente realmente lo esté utilizando.
El problema: las personas que eligen software a menudo no usan software
Muchas veces encontramos que varias personas están involucradas en el proceso de elegir una nueva solución de software, especialmente cuando las organizaciones pasan por un proceso completo de RFP. Esto generalmente incluye a todos, desde las partes interesadas del negocio hasta las partes interesadas de TI y, a menudo, también involucra a los campeones en la tienda. Pero, necesariamente, las RFP generan requisitos y un caso de negocios con un conjunto limitado de personas en una habitación. Sin embargo, un grupo diferente de personas se verá afectado por la forma en que se reservan las citas o se programan las reuniones una vez que se implementa un nuevo software: es decir, los usuarios y los clientes.
Esto plantea la pregunta: ¿los requisitos de software serán diferentes en realidad, una vez que los usuarios y los clientes se involucren? En la mayoría de los casos, lo serán, por lo que uno de los primeros puntos a tener en cuenta al tratar de poner en funcionamiento el software de programación de citas más rápidamente es cómo implementarlo.
Las partes interesadas del negocio y TI deben colaborar para obtener los mejores resultados.
A menudo, trabajamos con organizaciones donde ve una segregación entre los equipos de TI y de negocios. El negocio impulsa la necesidad de un cambio, y TI es responsable de entregarlo. En última instancia, depende del proveedor de software y del lado de TI del negocio que se entregue, que es donde nos involucramos para hacer las cosas lo más fluidas posible. Es por eso que intentamos hacer recomendaciones basadas en nuestra experiencia, con el fin de lograr el mejor cambio y asegurarnos de que el negocio obtenga lo que esperan de él.
El secreto para una implementación exitosa del software radica en adoptar un enfoque de entrega gradual
Puede diseñar el sistema exactamente como lo desee con analistas de negocios, pero en el mundo real el éxito de un sistema que se utiliza en 5 - 1.000 tiendas y con hasta 50.000 usuarios depende de su adopción. Y debido a que han usado un sistema antes, tendrán sus propias formas extrañas y maravillosas de reservar citas, ver los horarios de las salas de reuniones, verificar los horarios, asignar empleados de servicio al cliente para manejar las consultas de los clientes o implementar procesos.
Es por eso que nos gusta comenzar con entregas por fases, un tipo de implementación ágil. Se trata de poner los elementos de implementación más riesgosos y también los más importantes por adelantado, para comenzar con la parte de la solución que dará valor a nuestros clientes en el menor tiempo posible.
Equilibrar una entrega por etapas se trata de obtener el mayor valor posible con el tiempo, pero no de agregar todo el riesgo de una vez.
La mayoría de las veces, si estás vendiendo una solución empresarial que está tocando múltiples partes de tu negocio, generalmente te recomendamos que comiences con un enfoque de implementación de producto mínimo viable (MVP). La idea detrás de esto es básicamente obtener comentarios continuos e iterativos de los usuarios.
Tendemos a encontrar que comenzar con un lanzamiento de MVP, tenerlo funcionando en un conjunto piloto de tiendas durante, por ejemplo, tres semanas, y luego recibir una gran cantidad de comentarios de estas tiendas y sucursales, da los mejores resultados para nuestros clientes.
Una vez que recibimos los comentarios de los usuarios, revisamos estos cambios, implementamos algunos y otros no, y construimos sobre lo que ya existe hasta que llegamos a un punto en el que estamos contentos de haber cubierto el 80% de la funcionalidad de nuestros usuarios.
Dado que los requisitos pueden (y a menudo lo hacen) cambiar para adaptarse al escenario del mundo real en el que se reservan las citas, adoptar un enfoque ágil permite que estos cambios se apliquen al proyecto a lo largo del camino: los requisitos y los sprints de trabajo se pueden adaptar y aplicar al despliegue en sí de forma ágil.
Además de tener una entrega por fases que incorpora características y funcionalidades, una entrega por fases también puede aplicarse a la implementación de una solución de software de programación de citas por canal. Esto es algo que realmente recomendamos a las empresas que adoptan nuestras soluciones, especialmente cuando no tienes nada para empezar.
La mayoría de nuestros clientes: ya sean retail, financieros o del gobierno local, generalmente comenzarán implementando una solución para los usuarios en sus tiendas o sucursales. Entonces bien podrían tener una presencia en línea y otra en un centro de atención telefónica, pero a menudo no recomendamos que hagan todos esos canales de una vez.
Una gran tienda minorista en el Reino Unido adoptó este enfoque.
Necesitaban una solución de programación de citas para que los miembros del público en general pudieran reservar citas con expertos médicos cuando las tiendas estaban abiertas. Los expertos estaban disponibles y las habitaciones eran gratuitas. Su intención era permitir que sus clientes reservaran citas (todo, desde exámenes de la vista, hasta inyecciones contra la gripe y cambios de imagen) tanto en la tienda como en línea.
Para asegurarnos de que los recursos estuvieran disponibles para el público en general de la mejor manera posible, primero lo implementamos en las tiendas y luego lo pusimos en línea para que los clientes lo reservaran.
Para asegurarnos de que las tiendas y los usuarios usaran el sistema de la manera correcta, creamos una lista de verificación de cumplimiento con cada una de sus sucursales. Una vez que cada tienda cumplió con los requisitos, se incluyeron en el despliegue gradual para que sus citas estuvieran disponibles en línea.
Queríamos estar absolutamente seguros de que estábamos brindando al público en general información correcta sobre la disponibilidad para que tuvieran flexibilidad para reservar citas que les convenga, pero también para garantizar que no pusiéramos al negocio en una posición en la que tuvieran que prestar servicios en momentos o lugares que pudieran crear ineficiencias en su negocio.
Esto significaba analizar los datos del sistema a lo largo del tiempo para cambiar la disponibilidad de citas de una manera que funcionara tanto para las tiendas como para el público. Por ejemplo, pronto nos dimos cuenta de que las citas entre semana a media tarde no eran populares y cambiamos el calendario para que el personal pudiera aprovechar mejor su tiempo.
Este estudio de caso es solo un ejemplo de las muchas soluciones de programación de citas que ACF ha implementado en organizaciones que van desde proveedores de teléfonos móviles hasta consejos de condado, construyendo sociedades y veterinarios.
Independientemente de dónde usen nuestros clientes Q-flow, o si el objetivo comercial original es generar ingresos al reservar citas con cargo o mejorar el servicio al cliente al hacer que el personal esté disponible para asesorar a los clientes o resolver sus problemas cara a cara, el éxito clave fue determinado por La usabilidad de la solución.
Con el tiempo, hemos aprendido que una implementación gradual es clave para que el software de programación de citas funcione más rápidamente, con mejores resultados, a mediano y largo plazo.
¿Necesitas ayuda? Estamos aquí por ti
Incluso si estás implementando otra solución, no importa. Contamos con un equipo de expertos con los que puedes hablar si deseas algún asesoramiento de entrega o implementación en el espacio de transformación digital, ya sea que uses Q-flow o algo más, hablemos.
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