Los cambios en los hábitos de consumo, los canales de ventas existentes, y las nuevas formas de relacionarse con las marcas y los clientes requieren de nuevos métodos para medir el retorno de las inversiones realizadas. La buena experiencia hacia el cliente, toma una gran importancia nuevamente para conseguir buenos resultados. Así apareció una métrica que está centrada hacia el consumidor, el ROX. La buena experiencia del cliente es el mayor reto para muchos, por ello debemos de encontrar las mejores alternativas para cumplir con este objetivo.
A medida que pasa el tiempo nos hemos podido dar cuenta que los hábitos del consumo han cambiado, ahora existen diferentes canales para llegar hacía tu público. Por este motivo, las grandes empresas se preocupan por invertir en herramientas tecnológicas que apoyen y faciliten los procesos en su entorno.
“La experiencia del cliente es el próximo campo de batalla competitivo” Jerry Gregoire.
Podemos decir que el ROX y ROI son métricas que persiguen objetivos parecidos, más no debemos confundirnos porque poseen métodos diferentes.
El ROI es una métrica simple, que permite medir directamente el costo contra el valor generado, el ROX por su parte es mucho más intangible y calcularlo lo obligará a considerar una serie de factores en su producto, servicios, campañas de marketing e incluso políticas internas en la empresa. Para crear buenas conexiones, mejorar las estrategias de marketing y relación con el cliente, evaluando cada proceso, debes de aplicar la métrica del ROX.
El ROX, por sus siglas en inglés que significan Retorno de la experiencia, es una métrica de rendimiento necesaria para todos aquellos negocios que se centran en la atención y experiencia del cliente. Es ideal al momento de que los consumidores tengan contacto con tu empresa, ya que te da la oportunidad de identificar cuáles son tus áreas de mejora en todo el proceso de compra del cliente.
Hoy en día, muchas marcas invierten en mejorar la experiencia de sus clientes sin una fórmula clara de cómo medir el retorno de ese esfuerzo. Tener presente el cálculo de ROX es esencial para tener una comprensión de cómo nuestros consumidores perciben e interactúan con nuestra marca. También sirve para detectar qué pasos se deben de seguir para la construcción de relaciones más significativas para nuestro público objetivo.
Según la organización PwC, el 40% de los consumidores declararon que la clave para mejorar su experiencia en una sucursal física, se basa en la agilización de procesos para facilitar la trayectoria y el tiempo dentro del establecimiento. Se trata de mejorar los tiempos de espera y contar con un personal capacitado que sepa atender al público brindándole toda la información necesaria.
Medir las interacciones de los consumidores no había sido tan relevante como lo es hoy en día. La posición del cliente ha tomado un rol fundamental para crear buenas experiencias y ganar fidelidad en nuestro entorno. La base es innovar en nuevas soluciones que aporten un valor significativo. Hay muchas consideraciones especiales y puntos de datos críticos para que las empresas desarrollen su propio retorno de la experiencia. Son estos cálculos los que les darán la información más relevante sobre el impacto de sus acciones, teniendo así un conocimiento más profundo de sus analíticas.
“Cada interacción que tenemos con un cliente influye en sí regresará o no. Tenemos que ser grandiosos en cada momento, o los perderemos”. Kevin Stirtz.
Para calcular el retorno de las inversiones que se están haciendo con el fin de mejorar las experiencias de los clientes, simplemente debemos de tener en cuenta estos 4 sencillos pasos:
El primer paso que debemos de realizar para medir el ROX, consiste en armar una estrategia de marketing que pueda gestionar la experiencia. De esta forma podrás reconocer cada proceso detalladamente, determinando los aspectos a trabajar para producir resultados eficientes. Se debe de observar la experiencia en la que se está invirtiendo, señalando así las métricas y los costos que impactan.
Debemos mencionar, que en los entornos empresariales el retorno de la experiencia se compone por cinco principales elementos, estos son: Orgullo, influencers, comportamiento, impulsores de valor y resultado.
En el segundo paso, podemos destacar que al centrarnos en estos cinco factores, su empresa puede crear un marco para medir y comprender las experiencias que ofrecen. Con esta información, la planificación de la estrategia de crecimiento y la próxima decisión de inversión serán mucho más claras. Se puede lograr una experiencia sencilla, pero a la vez potente, lo que generará un impacto positivo según las metas planteadas.
Una vez que identifiquemos las métricas que deseemos usar, estaremos listos para configurar el cálculo de ROX. Tomaremos en cuenta la siguiente fórmula:
ROX= Valor neto de los beneficios / costo de inversión x 100%
En este tercer paso, encontramos la interpretación de los resultados como: la comprobación de hipótesis, la recopilación de datos y el desarrollo de KPI´s en los cinco elementos mencionados anteriormente. Para llegar a este análisis se necesitará esfuerzo y tiempo. Para una buena aplicación del ROX, todo lo que debes hacer es crear una estrategia que pueda gestionar la experiencia del cliente. Recuerda que estas experiencias comienzan cuando el comprador tiene una necesidad que tú puedes atender. Toma en cuenta los siguientes aspectos:
- Identificar a nuestro público objetivo nos ayudará a segmentar a los usuarios para el desarrollo de campañas.
- Determinar los objetivos de la estrategia, por ejemplo, mejorar las ventas.
- Implementar estrategias innovadoras, para lograr una mayor fidelización del cliente y así ser recomendados.
En el cuarto, y último paso, podemos definir que el retorno de la experiencia te ayudará a descubrir los puntos de contacto con el cliente, sabremos qué aspectos debemos de mejorar y que estamos haciendo bien a medida que pase el tiempo y evaluemos el recorrido del cliente. Por ello, proporcionar momentos inolvidables a lo largo del customer journey nos puede ayudar a conectar mejor con los usuarios. Mejorar e innovar en los procesos de compra, aumenta las ventas en nuestro entorno.
A medida que el concepto del ROX se extienda por todo el mundo empresarial, más ejecutivos se están replanteando el enfoque de su organización para adaptar nuevas estrategias.
En ACF Technologies contamos con diferentes soluciones que pueden servirte al momento de innovar tus estrategias, mejorando significativamente los resultados. Un gran ejemplo puede ser al momento de que ahorramos el tiempo de tus clientes con ayuda de nuestras filas virtuales, permitiendo tener un mejor flujo de usuarios en una sucursal. Realizar todas las gestiones virtualmente te conducirá a buenos resultados. Súmate a las compañías que han innovado en sus procesos y nos han dado el voto de confianza en creer en nuestras herramientas.
En un mundo de constantes avances tecnológicos, las empresas deben saber en qué soluciones invertir para mejorar la trayectoria del usuario y sus experiencias. Hemos podido notar que ahora el cliente tiene un gran poder sobre tu negocio, por ello nuestras soluciones deben enfocarse en mejorar cada punto de contacto para crear una mayor satisfacción.
Descubre más acerca de todas las soluciones que ofrecemos en ACF Technologies solicitando una cita para que nuestro equipo de asesores te contacte.
