Aunque pueda no ser tan evidente a simple vista, las compañías de seguros a nivel mundial han atravesado una gran transformación como consecuencia de sus esfuerzos para garantizar mejores experiencias para sus clientes en los últimos años.
Estas entidades, que en su momento se caracterizaban por contar con agentes amigables y cercanos que aseguraban la lealtad de sus clientes para combatir la agresiva lucha de precios que define la industria, tuvieron que enfrentarse a un panorama muy distinto para desarrollar sus actividades de negocio desde que inició la pandemia.
De la mano de la tecnología, las compañías de seguros llegaron a soluciones innovadoras y bastante atractivas para paliar los estragos que la crisis sanitaria estaba causando en las experiencias que les brindaban a sus clientes. Esto obviamente generó no solamente una aceleración en su transformación digital, pero también marcó un antes y un después en sus procesos. De hecho, Según estadísticas de Lars Network Latin America risk service, “El 85% de las aseguradoras afirmó que el COVID-19 aceleró la transformación digital de sus empresas y que será la manera en que desarrollen su actividad de aquí en adelante”.
Los cambios necesarios por las limitaciones de las visitas presenciales fueron acompañados a su vez por cambios en el pensamiento, los hábitos y el comportamiento de los consumidores y sociedad en general. Como resultado, las aseguradoras implementaron diversas soluciones para optimizar las operaciones, ser más eficientes, mientras brindan a sus clientes con opciones de acceso, personalización y contacto a un costo razonable sin precedentes. Pero ¿Qué hicieron exactamente las compañías de seguro para garantizar mejores experiencias al cliente? Aquí te contamos 5 aspectos a considerar para lograr mejores experiencias en el sector seguros:
1.- Ofreciendo una Comunicación Omnicanal
Cuando los clientes buscan inmediatez y estar siempre informados, tener solamente dos o tres canales de comunicación abiertos no es suficiente. Por esta razón, las entidades aseguradoras vieron una oportunidad para innovar sus estrategias de comunicación a través de las tecnologías con el uso de soluciones como la gestión de Videollamadas y WhatsApp Citas y Filas. De este modo, las compañías aseguradoras pudieron estar presentes donde y cuando sus clientes lo requerían, mejorando así las experiencias que les ofrecían.
Ofreciendo este tipo de soluciones, las compañías aseguradoras consiguieron:
- Tener interacciones más humanas con sus clientes.
- Permitirle a sus clientes elegir su canal preferido de servicio.
- Mejorar la eficiencia del personal de trabajo.
- Eliminar tareas repetitivas.
2.- Simplificando Procesos
En la búsqueda de hacer la vida de sus clientes más sencilla a la hora de ser atendidos, la eliminación de procesos engorrosos y repetitivos fue prioridad. Rellenar formularios y compartir documentos, dos de las tareas más frecuentes y consumidoras de tiempo que sus clientes se enfrentaban, se convirtieron en procesos bastante sencillos de pocos minutos con la ayuda de herramientas de recolección de datos.
3.- Ofreciendo Atención Personalizada
Cambiando el enfoque de los productos y servicios al cliente mismo, se puede ver como los hábitos, valores, necesidades y circunstancias de cada dueño de póliza son únicos. Gracias a esto, la combinación del BPM y el Marketing One-to-One se convirtieron en el mejor aliado de estas organizaciones, ya que, lograron mejorar la calidad de sus servicios y la experiencia que ofrecían a sus clientes al poder presentar ofertas altamente personalizadas que satisfacen las necesidades que sus consumidores puedan encontrar.
4.- Empoderando a sus Clientes y Personal
Dotar a sus clientes con la capacidad de elegir como, cuando y donde quieren ser atendidos fue sin duda una buena solución para dar más flexibilidad a la hora de la atención de sus usuarios. Herramientas para el agendamiento de citas y las colas, turnos o filas virtuales se popularizaron cada vez más en este sector por ayudar a:
- Reducir las tasas de cancelación de citas.
- Mantener a los clientes informados con notificaciones y recordatorios.
- Controlar el flujo de clientes en sucursal.
- Mejorar la planificación de recursos.
- Reducir costos operativos.
- Ofrecer información en tiempo real sobre tiempo de espera y resolución de reclamaciones.
- Centralizar los procesos de atención y monitoreo de cada póliza con el mejor BPM.
5.- Contando con una Buena Estrategia de Transformación Digital
Las empresas que no contaban con previos esfuerzos en el campo de la transformación digital antes de la pandemia del Covid-19 experimentaron, prácticamente, una transformación digital forzada. A pesar de la incertidumbre de la situación, las estrategias ganadoras fueron aquellas capaces de exitosamente identificar y optimizar sus diversos puntos de contacto con los clientes para mejorar su satisfacción, mientras integraban soluciones claves para la optimización de recursos y procesos internos.
“El 41 % de los clientes dice que es probable o muy probable que cambien de proveedor debido a la falta de capacidades digitales.” Asegura Lars Network NEWS & INSIGHTS.
La industria está cambiando rápidamente y muchas organizaciones están encontrando aliados tecnológicos para mejorar sus procesos y expandir sus cadenas de valor. Los modelos de negocio necesitan adaptarse a nuevos entornos, las nuevas demandas de los clientes y sus hábitos para poder adelantarse a sus necesidades y ofrecerles una buena experiencia cada vez que interactúen con la organización. Al final del día, las compañías de seguro se siguen caracterizando por su calidad de servicio cuando de guerra de precios se trata.
Si quieres mejorar la experiencia que le brindas a tus clientes en tu compañía aseguradora, contacta a nuestros consultores para discutir la estrategia de transformación digital de tu organización o solicita una demo gratuita.
