Un buen sistema de colas debería mejorar la experiencia del paciente al gestionar la percepción del tiempo de espera.
La incertidumbre sobre los tiempos de espera aumenta la ansiedad del paciente y hace que su espera parezca más larga de lo que es. El experto en operaciones David Maister sugirió la fórmula:
Satisfacción = Percepción – Expectativa
Como un medio para mejorar la experiencia de espera de una persona. Cuando se gestionan tanto la percepción como las expectativas de la espera, la satisfacción general del paciente aumenta drásticamente.
Todo esto se logra a través de estos modernos métodos de gestión de filas:
- Permita que el proceso de registro comience temprano.
- Encuentre formas de ocupar el tiempo del paciente.
- Comunicar expectativas precisas sobre el tiempo de espera.
- Divida la espera en segmentos.
- Explique de forma proactiva los retrasos inesperados.
Permita que el proceso de registro comience temprano
Al proporcionar un punto de entrada temprano a una visita, damos la verdadera percepción de que el encuentro está en curso.
Esto sucede en un sistema de lobby tradicional al entregar un boleto y luego registrar al paciente en un área de recepción. Las filas virtuales actualmente ofrecen opciones adicionales como registrarse desde el automóvil de un paciente o incluso desde su casa. Con mensajes de texto automatizados y mensajes de video, una recepcionista puede iniciar encuentros desde distancias seguras.
Estos primeros puntos de contacto le aseguran al paciente que la visita está progresando incluso antes de ingresar a su vestíbulo.
Encuentre formas de ocupar el tiempo del paciente
En The Psychology of Waiting Lines, David Maister escribió: "El tiempo ocupado se siente más corto que el tiempo desocupado".
Esto es bien conocido. Tradicionalmente, los centros de atención médica hacen que los pacientes completen el papeleo y luego proporcionen revistas o televisores para ocupar su tiempo. Las filas virtuales permiten que las personas se registren incluso antes de llegar a las instalaciones y pueden actualizarlas con la información de la línea. Esto significa que podemos permitir que las personas encuentren sus propias formas de ocupar el tiempo.
Imagínese cuánto más relajados estarían leyendo un libro y disfrutando de un café con leche en un Starbucks cercano mientras esperan, en lugar de pasear por el vestíbulo.
Divide la espera en segmentos
Al igual que comenzar el proceso temprano y ocupar tiempo durante una espera, mover al paciente a través de un proceso simplificado le dará la percepción de que la visita está progresando.
A continuación, se muestra un ejemplo de flujo de trabajo práctico: Ponga al paciente en cola en su vestíbulo, regístrelo, envíelo a un área de preselección y luego haga que espere a un proveedor.
Este proceso mejora la percepción del paciente sobre la espera. También recopila datos que se pueden comunicar al paciente. El sistema de colas también maximiza la eficiencia al priorizar adecuadamente las esperas.
Esto no solo mejora la percepción; proporciona al sistema datos para la comunicación.
Comunicar expectativas precisas sobre el tiempo de espera
BMC Health Services ha demostrado que "informar a los pacientes sobre los retrasos en la espera reduce la incertidumbre y aumenta la tolerancia y la duración de la espera". La incertidumbre aumenta el estrés mientras que la información lo reduce.
Ya sea a través de un vestíbulo tradicional o una solución móvil, el sistema de gestión de vestíbulo adecuado calcula los tiempos de espera y comunica la información a los pacientes. Esto elimina la incertidumbre que mejora la percepción del paciente. Al mismo tiempo, se comprende adecuadamente la expectativa de la espera.
Recuerde que Satisfacción = Percepción - Expectativa, y al mejorar ambas, aumentará la satisfacción del paciente.
Explique de forma proactiva los retrasos inesperados
Una espera inexplicable se siente más larga de lo esperado.
Al comunicar la información de una cola, ya sea a través de un dispositivo móvil o un televisor en el vestíbulo, los pacientes pueden estar al tanto de los cambios en el tiempo de espera. Por ejemplo, en algunas circunstancias, una prescripción se retrasa, mientras se contacta con un proveedor, su sistema de cola puede enviar un mensaje de texto automáticamente al paciente. Cuando se conocen y comunican las razones de los retrasos, se gestionan las percepciones y expectativas.
Junto con los otros métodos, esto mejora enormemente la satisfacción del paciente.
Todo esto sirve para mover a los pacientes a través de sus instalaciones mientras gestiona sus expectativas y les da la percepción precisa de que están siendo atendidos.
El sistema correcto implementado genera confianza en el paciente y mejora drásticamente la satisfacción general.
Incluso cuando los pacientes tienen que esperar.
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