La penetración de la tecnología es la más alta de la historia. El entorno digital está creciendo exponencialmente y hay enormes oportunidades de crecimiento en los diversos sectores. No es de extrañar, ya que la región latinoamericana aspira ser un escenario importante para la creación y desarrollo de la innovación.
Después de todo lo acontecido con la pandemia, muchos sectores tuvieron que profundizar más aún en sus esfuerzos de transformación digital. Las cajas de compensación no se quedaron atrás, puesto que tuvieron que adaptarse rápidamente para continuar prestando sus servicios de forma virtual, causando la menor disrupción posible en sus clientes.
Países como Colombia, Chile, México y Brasil se sumaron a la era de la digitalización en sus procesos; lo que condujo a grandes avances y resultados.
“Más del 90% de afiliados a cajas de compensación realiza trámites online en Chile”.
No solamente hubo una adopción masiva de los medios digitales para ejecutar trámites que antes requerían visitar una sucursal, sino también, la satisfacción por parte de los usuarios también se hizo notar significativamente.
Implementar una estrategia de transformación digital a esa escala y contra reloj no es tarea sencilla. Trabajando de cerca con las cajas de compensación podemos contarte cuáles son los principales retos que encontraron a lo largo de sus procesos de transformación digital y algunos tips de cómo superarlos:
1.- Cambiar los procesos internos
Cambiar los procesos de trabajo que sigue una organización es, sin duda, un desafío. Las inversiones en tecnología y automatización deben ir acompañadas de una sólida gestión del cambio a medida que los empleados se enfrentan a nuevas herramientas y formas de trabajar. Las instituciones financieras ya han sistematizado y automatizado los puntos claves de su negocio, han logrado ser más rápidos, ágiles y precisos a la hora de hacer sus tareas. Más allá de automatizar cada aspecto de la organización, la clave del éxito estará en identificar y mejorar aquellas áreas específicas que afectan la calidad trabajo.
Entre las soluciones más utilizadas para agilizar los procesos y conseguir un mejor flujo de trabajo destaca el BPM.
2.- Mantener una comunicación omnicanal
Quizás el mayor reto al cual se han enfrentado estos negocios al momento de ofrecer sus productos y servicios a través de vías digitales es ofrecer una comunicación tan abierta y posible como si los clientes visitan su sucursal. En pocas palabras, comunicación y atención omnicanal.
Un chatbot en la página web de la empresa o en la aplicación móvil ya no satisfacían la creciente necesidad de los clientes de comunicarse para resolver temas más complejos. La atención por videollamadas y WhatsApp Citas y Filas fueron herramientas claves para solventar los problemas de atención virtual y gestión de capacidad presencial. No solamente ayudaron a reducir los tiempos de espera de atención de los clientes, pero también aumento su satisfacción y la productividad de las organizaciones.
3.- Ofrecer atención personalizada
Un tema tan delicado como las finanzas requiere un toque personal. Una vez se solventaron los problemas de los tiempos de espera de los clientes, se sumó a la ecuación la falta de personalización de las interacciones virtuales. Por suerte, gracias al Marketing One-to-One, automatizar las interacciones permite reconocer las necesidades específicas de cada cliente para ofrecerles productos y promociones que se ajusten a ellos. Con este tipo de sistemas puedes desarrollar estrategias de venta cruzada, retención y fidelización al optimizar la información de tu CRM, transformando cada punto de contacto en una oportunidad de ventas con un servicio personalizado, propuestas específicas para cada cliente.
4.- Establecerse en el mundo figital
El hecho de que la atención se pueda hacer virtual no quiere decir que todas las atenciones y comunicaciones serán estrictamente digitales. A su vez, el hecho de que la crisis del Covid-19 no este presente, no quiere decir que se regresará al pasado y la atención vuelva a ser estrictamente presencial. Buscar un balance para servir e integrar ambos estilos ha sido el reto que las cajas de compensación han enfrentado recientemente.
Herramientas como WhatsApp Citas y Filas, las reservas de citas en línea y filas virtuales han sido ideales para ayudar a las cajas de compensación a gestionar las interacciones que comienzan online y terminan presencial.
5.- Importancia de los datos
Contar con un enfoque y control de las métricas, junto a los análisis de los indicadores de nivel de servicio, es esencial para la toma de decisiones y el futuro de tu empresa. Los niveles de servicio que viene dado por el tiempo de espera de los clientes y los porcentaje del nivel de abandono, que permiten medir la paciencia del cliente son métricas básicas que todas las empresas deben considerar.
Por ejemplo, deben tomar en cuenta que a veces el objetivo principal es la reducción de los tiempos de espera, pero para llegar a ello se deben de considerar indicadores como la productividad de los recursos conectados: tiempos de atención, tiempos fuera del sistema, tiempos de ocio entre otros.
Los indicadores son parte de todo un proceso, pero son únicos de cada organización la cual tiene que establecer qué oferta o nivel de servicio corresponde según sus posibilidades y características de su público. Esto permite crear “momentos” para realizar mediciones y realizar aportes según los diferentes indicadores.
No cabe duda que las cajas de compensación han enfrentado unos retos únicos en estos últimos años. Retos de los que han conseguido salir victoriosos gracias a la profundización de sus iniciativas de transformación digital y a las múltiples herramientas que les acompañan. Así logran destacarse no solo en la productividad y eficiencia de la organización, pero también en la atención que brindan a sus clientes.
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