Durante la pandemia, el distanciamiento social se volvió prioridad para todas las industrias y sectores, quienes trasladaron gran parte de su operación en línea, donde optimizaron la atención al cliente y la calidad del servicio. En su estudio “Business of Experience”, Accenture sostiene que 77% de los CEO de 21 países y 22 industrias, la financiera entre ellas, modificarán para siempre la forma en que sus compañías interactúan con sus consumidores.
En su último reporte sobre digitalización bancaria, Mastercard expone que a finales de 2020 alrededor de 40 millones de personas se bancarizaron en Latinoamérica y adoptaron comportamientos digitales por primera vez, desde compras en marketplaces, así como pagos digitales y servicios de banca digital.
La optimización de la experiencia de usuario garantiza mayores ganancias para todas las industrias, pero más para el sector financiero, donde los clientes gastan un 140% más cuando notan una atención virtual personalizada, en comparación con aquellos que tienen una mala experiencia, de acuerdo con Harvard Business Review.
La evolución del digital banking en Latinoamérica en el último año
El informe de Madurez de la Banca Digital de Deloitte indica que los bancos que se diferenciaron de los tradicionales fueron los que centraron su innovación en la atención al cliente, particularmente en: transferencias y pagos, gestión de finanzas personales, servicios de inversión y atención al cliente en la asistencia virtual.
Respecto a América Latina, el estudio apunta las siguientes áreas de oportunidad para algunos países.
Para Chile sostiene que: la “Apertura de cuenta” y el “Fin de la relación” son los aspectos que más deben fortalecer los bancos para reducir las brechas existentes, si bien muestran oportunidades en cuanto al desarrollo de servicios de valor agregado más allá de lo bancario. El nivel de desarrollo del canal móvil está por debajo de la media de la región y es un aspecto clave a desarrollar.
En cuanto a México, señala que: aunque se encuentre por encima de la media de la región, todavía se encuentran brechas significativas contra los países líderes e incluso contra el promedio global, incluyendo diferencias en la experiencia del cliente y usuario bancario.
El estudio Open Finance 2021 de Belvo apunta que con la pandemia el sector financiero se especializó en la información de los usuarios y sostiene que imitaron el modelo Open Banking de Reino Unido de 2016, cuando el país emitió una norma que obligaba a los bancos más grandes a permitir a startups con licencia el acceso directo a sus datos a través de API, lo cual permitió el nacimiento de Fintech, Neobancos y Challenger Banks, quienes ofrecieron nuevas soluciones para cada segmento de consumidor. Asimismo, muestra los servicios que sufrieron más cambios con la digitalización (durante la pandemia) en la región:
- Pagos, 47.3%
- Banca minorista, 24.1%
- Crédito, 15.2%
- Finanzas personales, 7.1%
- Banca empresarial, 5.4%
- Otro, 0.9%
La importancia en la evolución de la experiencia del cliente financiero
Digital Bank Latam considera que el futuro del sector bancario está en los datos recopilados*, su procesamiento en tiempo real y su integración en los bancos para volverse más competitivos e identificar problemas, oportunidades y soluciones. Aclara que las nuevas tendencias en el comportamiento de los clientes es modificar las cadenas de valor del sector hasta converger en una cadena única alrededor de cada necesidad del consumidor, eliminando barreras y logrando que los jugadores (bancos) puedan servir y solucionar diferentes necesidades de punta a punta. Además, muestra que durante la pandemia aumentaron las transacciones bancarias 36%.
Por otra parte, Salesforce sostiene que una mayor personalización de los servicios financieros vuelve a los clientes más conscientes del uso de sus datos personales en aras de un mejor servicio, lo cual crea una paradoja porque 63% de los clientes dejaría de utilizar los servicios de una marca si sienten una invasión de servicios de marketing, y sugirió a los bancos ser más equilibrados al ofrecer sus servicios con ofertas personalizadas que reflejen las necesidades únicas de cada cliente. 
Usuarios se volvieron más exigentes durante la pandemia
El último informe Global Consumer Insight de PwC asegura que más de la mitad de los clientes están dispuestos a abandonar la marca por una mala experiencia de usuario, como una asistencia tardada vía telefónica, un trato mal enfocado en redes sociales o por chatbot, así como respuestas lentas por personal humano en centros de atención físicos.
La consultora considera que la experiencia del cliente es un concepto “incomprendido” porque muchas empresas de distintas industrias creen que si crean productos de calidad que los clientes necesitan, ya es un servicio excelente y no es así, e incluso ejemplificó que 84% de las empresas que se han esmerado en optimizar la experiencia de usuario incrementaron sus ingresos. Por lo tanto, 40% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una buena atención de la marca. La firma muestra la frecuencia con la que los usuarios realizaron compras durante la pandemia:
- En sucursales físicas, 42%
- A través de una PC, 30%
- En línea, a través de una Tablet, 33%
- A través de un smartphone, 39%
- Mediante altavoces inteligentes, 37%
El software Q-Flow de ACF Technologies* es uno de los responsables del avance en el digital banking, al colaborar con Scotiabank, Santander, Bancolombia, Davivienda, entre otros en la personalización de la atención, gestión de filas y citas, y la integración de una interfaz de sincronización de servicios (API, por sus siglas en inglés). Recientemente, el Chief Business Development Officer Head of Strategy & BD de ACF Technologies, José Miguel Munarriz, admitió que en los últimos cinco años, la banca en América Latina se ha enfrentado a una transformación masiva y la compañía continúa dando seguimiento, sobre todo al sector bancario.
"Los cambios en la banca latinoamericana nos conducen a las sucursales virtuales que pueden tener distintas aplicaciones que pueden utilizarse en sucursal física, app o desde la web. En ACF, para compartir pantalla incorporamos conectividad, redes sociales, videollamadas, tenemos ejecutivos virtuales y humanos. Podemos grabar las videoconferencias para mejorar la calidad, y todo con plataformas digitales. Cada banco tiene su forma de hacer las cosas, pero nos hemos podido adaptar a cada uno de ellos y su modelo de negocios", puntualizó.
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