A los clientes no les gusta esperar mucho tiempo para recibir un servicio y, en la actualidad, esto se ha vuelto una experiencia más incómoda de lo habitual. En el caso de las oficinas gubernamentales no es diferente, ya que son lugares muy concurridos, con sistemas de filas de espera obsoletas y espacios saturados que dificultan la calidad de atención de los servicios públicos.
El contexto actual ha ocasionado que algunos de los servicios de las oficinas gubernamentales migren a digital, pero hay una parte importante de los servicios que aún deben realizarse presencialmente. Por eso, hemos identificado muchos puntos de contacto en el recorrido de los ciudadanos en este caso clientes que se pueden convertir en procesos digitales es decir virtuales, incluso cuando sea necesario estar de manera física.
A continuación, le contaremos ocho formas que transformarán la experiencia de los clientes, que en este caso son los ciudadanos en los procesos de las oficinas gubernamentales:
1. Un sistema de gestión de filas virtuales que conecte a los clientes con el asesor adecuado para sus necesidades. El sistema puede personalizarse en gran medida para seguir las reglas preprogramadas de una oficina para dirigir a los clientes a ciertas sucursales o a determinados asesores dentro de una sucursal, lo cual aumentaría la eficiencia y la calidad de los servicios. Por ejemplo: si un ciudadano tiene necesidades de accesibilidad como hablar un idioma extranjero o tiene problemas de audición, se le puede enviar a la ubicación y/o a un asesor que pueda brindarle una atención más adecuada.
2. Las actualizaciones automáticas del tiempo de espera evitarían el estrés de los clientes y reduciría la probabilidad de que el personal tenga que enfrentarse a una sala de espera llena de clientes descontentos o tengan que responder constantemente preguntas como "¿Cuánto tiempo más debo esperar?" o “¿Por qué demoran tanto?.
3. Optimice los servicios permitiendo que los ciudadanos carguen los documentos relevantes antes de sus citas, eliminando el riesgo de la falta de preparación antes de la fecha. Esto no solo agrega comodidad para los clientes, sino que también garantiza que las citas se puedan completar con éxito.
4. La gestión y reserva de citas en línea / turneros digitales es una de las formas más sencillas de añadir comodidad a los clientes y liberar tiempo del personal. La capacidad de reprogramar o cancelar citas en línea elimina las llamadas telefónicas adicionales y mantiene el flujo de clientes al permitir que la disponibilidad de las citas se actualice en tiempo real, permitiendo al mismo tiempo que el ejecutivo se liberé y pueda atender a los clientes que llegaron sin cita previa
6. El check-in virtual elimina la necesidad de que los ciudadanos esperen haciendo fila en su ubicación, lo que evita el aglomeramiento y garantiza que el personal pueda brindar servicios de la manera más segura posible. Los ciudadanos pueden esperar en la ubicación de su elección mientras hacen un seguimiento de su lugar desde su dispositivo móvil. Esto reduce el tiempo de espera percibido por el cliente y lo alivia de la necesidad de hacer fila.
7. Mejora el rendimiento y la eficiencia del personal con análisis procesables. El seguimiento del alto tráfico, los tiempos de espera, los comentarios de los clientes y demás factores permite realizar ajustes en las operaciones en tiempo real. Además, planifica estratégicamente de acuerdo a los datos con más largo plazo.
8. Un tablero de reportes personalizable permite que los gerentes vean alertas específicas o profundicen en un área de servicio específica para responder rápidamente a las necesidades cambiantes y puedan detectar problemas potenciales, como los cuellos de botella, antes de que surjan.
Las filas virtuales, turneros digitales, el flujo automatizado de clientes, los digiturnos, las citas en línea y las salas de espera son solo algunas de las soluciones que pueden mejorar los procesos y la efectividad, tanto para los ciudadanos como para el equipo de trabajo de las oficinas gubernamentales. Soluciones como Q-Anywhere llevan la comunicación uno a uno al siguiente nivel, asegurando que las personas reciban un servicio personalizado, incluso cuando gran parte de la experiencia del cliente es virtual.
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