¿Por qué es fundamental abordar las ausencias a las citas?
Las inasistencias a citas pueden resultar costosas para las empresas, con tasas que oscilan entre el 5% y el 30% según el sector. Por ejemplo, los hospitales del Reino Unido enfrentan una tasa promedio de inasistencias del 10%, lo que conlleva pérdida de ingresos, tiempo del personal desperdiciado e instalaciones infrautilizadas. Tradicionalmente, los sistemas de citas han sido reactivos y se han fundamentado en un único recordatorio, que a menudo resulta insuficiente para prevenir que los clientes se olviden.
Optimizar la comunicación con el cliente:
Una de las principales razones por las que los clientes no se presentan a una cita es el olvido, especialmente en el ajetreado mundo actual. Confiar únicamente en un recordatorio por correo electrónico resulta insuficiente. Por lo tanto, las empresas deben implementar diversas estrategias de recordatorio. Estas pueden incluir el envío oportuno de recordatorios por correo electrónico, notificaciones por SMS el día de la cita e incluso la generación de pases de Apple o Google Wallet que se muestran automáticamente en el teléfono del cliente. Al abarcar múltiples canales de comunicación, se incrementa la probabilidad de que el cliente recuerde y asista a su cita.
Ofrecer flexibilidad a los clientes:
Ofrecer la opción de modificar o reprogramar citas de manera sencilla otorga a los clientes un mayor control, lo que disminuye la probabilidad de que falten a la cita programada. Además, permitir que los clientes opten por un formato más conveniente, como una cita por video, puede ajustarse a sus circunstancias cambiantes y reducir aún más las tasas de inasistencia. Esta flexibilidad no solo incrementa la satisfacción del cliente, sino que también asegura un uso eficiente de los recursos.
Implementar estrategias de seguimiento proactivas:
Cuando un cliente no se presenta a una cita, una acción inmediata puede contribuir a mitigar el impacto. Enviar un correo electrónico de seguimiento con un enlace para reprogramar la cita puede motivar al cliente a volver a reservar. Además, establecer tareas para que los agentes del centro de llamadas se comuniquen con los clientes que no asisten el mismo día o al día siguiente puede ayudar a recuperar oportunidades perdidas. Estas estrategias de seguimiento proactivas pueden disminuir significativamente los efectos a largo plazo de las citas no cumplidas y transformar posibles pérdidas en ganancias.
Aprovechar datos y análisis en tiempo real:
Para gestionar de manera eficaz las inasistencias, es fundamental contar con acceso a datos en tiempo real y análisis exhaustivos. Proporcionar a la dirección un panel de control en vivo que muestre los estados actuales de las inasistencias permite una intervención inmediata, como contactar a los clientes para recordarles sus citas. El análisis minucioso de las inasistencias también puede ayudar a identificar tendencias, como días específicos de la semana u horas del día en los que es más probable que ocurran inasistencias. Estos datos pueden servir como base para desarrollar estrategias específicas que reduzcan aún más las inasistencias a lo largo del tiempo.
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