Cuando piensas en la frase “fila de clientes” probablemente la tecnología de gestión de la experiencia del cliente no es lo primero que se te viene a la mente. ¿Pero quizás debiera serlo?
Esta es la historia sobre cómo un departamento gubernamental identificó que podría resolver un gran problema de cara al cliente (personas insatisfechas debido a la fila) comenzando con un problema sorprendentemente común: la necesidad de reservar salas de reuniones.
Hay muchas opciones de reserva de salas de reuniones en el mercado, por lo que cuando este departamento se acercó a nosotros en busca de una pieza de tecnología para ayudarlos a reservar más habitaciones en su edificio recién construido, no nos sorprendió. Después de todo, en ACF Technologies existimos para mejorar la experiencia del cliente (EC) y dos de las formas en que lo hacemos es ayudando a organizaciones como los gobiernos locales con su reserva de eventos y programación de citas.
Sin embargo, una vez que comenzamos a hablar con ellos nos dimos cuenta que la necesidad de reservar salas de reuniones era parte de un desafío mucho mayor. En su nuevo edificio, tenían más habitaciones, más gente en el lugar, más clientes y una mayor afluencia de público. Necesitaban una forma de gestionar la experiencia del cliente y las filas de estos. Dimos un paso atrás y les preguntamos si estaban preparados para analizar más a fondo cómo se podría mejorar todo el recorrido del cliente. Accedieron.
Más que reservar salas de reuniones, sus desafíos incluían:
Cuando nos sentamos para discutirlo, se dieron cuenta de que, si podían identificar las necesidades del cliente; dar a su personal de recepción la capacidad de ayudar a los clientes en la dirección correcta e, incluso, ayudar a identificar las necesidades de servicio y personales de sus clientes - como requisitos de discapacidad o privacidad-, sería de gran ayuda para mejorar su EC.
En última instancia, la respuesta estaba en cómo podían gestionar las filas. Aunque la solución pareciera ser simple -lograr que más personas atiendan a los clientes- administrar las filas en realidad no se trata solo de la gente del servicio que uno ve, se trata de lo que no ve. Así es como propusimos una solución que los llevaría hacia una excelente EC: preguntándose estas cuatro cosas.
La primera y más importante pregunta a responder es: “¿Cómo podemos ayudarle hoy?”. En ACF normalmente resolvemos este problema de dos maneras: ya sea con un “anfitrión” o utilizando una solución automatizada, como un quiosco o tótem donde pueden elegir el servicio que necesitan e ingresar cualquier información esencial o requisitos especiales que puedan tener (los clientes con discapacidades, por ejemplo, pueden necesitar citas en la planta baja o en áreas accesibles por ascensor).
Tenemos que responder a la pregunta: “¿Cómo te comunicas con los clientes una vez que están en 'estado de espera'?”. La gente normalmente pretende esperar en las oficinas, pero estudios como este, demuestran que -a menudo- importa el cómo se sienten cuando esperan en la fila más que la duración de la espera. Es importante comunicarse con el cliente en ese período. La comunicación efectiva y continua durante el proceso garantizará una experiencia de cliente más feliz y memorable.
La tercera pregunta que debemos hacernos es: “¿El cliente requiere uno o varios servicios? ¿Y con quién necesita hablar? Se deben implementar diferentes flujos de trabajo cuando las personas tienen múltiples desafíos y es importante que contraten a la persona adecuada para ayudarlos con cada problema. Mediante el uso de la tecnología, podemos hacer coincidir las necesidades relevantes del cliente con las habilidades del ejecutivo para resolver el problema de manera rápida y eficiente. Nuestro sistema no solo relaciona al cliente con la persona más adecuada para que hable, sino que también muestra si hay una fila para la persona en cuestión.
¿Cómo saber que un cliente está satisfecho cuando se va? No lo sabrás hasta que les preguntes. Mientras las encuestas a veces son mal vistas, la verdad es que hay formas realmente interesantes y divertidas de usarlas como una herramienta de retroalimentación. Nuestra solución permite a las personas usar encuestas contextuales y de personalización de múltiples formas para recopilar, informar y analizar los datos recopilados directamente de tus clientes. Este seguimiento asegura que las necesidades del cliente se hayan cumplido.
También, la comunicación posterior al evento -como un agradecimiento o un recordatorio de otros servicios disponibles- es otra manera de informar a los clientes y mejorar el servicio hacia ellos.
En resumen, una de las mejores formas de administrar las filas de clientes es pensar en cómo puedes brindarles una espera lo menos agotadora posible mediante el uso de herramientas como:
En ACF Technologies ayudamos a nuestros clientes del gobierno a gestionar y satisfacer las expectativas y necesidades de sus clientes, sin cita previa y de forma eficaz, porque creemos firmemente que una experiencia de cliente excepcional comienza con una gestión de filas. Nuestro software permite que sus clientes sean atendidos en un ambiente relajado, mientras busca la experiencia para satisfacer sus necesidades, otorgando a los gerentes una visión de la efectividad operativa.
Si deseas obtener más información, comunícate con nosotros enviándonos un correo electrónico a info@acftechnologies.com