La implementación de programas BPM (Business Process Management) en diferentes industrias es sin duda, sinónimo de productividad. Sin embargo, desplegar la gestión de los procesos en flujos más complejos dentro de las TELCOS puede no ser tan sencillo. En ACF, nos hemos especializado en crear soluciones integrales y ejecutarlas exitosamente paso a paso.
Es importante tener presente que el BPM no es un proceso lineal como lo son la gestión de tareas y de proyectos. A diferencia de estos, el BPM es una herramienta que se enfoca más en los procesos repetitivos siguiendo patrones predecibles dentro de las diferentes áreas de las organizaciones. Es por eso que el BPM es ideal para ser aplicado en las empresas que tienen flujos complejos dentro de sus funcionamientos, como lo es el caso de las telecomunicaciones. Aquí te contaremos algunas claves dentro del ciclo del BPM para obtener resultados certeros.
- Definir objetivos claros del por qué y para qué se va a implementar el BPM y diseñar el flujo de trabajo ideal
Por medio del establecimiento de objetivos claros se logrará entender los retos, las fortalezas y los resultados que se esperan luego de la implementación del BPM. En este punto es clave también, definir quienes serán los responsables y actores principales que se ocuparan de cada tarea y proceso dentro del flujo de trabajo. - Gestión del cambio
Todo cambio genera reacciones diversas, por eso es importante involucrar no solo a los ejecutivos y al personal directo de la empresa, sino también a los usuarios quienes finalmente, estarán dentro de los procesos todos los días. Contar con la retroalimentación de estos últimos va a beneficiar la implementación del BPM pues son ellos quienes experimentan de primera mano las dificultades o las fortalezas de los servicios. - Establecer un modelo 360 mediante un software de BPM adecuado
Representar visualmente cómo deberá verse el proceso final será fundamental para darse una idea concisa de la secuencia de eventos durante el flujo, incluyendo fechas de entrega, condiciones, flujos de datos y por supuesto, puntos críticos dentro de cada proceso. En el caso específico de las Telcos, Q-Flow nos ha permitido profundizar en los flujos complejos gracias a su gran capacidad de personalización.
¿Qué áreas se ven más beneficiadas de una adecuada implementación del BPM para flujos complejos?
Una plataforma que gestione y controle flujos complejos es aquella que integra diferentes áreas de las organizaciones, desde el ingreso del cliente o caso específico hasta el cierre del mismo. Un flujo complejo permite dirigir cada uno de los casos a través de diferentes líneas de ejecución, con la posibilidad de que el proceso tome un camino u otro según las necesidades de resolución, todo esto a través de distintos puentes de decisión: apertura de casos, back office, área corporativa, mercadeo y cierre de casos.
Lo importante en estos flujos, es que ayudan a reducir errores de clasificación, enrutamiento y resoluciones que suelen suceder cuando se trabaja con flujos que no se encuentran vinculados entre sí. Las áreas deben ser vistas como parte de un todo, aunque cada una tenga tiempos de respuesta diferentes de resolución por la complejidad que le corresponda. Es ahí donde se determinan los SLA’s (Un Service Level Agreement) o Acuerdos de Nivel de Servicio que sirven para establecer los indicadores que se puedan medir para regular el servicio prestado y así, asegurar el cumplimiento de las expectativas de nuestros clientes.
Si bien dentro de las Telcos uno de los grandes retos se centra en los temas de servicio y atención al cliente, nuestra experiencia nos ha demostrado que los mejores resultados se obtienen al implementar el BPM de manera integral. Es decir, realizar este proceso pasando por todas las áreas que componen la organización y generar un punto de encuentro entre todos los canales, para así darle el orden adecuado a los flujos complejos. Esto nos va a permitir establecer condiciones realistas que las empresas puedan soportar con respecto a los servicios entregados, conocer las expectativas de nuestros clientes, establecer parámetros concretos para medir el estado de los servicios y cumplir con los plazos y condiciones acordados con los clientes para evitar posibles frustraciones.
Estas son algunas áreas que se benefician integralmente del BPM.
- Sucursales o call center: llamamos primera línea al contacto inicial en donde entra el caso. Si la atención no es resuelta en este punto, debe pasar a otras áreas de Backoffice que ayuden en la resolución. En este momento, un BPM será clave para direccionar acertadamente el caso.
- Área técnica: para el sector específico de las telcos, el área técnica debe estar en constante contacto con los demás departamentos, pues es a ellos a quienes se les asignan la resolución de casos que deben visitar presencialmente. Estos inician en el call center y luego se trasladan a otra área. Aquí, de nuevo, el BPM juega un papel fundamental para la trazabilidad de los procesos.
- Área de ventas: el equipo de ventas dentro de una organización depende, en gran medida, de un equipo encargado de las cuentas por cobrar, quienes aprueban las facturas de ventas. Por medio del BPM, el proceso de facturación se automatiza y se minimizan los riesgos por errores humanos. Además, el ciclo de ventas se vuelve más corto y eficiente.
- Servicio al cliente: a la hora de implementar el BPM, todos los involucrados en el proceso de atención al cliente son medidos en tiempos para así conseguir la trazabilidad de cada caso. Gracias a esto, se pueden conocer y mejorar los tiempos de respuesta así como definir márgenes de maniobra para una resolución de casos más eficiente.
- Área financiera: este departamento está en constante movimiento; por este equipo deben pasar todas las solicitudes de los diferentes gastos de una organización. Con la implementación de un BPM todo el proceso de aprobación de presupuestos, lo que lleva nuevamente a un resultado positivo en productividad.
- RH: el área de recursos humanos puede ser, muchas veces, uno de los motivos que llevan a una empresa a requerir un BPM aplicado en sus flujos, pues todo este proceso completo depende de una o varias personas. Como resultado de un flujo de trabajo optimizado se obtienen unos procesos de recursos humanos automatizados, que permitirán una reducción de costos y tiempo.
En conclusión, el BPM está diseñado para ayudar a las organizaciones a conseguir valor comercial y a tener factores diferenciadores que mejoren a su vez, la ventaja competitiva dentro de cada sector. En ACF hemos desarrollado todo un proceso que va desde la consultoría hasta la ejecución para acompañar a las Telcos en la implementación exitosa del BPM en flujos complejos.
Aquí, puedes encontrar más información sobre cómo mejorar la gestión de procesos y aumentar la productividad dentro de tu empresa. Y si además, estás buscando una transformación tecnológica con implementación de BPM para mejorar la experiencia de tus clientes, contáctanos ahora para conversar con uno de nuestros consultores expertos.
