La implementación de programas BPM (Business Process Management) en diferentes industrias es sin duda, sinónimo de productividad. Sin embargo, desplegar la gestión de los procesos en flujos más complejos dentro de las TELCOS puede no ser tan sencillo. En ACF, nos hemos especializado en crear soluciones integrales y ejecutarlas exitosamente paso a paso.
Es importante tener presente que el BPM no es un proceso lineal como lo son la gestión de tareas y de proyectos. A diferencia de estos, el BPM es una herramienta que se enfoca más en los procesos repetitivos siguiendo patrones predecibles dentro de las diferentes áreas de las organizaciones. Es por eso que el BPM es ideal para ser aplicado en las empresas que tienen flujos complejos dentro de sus funcionamientos, como lo es el caso de las telecomunicaciones. Aquí te contaremos algunas claves dentro del ciclo del BPM para obtener resultados certeros.
Una plataforma que gestione y controle flujos complejos es aquella que integra diferentes áreas de las organizaciones, desde el ingreso del cliente o caso específico hasta el cierre del mismo. Un flujo complejo permite dirigir cada uno de los casos a través de diferentes líneas de ejecución, con la posibilidad de que el proceso tome un camino u otro según las necesidades de resolución, todo esto a través de distintos puentes de decisión: apertura de casos, back office, área corporativa, mercadeo y cierre de casos.
Lo importante en estos flujos, es que ayudan a reducir errores de clasificación, enrutamiento y resoluciones que suelen suceder cuando se trabaja con flujos que no se encuentran vinculados entre sí. Las áreas deben ser vistas como parte de un todo, aunque cada una tenga tiempos de respuesta diferentes de resolución por la complejidad que le corresponda. Es ahí donde se determinan los SLA’s (Un Service Level Agreement) o Acuerdos de Nivel de Servicio que sirven para establecer los indicadores que se puedan medir para regular el servicio prestado y así, asegurar el cumplimiento de las expectativas de nuestros clientes.
Si bien dentro de las Telcos uno de los grandes retos se centra en los temas de servicio y atención al cliente, nuestra experiencia nos ha demostrado que los mejores resultados se obtienen al implementar el BPM de manera integral. Es decir, realizar este proceso pasando por todas las áreas que componen la organización y generar un punto de encuentro entre todos los canales, para así darle el orden adecuado a los flujos complejos. Esto nos va a permitir establecer condiciones realistas que las empresas puedan soportar con respecto a los servicios entregados, conocer las expectativas de nuestros clientes, establecer parámetros concretos para medir el estado de los servicios y cumplir con los plazos y condiciones acordados con los clientes para evitar posibles frustraciones.
Estas son algunas áreas que se benefician integralmente del BPM.
En conclusión, el BPM está diseñado para ayudar a las organizaciones a conseguir valor comercial y a tener factores diferenciadores que mejoren a su vez, la ventaja competitiva dentro de cada sector. En ACF hemos desarrollado todo un proceso que va desde la consultoría hasta la ejecución para acompañar a las Telcos en la implementación exitosa del BPM en flujos complejos.
Aquí, puedes encontrar más información sobre cómo mejorar la gestión de procesos y aumentar la productividad dentro de tu empresa. Y si además, estás buscando una transformación tecnológica con implementación de BPM para mejorar la experiencia de tus clientes, contáctanos ahora para conversar con uno de nuestros consultores expertos.