Los retailers están liderando para entregar la experiencia del cliente de la próxima generación. Reconocen que los datos fiables y las tecnologías integradas son esenciales para crear una mirada única de un cliente y un requisito previo para la comunicación unificada a través de múltiples canales y departamentos.
La asistencia en salud, por otro lado, sigue rezagada. Sólo en los últimos años las organizaciones de atención médica se han percatado de que las soluciones de experiencia de paciente ofrecen un beneficio doble: mejorar la satisfacción de ellos y el compromiso de los empleados.
Cuando los pacientes se ven obligados a navegar por los límites organizativos de los proveedores de atención médica -como el Servicio Nacional de Salud (NHS) del Reino Unido- se sienten frustrados, incluso enojados, y eso es antes de saber dónde se detiene el NHS y comienza la atención social.
Por lo general, descargan su frustración en el personal del hospital y, en lugar de cuidar a los pacientes, los profesionales de la salud deben realizar tareas administrativas en las que pierden tiempo, respondiendo preguntas sobre retrasos en las citas y ayudando a los pacientes a navegar por un laberinto de pasillos. Es poner una tensión significativa en una organización que ya está luchando bajo la presión de la falta de recursos.
- El número de enfermeras FTE empleadas en el NHS de Inglaterra disminuyó entre abril de 2016 y abril de 2017. Hubo 460 enfermeras y cuidadores de salud menos en abril de 2017 en comparación con el año anterior, a pesar del aumento de la actividad.
- Durante marzo en Inglaterra, solo el 76,4% de los pacientes que necesitaban atención urgente fueron tratados dentro de las primeras cuatro horas en las unidades de accidentes y emergencias, la proporción más baja desde que comenzaron los registros en 2010 y por debajo del 76,9% en febrero.
Para avanzar, ¿no sería bueno si el NHS pudiera presentarse como una entidad singular, si no a nivel nacional, al menos dentro de una comunidad de salud local? Incluso los ayuntamientos han establecido desde hace mucho tiempo la idea de una "ventanilla única" para que los ciudadanos accedan a cualquiera o todos sus servicios. ¿Por qué no hacer un sistema para que un paciente realice, modifique, revise o cancele todas sus reservas de citas con su NHS local?
Este tipo de pregunta suele provocar una respuesta del tipo "hay limitaciones técnicas de los sistemas existentes" o "hay falta de financiación". Sin embargo, también existe una renuencia a colaborar entre departamentos, lo que ahoga aún más la innovación. En verdad, no es tan costoso ni técnicamente difícil brindar a los pacientes la capacidad de reservar y administrar citas en línea. Un servicio de este tipo no solo reduciría la frustración entre los pacientes, sino que también ayudaría a mejorar las condiciones de trabajo y la productividad del personal del hospital.
Ya existen soluciones en el mercado que se integran con fuentes de datos dispares para ofrecer una reserva de cita y servicios de gestión de filas. El software de gestión del flujo de pacientes proporciona a las clínicas y departamentos herramientas de gestión de la programación de citas, la recepción de pacientes, las filas, el enrutamiento y la interacción. Estos sistemas manejan todos los aspectos y etapas del flujo de pacientes, como la recepción, la clasificación, la preparación, el tratamiento, el pago y la administración, integrándose a la perfección con los sistemas administrativos existentes.
Cuanto más se demoren los proveedores de atención médica -como el NHS- en la implementación de soluciones simples centradas en el paciente (reserva unificada de citas, gestión de filas, recepción de pacientes, etc.), más se retrasarán y más costoso será ponerse al día.
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