En la industria financiera, la transparencia es clave para el éxito de cualquier transacción, tanto para los clientes como para la entidad en sí misma. Esta transparencia se puede obtener de varias formas, pero hoy queremos contarte acerca de una en específico: La grabación de interacciones por medio de audio.
Las grabaciones se pueden obtener de dos maneras, la primera por medio de llamadas telefónicas, y la segunda es la grabación de audio en interacciones cara a cara.
Una entidad bancaria puede decidir grabar las llamadas telefónicas o las interacciones cara a cara durante la atención de clientes por múltiples razones, entre ellas podemos mencionar las siguientes:
Al registrar las llamadas o las interacciones, cualquier conflicto o disputa que surja entre los clientes, la empresa y el personal de atención virtual, puede solventarse rápidamente, utilizando la grabación de la interacción como evidencia para evitar situaciones legales y también para respaldar y solucionar las inquietudes de los clientes.
Por ejemplo, si un cliente ha aceptado los términos y condiciones de un servicio contratado y decide no honrar los compromisos adquiridos, el personal de atención al cliente tiene la oportunidad de argumentar anticipadamente que existe una grabación de la llamada donde el cliente acepta los TyC, inhibiendo el deseo de continuar con la discusión al saberse perdedor.
El equipo encargado de desarrollar la estrategia de atención al cliente, atención virtual y quien diseña el recorrido del cliente hasta que accede a un sistema de filas, normalmente creará un guión apegado a los manuales de procedimientos. Este guión contempla los diversos escenarios que podrían producirse en lo referente a cobranzas, soporte técnico, ventas o marketing.
Con el guión de llamadas se busca ofrecer una óptima experiencia del cliente, que provea la información adecuada y un trato que se corresponde con los estándares de calidad establecidos por la empresa.
Grabar las llamadas con clientes hace posible la supervisión de los agentes de servicio al cliente para procurar el apego a los guiones, utilizando las grabaciones como un mecanismo de evaluación. La gestión de grabaciones puede utilizarse para identificar los momentos en que el operador se alejó total o parcialmente del guión y la intención con la que lo hizo.
Según el país, las leyes y regulaciones pueden establecer la obligatoriedad de grabar las conversaciones entre las instituciones bancarias y el público en general. Esto, con el objetivo de proteger a la ciudadanía y reducir la incidencia de potenciales estafas o abusos que puedan ser cometidos por las empresas prestadoras de servicios.
Tal es el caso de la legislación financiera de la Unión Europea, donde las normas MiFID II y GDPR obligan a grabar todas las llamadas que puedan terminar con el cierre de una operación comercial. También ocurre con la Ley de Protección al Consumidor en los Estados Unidos, que permite garantizar que los operadores de Call Center cumplan con las regulaciones.
Las empresas suelen experimentar una alta rotación de personal de atención al cliente, por lo que necesitan implementar procesos de capacitación constantes, los cuales son más eficientes con el uso de los registros de llamadas telefónicas. Gracias al sistema de grabaciones es posible acceder a las conversaciones de los agentes con mejores resultados, capacitando a los nuevos en las mejores prácticas o emulando sus estrategias.
Cualquier entidad financiera que utilice un sistema de agendamiento de citas, filas virtuales o atención remota de clientes, necesitará aprovechar los beneficios ofrecidos por el sistema de grabaciones para mejorar la calidad de sus servicios y optimizar la experiencia del cliente. La grabación de llamadas resultará útil para identificar áreas de mejora en la atención telefónica y presencial.
Al volver a escuchar las conversaciones, será posible determinar las quejas comunes y las solicitudes más habituales. Además, permitirá pulir el discurso de ventas y realizar adaptaciones al guión, actualizando procedimientos que pueden estar afectando la satisfacción de las necesidades del cliente, todo lo cual se traduce en una experiencia del cliente más conveniente.
Existe un método que permite a las entidades bancarias grabar todas las comunicaciones telefónicas en múltiples canales, almacenarlas y gestionarlas dentro de una plataforma única y dispone de ellas por tiempo ilimitado. ACF Technologies creó una solución destinada a la gestión de grabaciones, la cual garantiza:
Podrás grabar el 100% de las interacciones, recopilando información que sirva para alcanzar un mejor rendimiento de tus productos y/o servicios. Al momento en que se produce la interacción, se realiza el registro en tiempo real. Por supuesto, existen diversas posibilidades de configuración para que cada negocio pueda establecer sus propias métricas.
Tendrás acceso a información histórica de todo lo que ha sido grabado por los micrófonos en determinado lapso de tiempo. Gracias a los reportes de interacciones es posible analizar aspectos como: experiencia del cliente, fidelización y preferencias de clientes en cuanto a productos o servicios.
Nuestra solución de gestión de grabaciones incluye un software de análisis de voz utilizando Inteligencia Artificial. Con esta herramienta es posible evaluar diversos aspectos del servicio al cliente, utilizando palabras clave dentro de la conversación. De este modo es posible obtener retroalimentación eficiente, útil para la optimización del proceso de atención al cliente.
¿Te interesa probar nuestro sistema de gestión de grabaciones? Agenda una demostración y tendrás la oportunidad de recibir consejos personalizados sobre la forma de mejorar la calidad de la experiencia de tus clientes al conocerlos más y mejor.