Como la mayoría de los proveedores, seguramente te importa la experiencia de tus pacientes. Los pacientes más felices se traducen en menos quejas, mejores revisiones en línea y puntajes más altos de CAHPS. No solo eso, sino que una mejor experiencia del paciente, esa que conduce a una mayor satisfacción para él, se correlaciona con mejores resultados clínicos.
En un mercado donde el reembolso se basa cada vez más en el valor, los proveedores con mejores resultados, mayor satisfacción del paciente y menores costos (es decir, menos reingresos) son los que sobrevivirán y prosperarán.
El caso empresarial para una mejor experiencia del paciente
El aumento de los deducibles y los pagos más altos significan que los pacientes se vuelven más selectivos sobre dónde reciben atención y de quién la reciben. Los pacientes ahora son consumidores inteligentes que a menudo buscan una experiencia memorable, no solo atención médica.
Por lo tanto, si deseas que los pacientes te elijan en un campo lleno de gente, o recomiende tu instalación a otros, no puedes simplemente satisfacerlos, debe impresionarlos. Mejorar su experiencia es una forma de atraer y retener pacientes leales que pueden contribuir significativamente a los resultados de su organización.
La experiencia del paciente, y las oportunidades para aumentar su satisfacción, no comienza cuando los pacientes llegan a sus citas, comienza mucho antes que eso, cuando un paciente visita su sitio web por primera vez o llama al consultorio para obtener información. Afortunadamente, existen numerosas formas de crear una mejor experiencia, incluso antes de que pisen tus instalaciones.
El rol de la comunicación
La comunicación clara y frecuente es uno de los factores más importantes que contribuyen a una experiencia positiva y una mayor satisfacción. Las oportunidades de comunicación ocurren temprano en el viaje; por ejemplo, la programación de citas es una de las primeras oportunidades que tendrás para interactuar con un paciente. La facilidad de su proceso de reserva de citas puede determinar si la relación comienza con el pie derecho o no.
Si aún no ofreces la programación de citas en línea, ahora es el momento de considerarlo. ¿Por qué? Aproximadamente el 80% de los pacientes prefieren un médico que ofrezca programación en línea, según un estudio de 2017. Y no solo se beneficiarán ellos, esto puede liberar el tiempo del personal de recepción, permitiéndoles concentrarse completamente en los pacientes que están frente a ellos, y no en los que están en el teléfono.
Después de que un paciente programe su cita (ya sea en línea o por teléfono), utiliza recordatorios automáticos para mantener fluida la comunicación. Los recordatorios de citas por mensaje de texto (o correo electrónico) liberan al personal de las tareas administrativas, al tiempo que limitan aquellos vacíos por pacientes que no asisten y que perjudican los resultados de su instalación. Las estadísticas varían, pero los datos muestran que las tasas de apertura de mensajes de texto son tan altas como 98 por ciento.
Aumenta el acceso a la atención al paciente
Cuando priorizas la seguridad del paciente, aumenta la confianza entre pacientes y proveedores, y reduce el estrés y la preocupación del mismo. Parte de eso es garantizar que los pacientes reciban la atención que necesitan, cuándo y dónde la necesitan. Cuando los mantienes esperando más de lo necesario, erosionas esa confianza y aumenta la ansiedad. La confianza es un componente básico de la experiencia del paciente, y hay oportunidades claves para construir esa confianza antes de que un paciente llegue al recinto.
Para los centros que manejan mayor tráfico, las filas virtuales, que permiten al paciente reservar su lugar en la fila, pueden disminuir tanto los tiempos de espera generales, como la congestión del lobby.
Si tu centro de atención tiene múltiples ubicaciones, los pacientes también pueden ver los tiempos de espera para cada ubicación, eligiendo la opción que les resulte más conveniente.
Además, las colas virtuales pueden alertar al personal sobre el volumen entrante, ofreciéndole una manera de asignar personal y otros recursos cuando y donde más se necesitan.