Los diccionarios definen a los clientes como alguien que recibe algo de un intercambio relacionado con el valor. Ese "algo" que obtiene, proviene del proveedor de ese bien. Según esta definición, casi todo el mundo es un cliente de alguna manera, incluidos los ciudadanos.
Los ciudadanos reciben el mismo tipo de bienes públicos de su país, en muchos casos, provenientes de una oficina gubernamental. A cambio, un país tiene ciudadanos más felices, que están más orgullosos del lugar donde viven. Si un país quiere seguir satisfaciendo las necesidades de sus ciudadanos, también debería poder comunicarse y brindarles servicios con la misma calidad a la que sus ciudadanos están acostumbrados en otros campos. Eso es posible a través de tecnologías avanzadas que los ciudadanos utilizan a menudo en la vida diaria.
Los gobiernos buscan nuevas formas para mejorar la experiencia de ciudadanos y personal, a través de nuevas soluciones tecnológicas, especialmente después de vivir una pandemia global que redirige todo a servicios online. La solución es implementar tecnologías inspiradas en los negocios, como la gestión de filas, la reservación de citas, las filas virtuales y el asistente en cualquier lugar.
La gestión de colas agiliza los datos
En pocas palabras, los sistemas de gestión de filas (queue management systems - QMS) agilizan los tiempos de espera para los ciudadanos en cualquier organización aplicable. Sin embargo, los beneficios son más que reducir los tiempos de espera. También beneficia al personal de cualquier oficina al reducir el estrés que sienten los ciudadanos cuando su espera parece demasiado larga.
También puede ayudar al personal a administrar los tiempos de espera en los procesos internos, mientras proporciona datos para que los responsables de la toma de decisiones mejoren los sistemas y flujos de oficina, según sea necesario. Esta herramienta podría tener un potencial enorme al mejorar la experiencia de cualquier ciudadano que necesite asistencia del gobierno. Pero, además, mejora la satisfacción de los empleados al disminuir el estrés.
Detrás de QMS hay varias tecnologías que ayudan a aumentar la satisfacción del ciudadano. Estas van desde flujos de trabajo automatizados antes de una cita, hasta mejorar la experiencia de una persona durante la cita, además de proporcionar datos de las citas a los responsables de la toma de decisiones para dar mejores pasos en el futuro.
Reservación de citas
A menudo, las instalaciones administradas por el gobierno reciben críticas por los tiempos de espera. Esto provoca que la agresión de los ciudadanos se dirija hacia el personal gubernamental ya sobrecargado. Los sistemas de reservación de citas ayudan a reducir esa tensión de dos maneras: primero, el sistema de reservación de citas permite a los ciudadanos programar citas en línea en lugar de en persona; segundo, los ciudadanos pueden recibir recordatorios automáticos sobre su cita.
Fila Virtual
La fila virtual es una herramienta que permite a los ciudadanos registrarse para su cita de forma remota. De esta manera, la gente puede esperar fuera del área de cabildeo de una oficina gubernamental. Los ciudadanos también pueden encontrar ubicaciones con tiempos de espera que sean más favorables para ellos, mientras el personal administra los flujos de ciudadanos entre múltiples ubicaciones de oficinas gubernamentales. El sistema también ayuda a empoderar al ciudadano con información sobre su cita de antemano. Esto ayuda a reducir la tensión entre los ciudadanos y el personal durante cualquier día ajetreado en la oficina.
Las filas virtuales también abren oportunidades para citas virtuales. Especialmente después de la pandemia, las personas se adaptaron a las citas en línea. Ahora, este sistema promueve la accesibilidad para el ciudadano con una vida diaria reservada. A través de la fila virtual, los ciudadanos y el personal pueden intercambiar archivos e información para cualquier cita, sin problemas.
Formularios en línea
Otro beneficio del QMS que aumenta significativamente la eficiencia es a través de los formularios en línea. Un ciudadano puede completar formularios antes de su cita, según lo proporcione el personal. Con esto, los ciudadanos pueden comprender mejor de qué se trata su cita y tomar los pasos correctos para prepararse. El uso de formularios en línea también ayuda a los ciudadanos a tener un servicio de mejor calidad, ya que el personal comprenderá mejor lo que el ciudadano quiere.
En cuanto al personal, ahora recibe más datos sobre el ciudadano al tener una vista previa de la información del ciudadano. No solo esto, sino que el personal también puede utilizar esta información para aumentar la eficiencia con citas oportunas y más fáciles. El personal podrá aceptar más citas en menos tiempo, a través de formularios listos con funciones como firma electrónica, formularios multilingües y software para formularios fáciles. Además, los datos de los ciudadanos que completan formularios puede reutilizarse fácilmente para que los tomadores de decisiones decidan qué servicios deben perfeccionarse.
Assistant Anywhere
Assistant Anywhere es una solución segura de citas por video que conecta al personal y a los ciudadanos en tiempo real, de una manera rápida y eficiente. Con este sistema, tanto el personal del gobierno como los ciudadanos reciben tiempos de respuesta más rápidos a través de un canal de participación automatizado. Assistant Anywhere también reduce los costos por interacción entre la oficina y el ciudadano, mientras humaniza toda la experiencia de la cita.
ACF Technologies está lista para ayudarlo a mejorar las experiencias de los ciudadanos. A través del software y los sistemas de gestión de filas, las oficinas gubernamentales pueden mantenerse al día con las demandas de los ciudadanos en cuanto a accesibilidad y transparencia durante todo el proceso de designación. Programe una demostración con ACF Technologies para obtener más información.
