Si bien las mejores prácticas sugieren que la instalación de sistemas de comentarios de los clientes puede ayudar a las agencias gubernamentales a obtener una mejor comprensión de la experiencia de los ciudadanos, los sistemas de encuestas posteriores al servicio por sí solos no brindan información suficiente sobre la experiencia del cliente.
Según un artículo reciente en Ejecutivo de Gobierno, los sistemas de retroalimentación de los clientes son limitantes porque brindan retroalimentación sobre lo que dicen los clientes y no sobre cómo se comportan. Lo cual es limitante, porque comprender cómo actúan los clientes es clave para obtener un conocimiento profundo de sus deseos y necesidades.
Afortunadamente, la capacidad de medir la experiencia del cliente ha ido más allá de la retroalimentación posterior al servicio. Hoy en día, comportamiento del cliente; sus acciones y no acciones, se pueden medir en cada punto de contacto en su viaje. Dándote la oportunidad de analizar su comportamiento, identificar puntos de fricción y ajustar tus procesos para mejorar su experiencia.
Al integrar herramientas de inteligencia empresarial (BI) e incluso inteligencia artificial (IA) en cada paso del recorrido del cliente, puedes recopilar datos de gestión del recorrido, que con tu equipo pueden diseccionar, analizar y visualizar. Profundizar el conocimiento de tus agencias sobre las tendencias de comportamiento, métricas de servicios esenciales y excepciones de procesos.
La implementación de BI en los DMV, las oficinas de recaudación de impuestos y otras agencias federales puede parecer excesivas. Sin embargo, el esfuerzo merece la pena. La Encuesta de satisfacción del cliente de McKinsey muestra una correlación directa entre la calidad del recorrido del cliente y el resultado final; específicamente, una reducción del 20% en el costo de atender a los clientes. Ahorros que podrían destinarse a mejorar las experiencias de los ciudadanos y el personal bajo su autoridad.
Las herramientas de IA llevan la mejora de la experiencia de los ciudadanos un paso más allá; eliminando la necesidad de mirar continuamente por el espejo retrovisor, luego recopilar, agregar y diseccionar datos antes de poder tomar decisiones informadas.
En cambio, la IA analiza los datos y predice resultados basados en el aprendizaje automático. Por ejemplo, advertir a la gerencia de la sucursal que en un momento particular del día, mes o año, los puntos de servicio están sobrecargados de personal el 45% del tiempo y que la reasignación de esos recursos reducirá los cuellos de botella en otras partes de la agencia o sucursal.
¿Sabes todo lo que hay que saber sobre el rendimiento de tu agencia para tu personal y tus clientes? ACF puede ayudarte a mirar más de cerca.
