En el artículo anterior (Parte 1), revelamos información importante sobre la experiencia del cliente digital-físico-digital (DFD), el cual nos enseñó que a las empresas les puede gustar categorizar la experiencia del cliente en canales. Sin embargo, los clientes no lo ven de esa manera. Esperan coherencia, sin importar dónde o cómo elijan interactuar.
También te dimos algunos consejos para crear un DFD perfecto. En la "PARTE 2", seguiré revelando otros tips para que puedas asegurarte de incluir todos los detalles necesarios cuando crees tu recorrido del cliente.3. Crea un enfoque de "un solo canal" para que todo tu personal tenga la misma información sobre todos los clientes
Aunque esto es lo que los clientes verán, tocarán y experimentarán, crear una experiencia perfecta para el cliente no se trata en realidad de la interfaz. Se trata de poner todo en orden sin que lo vean. Y nada molesta más a los clientes que les demos información que ya poseen.
Un ejemplo: banca en Australia
Una amiga abrió recientemente una nueva cuenta bancaria en Australia. Estaba muy impresionada con su nivel de servicio al cliente personalizado. Si bien se le asignó un gerente de cuenta, en realidad fue su empleado con conocimientos digitales que aún no se había graduado lo que más le impresionó. Al abrir su cuenta bancaria comercial, este joven predijo que necesitaría una cuenta adicional y la animó a abrirla.
Desafortunadamente, no sabía en profundidad las razones de por qué ella necesitaría este servicio (una cuenta separada para apartar los montos de impuestos que aún no se adeudan ...) para convencerla de que lo hiciera en ese mismo momento, lo que habría ahorrado una gran cantidad de tiempo.
En cambio, cuando finalmente decidió abrir la cuenta, se conectó en línea para hacerlo y le enviaron un formulario antiguo que tenía que completar personalmente, firmar “de puño y letra” y enviar por correo. Muy de la vieja escuela, y no es una experiencia ideal para el cliente.
La lección aquí es: el banco debería estar escuchando a su empleado; cuyo objetivo era facilitar al máximo la vida de su cliente.
Entonces, ¿cómo puedes facilitarle a tus empleados una buena atención a sus clientes?
Entrégale a tus empleados los datos correctos sobre ese cliente antes de que lo conozcan. Con la tecnología adecuada, incluso puedes agregar detalles sobre su última interacción, los planes actuales, el estado del contrato o servicio y mucho más.
Muchas organizaciones intentan hacer esto pero no les resulta muy bien.
Un excelente servicio al cliente es obtener información relevante de él frente al personal cuando es importante. Un miembro del equipo no va a mirar un CRM cuando está hablando con un cliente. Mirar la data en un almacén de datos no es una buena opción cuando un miembro del personal está frente a frente con un cliente.
Usa el software correcto de reserva de cita: si tienes un cliente entrando, sabes quién es, qué productos tiene, etc., puedes preparar y leer tus notas sobre esa persona: cuáles fueron sus interacciones anteriores, si resolvieron o no su último problema, dónde se encuentran en su ciclo anual de renovación para ese producto o servicio y mucho más.
De esa manera, aprovechan al máximo su cita y el cliente se retira sintiendo que fue una experiencia increíble, como lo hizo mi amiga cuando interactuó por primera vez con el empleado junior del banco (de hecho, se sintió tan asombrada que escribió un poema al respecto y se lo envió a los empleados del banco, a quienes les encantó. ¡El servicio puede funcionar en ambos sentidos!)
4. Proveer comunicación constante y adecuada
En ACF también trabajamos mucho con organizaciones médicas, donde es aún más importante asegurarles a los clientes que están en buenas manos.
Mantener al cliente / paciente actualizado en todo momento les permite sentirse en control en todo momento
Sin actualizaciones o recordatorios, los clientes pueden olvidar sus citas. Necesitan que los ayudes, les indiques y les recuerdes que tienen esa cita. Aprecian los recordatorios. Pero no olvides que la comunicación también se puede utilizar de forma bidireccional. Si tienes un canal en el que la persona puede hacer una pregunta, o tal vez retrasar su cita, eso podría marcar una gran diferencia en sus vidas y reducir las ausencias de tus pacientes.
No muchas organizaciones permiten a los clientes reprogramar sus citas automáticamente, pero imagínate si pudieran...
Así es como funciona en ACF: podemos hacer que nuestra tecnología Q-Flow envíe a un paciente (o, de hecho, a cualquier cliente) un SMS que diga: "La cita es mañana, recuerde traer la documentación XYZ", al igual que muchas otras compañías. Pero lo que también podemos hacer es permitir que el cliente responda y pregunte si la documentación alternativa está bien. Esa conversación puede tener lugar en un formato bidireccional en tiempo real. Así, las personas entablan conversaciones significativas antes o después del servicio. Si bien muchos lo ven como algo muy innovador, ¡en realidad no es tan complicado!
5. Haz que para ellos sea fácil encontrarte cuando lo necesiten
Hoy es posible, incluso, tener a tu ejecutivo del banco en WhatsApp.
Uno de mis amigos estaba en el campo de golf conmigo. Le pregunté: "¿Qué estás haciendo?", mientras lo veía hacer tapping en su teléfono, pensando que simplemente estaba revisando su correo electrónico. Pero me sorprendió descubrir que, en realidad, estaba enviando un mensaje a su ejecutivo bancario para verificar información, averiguar si los pagos habían entrado, etc.
No hay nada más sencillo que eso. Tan simple como un mensaje de texto.
Para mí, es fantástico que en el mundo bancario, que no siempre ha sido reconocido por su excelente servicio al cliente, exista un canal de comunicación directo con un gerente de cuenta a través de una aplicación.
Y esa es solo una manera más donde la tecnología puede crear esa experiencia digital-física-digital perfecta que los clientes de hoy no solo están requiriendo, sino que están esperando.
Si deseas descubrir cómo se puede y debe utilizar la tecnología para crear una experiencia de cliente perfecta, contáctanos. Nuestro equipo puede guiarte a través de múltiples experiencias exitosas de clientes omnicanal que hemos creado para otras organizaciones.
