La capacidad de Disney para "asombrar" a los fanáticos y cautivar a los clientes es legendaria. Su tasa de retorno de visitantes por primera vez, es un impresionante 70%. El secreto de Walt para ofrecer una experiencia "mágica" era una obsesión por los procesos. Viendo su parque como un producto incompleto que siempre se puede mejorar.
A medida que avanzamos hacia 2018, ¿cuánto has pensado en los procesos de tu organización? ¿Cómo planeas llevar la experiencia de cliente a otro nivel este año? A diferencia del pobre Walt, que deambulaba por su parque disfrazado en busca de áreas de mejora, usted tiene acceso a la tecnología Customer Experience (CX). Potentes sistemas capaces de brindarle una visión mucho más profunda de la experiencia del cliente de extremo a extremo que nunca tuvo Walt.
¡Lleva tu experiencia de cliente a otro nivel este año!
Aún así, e incluso con la tecnología, el problema que encuentran la mayoría de las organizaciones cuando intentan mejorar la satisfacción del cliente es que piensan únicamente en términos de puntos de contacto. Este enfoque aislado hace que se pierdan el panorama general: todo el recorrido del cliente.
Walt creía que ningún equipo debería operar en una burbuja y ningún proceso debería verse de forma aislada. Poner un alto grado de énfasis en la colaboración cruzada dentro de Disney, estimulando numerosas innovaciones en la experiencia del cliente.
Para realizar una mejora significativa en la experiencia del cliente, examina un recorrido típico del cliente en todos los departamentos, todos los sistemas y todos los puntos de contacto de tecnología.
¿Qué aspectos de la experiencia de tu cliente necesitan atención?
Aquí hay 5 consejos de experiencia del cliente para comenzar...
1. Crea experiencias omnicanal perfectas
A medida que presentas nuevos canales de servicio (en línea, móviles, redes sociales, etc.), asegúrate de que los clientes disfruten de una (omnicanal) transición de un canal al siguiente. No hay nada más frustrante que leer un conjunto de instrucciones en línea, solo para descubrir un escenario diferente cuando llegue a su DMV u hospital local. Las organizaciones que se centran en una transición sin esfuerzo en todos los canales obtendrán una clasificación más alta en cuanto a satisfacción del cliente.
2. Acortar los viajes de los clientes
El tiempo es nuestro bien más valioso. Si tu organización no busca formas de ahorrar tiempo a los clientes, corre el riesgo de perderlos. Walt tenía una obsesión con la optimización constante e interminable, pero en ese entonces carecía de la tecnología para automatizar tareas específicas. Experiencia del cliente (CX) Las tecnologías automatizan las funciones mundanas e incluso pueden eliminar por completo algunas tareas del recorrido del cliente. En el 2018, invierte en tecnologías CX para acortar los viajes de los clientes y ahorrarles tiempo.
3. Descubre oportunidades en los datos
Las tecnologías CX recopilan grandes cantidades de datos, el tipo de información que, cuando se usa correctamente, puede brindar a los gerentes una visión más profunda de los patrones y el comportamiento del cliente. Durante demasiado tiempo, las organizaciones se han basado en datos que son "muy pocos, demasiado tarde". En el 2018, anticipamos que los datos, y en particular, la Inteligencia Artificial (IA), jugarán un papel transformador en la mejora de las experiencias de los clientes. Tanto es así, que recientemente invertimos en Analytikus, que se especializa en inteligencia artificial y aprendizaje automático.
4. Personaliza tus comunicaciones
Las organizaciones deben aprovechar los datos estructurados y no estructurados de todos los canales para anticipar de manera preventiva las necesidades de los clientes. Las tecnologías de experiencia del cliente ayudan a fortalecer las relaciones con los clientes al facilitar comunicación personalizada y precisa. Permitir a las organizaciones entregar información relevante a los clientes a lo largo de su viaje, desde recordatorios personalizados de citas, hasta brindar contenido útil para sus circunstancias.
5. Nube de experiencia del cliente
La tendencia hacia los sistemas basados en la nube continúa acelerándose. La nube de experiencia del cliente reúne elementos como los datos del cliente, la experiencia digital y la personalización para crear una forma eficiente de monitorear e interactuar con los clientes.
En lugar de distribuir los datos y las interacciones del cliente en varios sistemas, la nube CX crea una vista única de 360 grados de la experiencia del cliente. Además, las organizaciones que aprovechan las tecnologías en la nube para ofrecer soluciones CX en ubicaciones geográficamente dispersas pueden esperar ahorros significativos asociados con la implementación y la administración.
Empieza a crear experiencias de cliente "mágicas" ahora. Programa una consulta con el equipo de ACF para hablar sobre cómo puedes aprovechar las últimas tendencias de CX para mejorar la satisfacción del cliente en tu organización.
