En una era acelerada de tecnologías emergentes, es fácil perder de vista las expectativas de los clientes. Sin embargo, mientras peleas codo a codo con la competencia en la carrera por crear una experiencia superior, los clientes simplemente están buscando cómo ahorrar tiempo.
Existen numerosas formas de mejorar la eficiencia. Pero antes de caer en lo atractivas que son las tecnologías emergentes, ¿qué tal si hablamos de algunos pasos inmediatos que puedes hacer para mejorar la experiencia del cliente? Cosas como formularios en línea, encuestas a clientes y soluciones de carga de documentos. Veamos cómo estas soluciones relativamente simples juegan un papel vital en tu estrategia de experiencia del cliente.
El truco consiste en lograr un equilibrio entre la eficiencia y la experiencia. Crear una estrategia centrada en el cliente que tenga en cuenta las diferentes necesidades y deseos de ellos, sin dejar de mantenerlos comprometidos con tu marca.
Entonces, ¿qué puede hacer tu organización para reconocer el valor del tiempo de sus clientes?
Veamos 4 escenarios ...
1. Servicio previo
Estrategia: carga de documentos y recopilación de información:
Si tus clientes pueden reservar citas para reunirse con tus empleados, ya sea de forma física, virtual o por teléfono, puedes recopilar información útil antes de la cita. Solicitar a los clientes que carguen documentos específicos antes de una reunión ayuda a agilizar sus visitas. Los ejecutivos pueden revisar y verificar la documentación antes, asegurando que toda la documentación esté en orden y que la interacción se maneje de manera profesional.
2. Durante el servicio
Estrategia - Envío de formularios electrónicos:
De vez en cuando, existe la necesidad de que los clientes completen documentación adicional. En lugar de pedirles que se hagan a un lado y completen un formulario en papel, envíales un enlace a un formulario electrónico que pueden responder desde su dispositivo móvil. O llévalos a un tótem donde puedan completar y enviar el formulario. Cuando se envía, el cliente vuelve a ingresar inmediatamente a la fila de servicio y es el siguiente para ser atendido por un ejecutivo: los formularios electrónicos garantizan un proceso más eficiente (y ecológico).
3. Posterior a la cita
Estrategia - Encuesta y seguimiento:
En lugar de encuestar a los clientes en el lugar, puedes enviarles una encuesta que puedan completar en el momento que más les acomode a través de canales como SMS, correo electrónico, notificaciones automáticas, etc. Hemos concluido que las claves de la encuesta es:
-
Evitar hacer demasiadas preguntas, ya que mejora la probabilidad de que se completen.
-
Asegúrate de hacer las preguntas correctas. Adapta tus encuestas en función del servicio que recibió el cliente.
4. Compromisos de varios pasos
Estrategia - Gestión de documentos:
Cuando tienes compromisos de muchos pasos con los clientes, utilizar un sistema de formularios en línea puede ser una forma más eficiente de administrar la documentación. Dale facilidad de acceso a los agentes y la capacidad de manejar múltiples documentos a lo largo de un período de tiempo más prolongado.
¿Por qué es importante adoptar estas estrategias?
Seamos realistas, el tiempo es cada vez más valioso para todos. Si tu organización no encuentra formas de optimizar la experiencia de sus clientes y ser más respetuosa con el tiempo de ellos, se irá a otra parte. Suena un poco pesimista, pero creo que este es el caso.
Estamos viendo una tendencia en clientes que compran soluciones que no solo mejoran su experiencia, sino que también optimizan su recorrido.
Si tu organización está buscando crear un recorrido más eficiente para sus clientes, vale la pena comenzar con tecnologías como formularios en línea, encuestas y carga de documentos.
Esperamos que este artículo te haya ayudado. Por favor comunícate con nosotros si tienes alguna pregunta o comentario, nos encantaría conocer tu opinión.
