Desde sistemas de cosecha propia hasta tecnología de vanguardia
Antecedentes: en el oeste de Carolina del Norte, el condado de Buncombe cubre 600 millas cuadradas montañosas. De los 238.000 ciudadanos del condado, 120.000 utilizan los departamentos de Servicios Sociales y Salud Pública del condado. En 2006, el condado de Buncombe identificó un objetivo estratégico importante: combinar sus departamentos de Servicios Sociales y Salud Pública en una ubicación única e integrada. Esto permitiría al condado utilizar sus recursos de manera más eficiente y vincular a los clientes de manera más efectiva con los servicios que necesitan y, con suerte, lograr mejores resultados. Mejorar estos resultados serviría para alcanzar otro objetivo estratégico para el condado: reducir significativamente los costos de salud pública en toda la comunidad.
El Desafío
Las estadísticas mostraron que el 70% de la base de clientes del condado de Buncombe utilizaba varios departamentos de los sistemas de Servicios Sociales y Salud Pública. Esto a menudo resultó en numerosas visitas con operaciones superpuestas. Por ejemplo, es posible que un cliente deba solicitar asistencia para el cuidado infantil y necesite acceder al servicio de inmunización clínica o exámenes de detección de cáncer. Lo que necesitaba el condado era una mejor manera de evaluar las necesidades del cliente y reducir la superposición entre departamentos. Necesitaban reducir la redundancia y garantizar que los residentes recibieran un mejor acceso a los servicios.
La integración de los departamentos de Salud Pública y Servicios Sociales podría brindar un proceso más completo y eficiente para sus residentes. La administración de servicios más integrales para la visita de cada cliente podría tener un impacto más significativo en su salud general y reducir los costos de salud pública.
La combinación de los dos departamentos requirió una amplia reorganización del personal y la distribución de las oficinas. La reorganización implicó una renovación importante del edificio de las antiguas oficinas para crear una única sala de espera frontal con servicios compartidos en la parte trasera. La renovación del edificio comenzó en 2011 y reabrió bajo la nueva configuración en enero de 2012.
La apertura de un complejo de servicios humanos integrados fue un hito importante para el condado de Buncombe, pero ser una de las primeras ubicaciones de servicios integrados en el estado también significó estar en la primera línea para resolver múltiples desafíos. Si bien ahora tenían hermosas oficinas recién fusionadas, carecían de una forma de controlar el flujo de clientes. Juntos, los dos departamentos sirvieron a la base de consumidores más grande y la tercera más grande del condado. ¿Cómo podría el personal vincular a los residentes con otros servicios que necesitaban y dirigirlos de manera más eficiente?
A medida que el personal de recepción de cada departamento trabajaba en conjunto para fusionar programas y sistemas, pronto reconocieron los aspectos prácticos y las complicaciones de integrar los dos departamentos. Como nunca habían operado juntos, el personal pronto se dio cuenta de la necesidad de rastrear a los clientes en la oficina principal y luego dirigirlos por todo el edificio de manera eficiente. Hacerlo también requeriría compartir información entre departamentos para coordinar los servicios y asegurar el mejor uso del personal. El viejo modelo de enrutamiento del condado ya no era suficiente para satisfacer sus necesidades. “Es genial hacer crecer las cosas uno mismo, pero mantenerlas actualizadas es un verdadero desafío”, dice Mandy Stone, DSS del Condado de Buncombe y Subgerente de Servicios Humanos del Condado.
El desafío se complicó aún más cuando se dieron cuenta de lo complejas que eran las funciones internas entre departamentos, incluso con los servicios integrados de recepción. El nuevo sistema tenía que satisfacer la creciente demanda de servicios y también optimizar las funciones de cada servicio más allá del vestíbulo. Como enlace de administración del condado responsable de supervisar el presupuesto, Stone y su equipo se propusieron buscar una empresa con la tecnología necesaria para satisfacer sus necesidades.
La búsqueda los llevó a Sistema Q-Flow de ACF Technologies. Conocido por su trabajo en múltiples sectores gubernamentales, la capacidad de Q-Flow para rastrear el movimiento de los clientes en entornos de atención médica y crear métricas para medir la eficiencia fue ideal. Además de tener una base de clientes nacional e internacional, también descubrieron que las oficinas corporativas de ACF estaban justo al final de la calle de las nuevas oficinas del condado en el centro de Asheville.
“Inicialmente, solo queríamos un sistema de colas sencillo”, dice Stone. "Pero al ver el potencial de la tecnología Q-Flow, aumentamos el alcance para satisfacer plenamente nuestras necesidades".
Nuestra solución
Con el antiguo sistema reactivo del condado, los clientes viajaban de un departamento a otro, y algunas veces regresaban a la sala de espera varias veces. La dificultad con la dotación de personal y la programación creó retrasos significativos, especialmente en los días de servicio pesado. Sin mencionar que tampoco había forma de coordinar y organizar a sus muchos clientes sin cita previa.
El equipo de consulta de ACF Technologies trabajó en estrecha colaboración con el condado de Buncombe para diseñar un sistema Q-Flow adaptado a sus necesidades. En el vestíbulo principal, un recibidor dirige a cada cliente a un quiosco que les hace una serie de preguntas para determinar los servicios que necesitan en su visita. El quiosco genera un ticket para que el cliente lo conserve durante su visita. El quiosco dirige al cliente a la recepción, donde el personal observa más de cerca las necesidades del cliente para determinar qué servicios adicionales, si los hay, se requieren. Los monitores de video en el vestíbulo de espera brindan señalización direccional e información para los clientes durante su visita.
En ese punto, el sistema Q-Flow alinea toda la ruta del cliente durante su visita y determina el orden de los servicios necesarios. El sistema dirige a los clientes a través de toda la visita paso a paso sin que el paciente tenga que volver a la sala de espera. El personal necesario está preparado y esperando para atender a cada cliente en una progresión integral y sin problemas.
Q-Flow identifica las horas punta para diferentes servicios y realiza ajustes en la dotación de personal. Además de proporcionar administración del tiempo de espera, Q-Flow ve todos los aspectos del sistema, monitorea la carga de clientes y mueve al personal según sea necesario. El sistema rastrea los tiempos de espera y de servicio desde el vestíbulo hasta la oficina administrativa para cada paso de la visita del cliente.
Q-Flow monitorea cuántos clientes están esperando en el vestíbulo principal y la cantidad de personal que atiende a los clientes en tiempo real.
Además, optimiza las capacidades de programación y enrutamiento del personal y mejora la experiencia del cliente más allá del vestíbulo principal. Permite a los departamentos compartir información entre servicios, medir los tiempos de espera y el flujo de tráfico, y proporcionar las métricas de personal correspondientes.
También ofrece una función adicional que permite a los trabajadores sociales externos acceder a Q-Flow desde computadoras remotas y poner clientes directamente en el sistema. Cuando el cliente llega a las oficinas del condado, el personal está listo y esperándolo. ¿Cómo es eso para la mejora del servicio al cliente?
Making Progress
Lanzado en enero de 2012, el personal está aprendiendo rápidamente los matices del sistema Q-Flow. A medida que llegan las métricas y los datos iniciales, el condado de Buncombe puede abordar de inmediato la prestación de sus servicios. Como resultado de estas primeras mediciones, el condado ha agregado quioscos adicionales para adaptarse al tráfico. También le permite al condado medir los aspectos de cumplimiento de sus servicios, incluida la capacidad de rastrear las llamadas telefónicas interrumpidas. Q-Flow fue fundamental para identificar que los clientes que no hablaban inglés tenían una mayor incidencia de llamadas interrumpidas. Con esta información, el condado decidió hacer arreglos para personal bilingüe adicional en la recepción.
Otro beneficio menos reconocido es que el sistema Q-Flow es una parte influyente del plan de desastre del condado. El sistema está basado en la nube, lo que permite al condado operar en condiciones de emergencia. Dado que la demanda de los clientes puede aumentar en situaciones de desastre, la accesibilidad de Q-Flow es fundamental para proporcionar un flujo de servicios ininterrumpido.
Según Stone, los comentarios de los clientes son asombrosos. “No hemos tenido comentarios negativos, incluso en los primeros días agitados en los que el personal estaba aprendiendo el sistema, encuestamos a cada cliente y reportaron una experiencia abrumadoramente positiva. Incluso los comisionados del condado han recibido comentarios positivos ”.
“Q-Flow nos ayudó a alejarnos de la forma en que solíamos hacer negocios. Tenemos más opciones sobre cómo movemos a las personas y organizamos al personal. Ahora podemos ser muy proactivos, lo que se traduce en un menor tiempo con servicios más completos. Cuando los clientes regresan, el personal está listo para actuar. El seguimiento de la entrada a la salida es algo que otros servicios sociales no han hecho antes ".
El personal ahora está buscando oportunidades adicionales dentro del sistema Q-Flow para identificar vínculos entre servicios, necesidades y formas adicionales de enrutar a los clientes de manera más eficiente. “Solo estamos rascando la superficie”, dice Stone.
Comentarios finales
La fusión de dos departamentos con mucho tráfico significa ajustes significativos ya que un número aún mayor de clientes entra por la puerta. La combinación única de tecnología e interfaz humana de Q-Flow es un activo tremendo que le da al condado de Buncombe la capacidad de proporcionar una mejor interfaz con el cliente, y una mejora significativa en la entrega. Debido a que estos servicios sociales y de salud pública se encuentran entre los más costosos de proporcionar, la capacidad de Q-Flow para mostrar prudencia y eficiencia financieras es fundamental para administrar la inversión de dinero público del condado.
Según Stone, “Creemos que Q-Flow fue la elección correcta. ACF ha sido un gran socio, increíblemente receptivo y adaptable a medida que realizamos los ajustes. Q-Flow es el ejemplo de la 'joya de la corona' de la gestión eficaz del condado. Otros condados ahora visitan nuestras oficinas, solo para ver el sistema en funcionamiento".
Q-Flow® y GreatVisit ™ son marcas comerciales o marcas comerciales registradas de Q-nomy Inc. y se utilizan con permiso.
