Actualmente, el mundo se encuentra sumergido en la era digital, lo que ha llevado a la gran mayoría de sectores económicos y comerciales a mantenerse al tanto de los avances tecnológicos e implementar procesos, soluciones y servicios que sean acordes con esta época de digitalización.
El estilo de vida moderno se caracteriza por buscar cada vez más organizaciones que ofrezcan sus servicios de esta manera, pues así las personas pueden ahorrar tiempo y costos de desplazamiento. El sector farmacéutico no ha permanecido ajeno a estas nuevas dinámicas, por lo que ahora ha podido implementar diferentes procesos que le permiten llegar a sus clientes de una manera más fácil, rápida y mejorada.
La farmacéutica, al ser una de las industrias más antiguas, ha pasado por un sinfín de mejoras, evolucionando hasta el punto como la conocemos hoy. Pero en ese proceso ha tenido que enfrentarse a desafíos para poder estar actualizada. Uno de ellos es la brecha digital, que a causa de la aparición del internet y los servicios e-commerce ha crecido al punto de crear la necesidad en las farmacias de automatizar muchas de sus operaciones tanto internas como externas, estas últimas dirigidas al cliente final.
Uno de los retos principales que tiene este sector frente a la modernización es precisamente cerrar esa brecha tecnológica. Para lograr mantener una alta competitividad, las farmacias deben adoptar soluciones digitales en sus servicios y herramientas que les ayuden a mejorar el modelo de negocio. Hacer esto puede traer grandes beneficios en lo económico al ahorrar costos de personal y aumentar la rapidez de atención, y en cuanto a los beneficios para los clientes habría un trato más personalizado y una mayor oferta de servicios sanitarios alternativos.
Canales digitales versus personalización de servicios
Otro punto que deben tener en cuenta las farmacéuticas en el momento de migrar a canales digitales es la personalización del servicio. Es claro que este es un sector con un muy alto tráfico de clientela, por lo que hacer de la atención al cliente algo más personalizado puede tener cierto grado de dificultad. Pero son las mismas herramientas digitales las que pueden proporcionar un servicio tanto con eficiencia y automatización como con calidez humana, característica altamente buscada por los usuarios.
Ofrecer productos y servicios en plataformas de gestión de videollamadas, a través de un asesor que tenga contacto con los clientes y les brinde una atención cercana hará que la experiencia del cliente sea cada vez mejor.
En algunos países de Latinoamérica y Europa, se ha usado el término de farmacias del futuro para referirse a la transformación digital que ha tenido el sector farmacéutico, estas son algunas de las tendencias que encabezan la digitalización de esta industria.
Integración con centros médicos
Por medio de un sistema que integre las farmacias con los centros médicos u hospitales, se puede acceder a los datos e historial clínico de los usuarios. Esto con el fin de actualizar en tiempo real el tratamiento, obtener asesoramiento sobre medicamentos y ponerse en contacto con un experto en caso de ser necesario por medio de la telemedicina.
Información completa de los medicamentos
Incluir dentro de las aplicaciones o páginas digitales de las farmacias información completa sobre los medicamentos y su disponibilidad en las tiendas, será siempre un acierto para la Experiencia del Cliente en este sector.
Diferentes opciones de entrega
Una mejor experiencia del cliente se traduce también en tener diferentes opciones de entrega, incluso para quienes no están familiarizados con la tecnología. Algunas opciones son envíos con priorización, recogidas en tiendas físicas y entregas a través de máquinas expendedoras.
Formularios médicos en tiempo real
Contar con un sistema de formularios en el que se puedan adjuntar las recetas médicas y agregarlas directamente al perfil del paciente será un plus para este sector. Esto permitirá que los usuarios puedan automatizar sus pedidos de medicamentos recurrentes y actualizar en tiempo real sus suscripciones médicas. Además, esto facilita la gestión de citas como por ejemplo para ir a recoger el pedido de la medicina que necesitan, o en el caso de países como México para tener una consulta en la clínica de la farmacia. En este país todas las farmacias tienen una clínica ya que no es posible encontrar ningún medicamento sin receta.
Gestión de filas virtuales
Un sistema de fila virtual es una herramienta sumamente útil que ayuda a descongestionar el flujo de clientes y en este caso pacientes. Con esta solución, los usuarios pueden hacer fila sin estar presentes en la sucursal, mediante un dispositivo móvil o desde su computador.
Por medio de un sistema de gestión de filas o turnos virtuales, las personas solicitan a distancia un turno en la fila virtual, se les asigna una posición dentro de la fila y se les brinda información del tiempo de espera. Posteriormente, se les notifica en el momento de ser atendidos, manteniendo así descongestionada la farmacia y mejorando los tiempos de atención en el interior del local.
Caso de Uso en Reino Unido
Una reconocida farmacia del Reino Unido ha sido una de las empresas de este sector que ha venido aplicando estos cambios en sus diferentes áreas, por lo que ahora es líder y ejemplo a seguir en su industria en este país, con más de 2.200 tiendas a nivel nacional. A medida que el tráfico de pacientes incrementa, también lo hace la necesidad de tener una gestión y fidelización de pacientes, así como una adecuada gestión de procesos.
Para poder cumplir con estas necesidades, esta cadena de farmacias ha implementado la solución de reserva de citas en línea de ACF Technologies. Esta herramienta permite tener un manejo eficiente del agendamiento de citas desde su aplicación móvil o sitio web, envío de notificaciones a los pacientes con información relevante, la opción de recalendarización o cancelación de la cita, y una automatización de procesos, lo que a su vez permite crear una experiencia mejorada a los pacientes. De esta manera expandieron sus servicios a la vez que se redujeron los costos operacionales. Con las soluciones de ACF se les permitió ofrecer una experiencia del cliente totalmente personalizable y una interfaz fácil de utilizar.
Otros aspectos en los que esta compañía se ha visto beneficiada a raíz de la implementación de agendamiento de citas en línea son:
- Hasta el 60% de las citas son agendadas a través de la plataforma y solución de ACF.
- Se redujo el porcentaje de no asistencias a las citas, gracias a la implementación de recordatorios y opciones de reagendamiento/cancelación en línea.
- Con la implementación del sistema, se logró la gestión de recursos centralizado para marcar vacaciones y cobertura de personal temporal, solicitando automáticamente la cobertura de recursos necesarios y reduciendo así la necesidad de solicitar recursos de forma manual.
Por otro lado, esta aplicación innovadora permite gestionar adecuadamente todos los canales de comunicación, incluyendo la web, emails y la aplicación móvil. Además, cuenta con automatización de mensajería para dar respuestas certeras y eficientes a los clientes, incluso logrando analizar los mensajes entrantes para enriquecer los procesos de servicio al cliente con estos datos.
Q-Flow ha sido implementada por el 32% de las farmacias del Reino Unido, generando grandes avances como el agendamiento de hasta un millón de citas al día para la aplicación de la vacuna contra el COVID-19.
En ACF comprendemos la necesidad que tiene el sector farmacéutico de brindar a sus pacientes los servicios de una manera efectiva y cumplida. Nuestra plataforma Q-Flow permite alcanzar estos objetivos, ya que nuestra meta es mejorar los procesos internos de tu compañía a través de la automatización y el mejoramiento de la experiencia general de los clientes.
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