La transformación digital y los avances tecnológicos han permitido a las organizaciones durante años perfeccionar la entrega de sus productos y servicios.
Para enfrentar estos desafíos, las organizaciones han tenido que repensar sus tácticas para ofrecer experiencias que deleiten y retengan a clientes cada vez más experimentados. Una de las soluciones clave para este nuevo desafío es implementar estrategias centradas en el cliente.
Customer Centricity es una de las tendencias estratégicas más destacadas de los últimos años. Aunque el propio nombre indica que significa “centrado en el cliente”, para conseguir una experiencia de cliente excepcional es necesario entender el término en profundidad y estudiar algunas técnicas efectivas.
Esta estrategia consiste en desarrollar una gestión de relación con los clientes que ponga sus necesidades en el centro. Esta elección se fundamenta en un entendimiento profundo de los perfiles de comprador que se aproximan a la compañía, analizando cuáles son sus necesidades, sus motivaciones, sus puntos de dolor. Por eso la empresa trabaja a todos los niveles para convertirse en la solución a estas necesidades.
A su vez, esto implica desarrollar un buen Customer Journey, conocer el perfil del cliente y saber qué recursos invertir en cada una de esas etapas.
“La Experiencia del Cliente es capaz de proporcionar una ventaja competitiva crítica en un mercado cada vez más saturado y similar”.
Joseph Jaffe.
En otros términos, las organizaciones van a entender quiénes son sus consumidores, qué reacción muestran respecto al producto o servicio y cómo de relacionados permanecen con él. De esta forma, la interacción con los consumidores va a estar ajustada a diversos perfiles, teniendo probabilidades más altas de triunfo.
La transformación digital de las empresas ha impulsado estrategias centradas en los clientes gracias a la capacidad actual de automatizar procesos, conocer y recopilar datos de estos. Dada esta recolección de datos masiva y nuestras herramientas digitales, se logra crear un perfil bastante acertado de los consumidores. Con un conocimiento tan detallado de los clientes, las empresas pueden hacer uso del micro targeting para mejorar las experiencias que ofrecen.
Según estadísticas de HubSpot, el 41,33 % de los consumidores consideran que las empresas “generalmente” satisfacen sus expectativas tras alguna solicitud, petición o reclamo, el 11,17 % opinaron que siempre satisfacen sus expectativas. Además, el 31,67 % consideró que lo hacen solo ocasionalmente.
Podemos intuir, a raíz de estos resultados estadísticos, que satisfacer las necesidades de nuestros clientes es un factor importante para la lealtad hacia nuestra marca. Por ello, debemos de prestar atención a las necesidades de nuestros usuarios, conocer a profundidad su trayectoria y detectar rápidamente los puntos débiles para llegar a soluciones rápidas.
Aplica una estrategia de Customer Centricity en tu entorno empresarial:
Conoce a tu cliente
Para asegurarte de que tus tácticas complacen a tu público, primero debes comprenderlo. Puedes utilizar encuestas o cuestionarios digitales, los cuales te ayudarán a anticiparse a posibles problemas y conocer a fondo las necesidades de tus clientes.
Inversión en tu equipo de trabajo
Contar con un equipo satisfecho y bien entrenado va a tener como consecuencia una buena interacción con el comprador. Esto involucra un cambio de cultura empresarial, por lo cual todos los empleados tienen que estar relacionados y motivados con el mismo objetivo. Teniendo en cuenta que el cliente será el centro de atención para el desarrollo de todas las estrategias.
Facilita la interacción
Debemos de facilitar la comunicación hacia nuestros clientes. Para eso es primordial dar una atención omnicanal. En ACF Technologies contamos con Q-Flow, una plataforma que impulsa todas nuestras soluciones con el fin de agilizar todos los procesos y crear mejores experiencias hacia los clientes.
Contar con un BPM adecuado
El BPM, permite a los gerentes tener más conocimiento sobre todo lo que está sucediendo en la empresa. Con este método, es más fácil definir las actividades con claridad y coordinarlas, además de identificar oportunidades de mejora de los resultados. Todo se puede ver en un dashboard, o tablero de instrumentos, en el momento que sea necesario. Conoce mejor tu empresa, haz que tu equipo trabaje en sincronía para así alcanzar las metas. El objetivo de integrar un estrategía BPM, es garantizar que los gerentes realicen sus actividades de manera rentable y eficaz así podrán coordinar estrategias que le den a la empresa una ventaja competitiva.
Seguimiento a tus resultados
Debemos de tomar en cuenta cada acción con nuestros usuarios monitoreando los cambios que llevamos a cabo. Como sabemos esta es una estrategia que lleva tiempo realizarla y los resultados los veremos a medida que transcurre el tiempo, por eso debemos estar atentos. De esta forma lograremos la satisfacción que queremos hacia nuestro público.
Grandes Ejemplos de Customer Centricity:
Walt Disney Company
Si hablamos de una empresa legendaria que ha sabido cómo adaptarse a lo largo de los tiempos, aproximadamente unos 100 años, se trata de Walt Disney Company. Siendo una de las mayores compañías de entretenimiento a nivel mundial, esta se ha ganado este puesto gracias a entender y satisfacer las necesidades de sus clientes. Las principales características que podemos encontrar son las siguientes:
- No dejan que la realidad influya en la imaginación de los clientes. Cuidar cada detalle de la experiencia es una de las claves de su éxito.
- Cuentan con un personal capacitado, que garantiza un nivel muy cercano en la perfección. Cuidan cada detalle.
- El nivel de seguridad del parque es muy eficiente, ya que cuentan con gran variedad de cámaras y un equipo de seguridad especializado para cualquier situación que se presente.
- Están constantemente mejorando la experiencia del cliente, para que cada visitante viva una experiencia que nunca olvide.
- Han utilizado herramientas digitales para mejorar los tiempos de espera y facilitar las transacciones mediante una aplicación llamada “My Disney Experience” y la tecnología portátil de Magic Bands para agilizar los procesos de consumición dentro del parque.
Esta compañía ha logrado resultados increíbles, llegando a la máxima satisfacción de sus usuarios y creando embajadores leales de la marca.
Amazon
El fundador de Amazon y ex-CEO Jeff Bezos, se gana un lugar importante, puesto que implementó una filosofía en su organización: “Atender los problemas que presentan sus usuarios, a través de un correo electrónico”.
- Jeff cuenta con un equipo que se encarga de responder y evaluar cada comentario que es llegado a la bandeja de entrada del mail. Esta es una gran estrategia que permite la comunicación directa entre usuario y compañía.
- Utilizan herramientas de Big data y análisis predictivo para poder recomendar futuras ventas hacia sus usuarios.
- Emplean el análisis predictivo para construir un sistema de recomendación que sugiere productos a las personas que visitan el sitio.
- El gigante minorista también utiliza su algoritmo de recomendación para personalizar la tienda en línea para cada cliente.
- Alexa uno de sus productos más famosos, está integrado con Amazon permitiéndole a sus usuarios efectuar compras con su voz o informarle sobre el estado de los envíos de sus productos.
Amazon, tiene un puesto importante al momento de crear una buena relación con sus clientes. Garantizando que sus usuarios sean escuchados y produciendo soluciones rápidamente para mejorar la fidelidad. Con ayuda de estas herramientas digitales y una buena estrategia de CEO esta gran empresa se ha posicionado como una de las más importantes y utilizadas a nivel mundial.
Los cambios necesarios para adoptar una actitud centrada en el cliente a nivel organizacional requieren tiempo y compromiso. Sin embargo, si se efectúan pequeños cambios, pronto nos daremos cuenta de los beneficios.
Recuerda que desarrollar estrategias de Customer Centricity, mejorará el vínculo y la comunicación con tus clientes, podrás lograr un mayor alcance de fidelización y convertir a tus usuarios en promotores de la marca.
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