¿Qué se viene para el comercio minorista en 2023? El futuro pasa por comprender las necesidades y demandas de los clientes, las experiencias híbridas y la potenciación de las experiencias.
En 2023, se prevé que las ventas minoristas en todo el mundo sean de 30,3 billones de dólares (un 4,5% más que este año). De 2020 a 2026, se espera que las ventas totales del comercio minorista aumenten en 9,2 billones de dólares. Estas cifras no son una sorpresa. Durante el año de la pandemia, el comportamiento de los clientes cambió, y también sus demandas. Como resultado, el panorama del comercio minorista (que ya estaba sufriendo algunos cambios) mutó para adaptarse a lo que los clientes pedían.
Los clientes saben lo que quieren y no temen pedirlo o irse a otro sitio si sus demandas no se ven satisfechas. Las empresas deben estar al tanto de las tendencias del comercio minorista, lo que repercutirá en su éxito para adelantarse a la competencia. Hoy en día, todo gira en torno a la experiencia del cliente (CX) y a las respuestas rápidas y buenas. Entonces, ¿Qué novedades habrá en el sector minorista en 2023?
La vulnerabilidad de la cadena de suministro y las crisis mundiales
Sí, para afrontar 2023 como un experto, es importante saber de dónde venimos y cuál es el contexto actual. La agitación global de 2022, está desafiando a los minoristas a nivel mundial.
La incertidumbre económica provocada por el fin de la pandemia, seguida de la crisis del coste de la vida, la guerra en Ucrania y la escasez de mano de obra, son algunas de las realidades que los minoristas se ven obligados a afrontar y superar a su manera, ya que estos escenarios están creando importantes vientos en contra.
A pesar de todo, los clientes esperan buenos servicios y envíos transparentes. También buscan productos sostenibles, precios justos y una sólida asistencia al cliente.
2023 y los próximos años exigirán a los minoristas que sean flexibles y ágiles, pero con la ayuda de la tecnología, la innovación, el aprendizaje y la aplicación de las tendencias del comercio minorista pueden satisfacer las demandas del mercado.
Los clientes quieren participar y formar parte del cambio
Los clientes son ahora activos y quieren compartir sus experiencias y sentir que sus necesidades son escuchadas. Por eso, las opiniones de los consumidores adquieren mayor relevancia y las empresas se centran más en las experiencias centradas en las personas.
El avance de la tecnología ha hecho posible que las personas y las empresas estén en todo el mundo. No sólo enviando sus productos, sino compartiendo cómo se prestan esos productos y servicios. Además, el 32% de la población mundial apuesta por comprar a marcas con un propósito. Esto es un resultado de la última década que ha demostrado que la industria minorista podría tener un impacto positivo en la sociedad y el planeta si así lo desea.
Emily Xu, directora de marketing de Mitchell Gold + Bob Williams, afirma que "la tienda se convertirá en el futuro en el centro de una comunidad". Para 2023 y los años venideros no se trata solo de permitir una experiencia única, sino de construir un sentido de comunidad que convierta a los consumidores en individuos activos que puedan aportar algo.
En los próximos años, los puntos de venta tradicionales pueden convertirse en lugares en los que los minoristas y los consumidores se reúnen para diseñar, discutir y co-crear productos. Conocidas como "experiencias en la tienda", estas colaboraciones invitan a minoristas y consumidores a impulsar la sostenibilidad y apuntar a experiencias basadas en valores. Este concepto, por ejemplo, presenta la oportunidad de reunir a consumidores, empleados y expertos locales para colaborar en proyectos circulares que reparen o reciclen artículos comprados previamente.
Los clientes son ahora individuos activos que buscan experiencias que marquen la diferencia en sus sociedades, el medio ambiente y el mundo. Ya no se trata de la última tendencia, sino de causar un impacto y actuar. De hecho, según el informe de Shorr sobre el consumo de envases sostenibles:
- El 76% de los clientes afirma estar tomando decisiones conscientes para comprar productos más sostenibles.
- El 86% está de acuerdo en que es más probable que compren a minoristas con un envase sostenible.
- El 77% espera que más marcas ofrezcan envases 100% sostenibles en los próximos años.
El gasto relacionado con la experiencia ha crecido, superando cualquier otra forma de gasto:
- Los millennials gastan una media de 164 dólares al mes en entretenimiento, 30 dólares más que los Baby Boomers.
- El miedo a perderse algo, o FOMO, es un subproducto de la economía de la experiencia.
El comercio electrónico ha llegado para quedarse
El comercio electrónico ya era popular cuando comenzó la pandemia de Covid-19. Sin embargo, su fama se disparó en 2020, ya que la gente no podía salir de sus casas, pero seguía necesitando tener acceso a productos, servicios y bienes.
Aunque su crecimiento se ha ralentizado, los hábitos de compra han llegado para quedarse. El comercio social está en auge gracias a la tecnología, que ha facilitado más que nunca la venta online. En la actualidad, el 58,4% de los usuarios de Internet compran en línea cada semana, y para 2023 se espera que esas cifras aumenten.
eMarketer predice que en 2023 los sitios web de comercio electrónico representarán el 22,3% del total de las ventas al por menor. Se calcula que en la actualidad hay entre 12 y 24 millones de tiendas de comercio electrónico en todo el mundo.
En el Reino Unido, 5,7 millones de hogares hacen sus compras navideñas por Internet. Las ventas de comestibles en línea de Tesco alcanzaron más de 1.380 millones de dólares durante las 19 semanas. Mientras que Sainsbury anunció que durante la temporada navideña tuvo un crecimiento del 128% en las ventas de comestibles online.
¿Qué significa esto para los minoristas? Que deben apostar por la experiencia del comercio electrónico ahora más que antes. Este es el comienzo de una era de comercio minorista en la que las compras en línea son innegociables para los consumidores.
Compras omnicanal
Como ya se ha mencionado, los minoristas deben integrar las experiencias en la tienda y en línea para ser competitivos.
Por ello, la omnicanalidad se ha convertido rápidamente en la norma. Ya que los consumidores quieren poder investigar en línea lo que necesitan y, después, comprar en la tienda. O al revés. Por eso, en los últimos años, el 60% de los consumidores dicen que investigan en línea antes de comprar, y el 80% de las veces, un consumidor devuelve un producto en la tienda y gasta el reembolso con el mismo minorista.
En el caso de las experiencias en la tienda, los minoristas deben elevar las experiencias de sus clientes ofreciéndoles cambios tecnológicos como la compra sin caja y sin contacto. Estas opciones pueden dar una sensación de seguridad a los clientes y, al mismo tiempo, acelerar la reducción de la interacción física, una consecuencia de la pandemia de Covid-19 que sigue vigente.
Esto significa que en 2023 y en los años venideros, los minoristas deben ofrecer experiencias integradas en línea y fuera de línea.
Servicio de atención al cliente 24/7
Ahora más que nunca, los clientes esperan un servicio de atención al cliente excepcional. Esto significa no sólo una buena experiencia del cliente, sino que la empresa debe estar siempre disponible para sus clientes. Esto es especialmente cierto para los minoristas globales con clientes en todo el mundo con diferentes logísticas y zonas horarias.
Al ser fiables las 24 horas del día y proporcionar asistencia a los clientes cuando la necesitan, las relaciones con ellos mejoran, lo que les ayuda a mitigar las frustraciones causadas por problemas que están fuera de su control.
Dado que no es realista tener un equipo de soporte humano disponible las 24 horas del día, los chatbots pueden ahora impulsar la CX y adaptarse a sus requisitos (como las zonas horarias y las preferencias de idioma).
Los chatbots son los nuevos miembros del equipo, y pueden ayudar a las empresas a:
- Ahorrar dinero.
- Proporcionar un mejor servicio al cliente.
- Interactuar con los clientes en múltiples canales a escala.
- Ofrecer un servicio de atención al cliente permanente.
- Expandirse globalmente sin asumir más gastos generales.
- Atraer a los clientes.
- Automatizar las experiencias de compra personalizadas.
- Recoger opiniones y datos.
El Social Commerce es real y está funcionando
La mayoría de los negocios utilizan el comercio social como punto de venta para prosperar y ser competitivos.
El 75% de los minoristas venden ahora en los medios sociales, el 43% que vende en plataformas sociales asegura que la mitad o más de sus beneficios provienen de las ventas en los medios sociales.
2.650 millones de usuarios forman parte de la experiencia de los medios sociales. Por lo tanto, los minoristas deben aprovechar las herramientas y estrategias de los medios sociales. De hecho, algunos gigantes de las redes sociales están probando ahora formas de cargar la información de pago en sus plataformas. Aunque todavía es experimental, Instagram es uno de los primeros en probar esta idea.
Los Millennials y la Generación Z utilizan las redes sociales como motores de búsqueda, por lo que es importante crear posts shoppables, vender en directo y establecer cuentas en plataformas como TikTok e Instagram. El año 2023 es el mejor momento para iniciar la experiencia de la tienda en las redes sociales.
La experiencia del cliente hiperpersonalizada, la nueva norma
En 2020, una encuesta informó de que el 96% de los clientes abandonaría una marca si no recibiera una buena atención al cliente. De hecho, el 62% está dispuesto a pagar una buena atención.
En los últimos años, los clientes se han vuelto más exigentes y esperan un buen servicio que sea híbrido y se adapte a sus necesidades. Quieren que las marcas minoristas les den lo que quieren cuando lo quieren.
Ahora, para ofrecer una experiencia hiperpersonalizada, los minoristas deben contar con los datos, la inteligencia artificial (IA) y la automatización del marketing para crear experiencias específicas. Hasta la fecha, los minoristas sólo invierten el 0,7% de sus ingresos en este sentido, pero los que están atentos a lo que está por venir están a punto de invertir el 0,9% esperando aumentar la cantidad en los próximos tres años.
Un análisis informó que el 80% de los clientes del sector minorista son más propensos a realizar una compra si sienten que la empresa se centra en su experiencia personalizada. El 90% lo encuentra atractivo. Mientras que el 40% puede alejarse de la marca debido a los escasos esfuerzos de personalización.
La automatización ha realizado muchos cambios positivos a lo largo de los años, pero 2023 parece traer nuevas y más rápidas propuestas. Como resultado de los conflictos que atraviesa la sociedad, aquellos minoristas que muestren resiliencia y eficiencia prosperarán. Los esfuerzos pagarán a aquellos que puedan ajustarse a la demanda de 2023, pero también duplicarán la automatización para obtener una ventaja competitiva.
Uno de los casos que se presentarán en el próximo año es la automatización basada en los datos. Un tercio de las empresas dará prioridad a la automatización impulsada por datos con eventos o aplicaciones de datos.
En consecuencia, es fundamental que los minoristas presten atención a la personalización que pueden ofrecer a sus clientes, que los conozcan y que presten el servicio de forma híbrida para que los clientes tengan una buena experiencia en la tienda y en línea.
Creando experiencias minoristas interactivas con la realidad aumentada (RA) y la realidad virtual (RV)
Las imágenes y los vídeos estáticos ya no funcionan para los clientes. Ahora todo gira en torno a lo visual y al movimiento; por eso la RA y la RV serán grandes aliadas durante 2023 y los años venideros.
Estas experiencias proporcionan una experiencia de compra virtual más rica y encantadora y mantienen a los clientes entretenidos e informados.
En la actualidad, solo el 1% de los minoristas utilizan la RA y la RV. Por lo tanto, es una gran oportunidad para empezar 2023 con el pie derecho y probar estas alternativas.
Tanto la RV como la RA son accesibles y sencillas. Al mismo tiempo, pueden ayudar a impulsar la CX al darles una experiencia única a la hora de conocer tus productos y servicios y convencerlos de que los compren.
Algunas ideas de RV y RA en el comercio minorista son:
- Poner códigos QR en tus productos para que los clientes puedan escanearlos y ver información sobre cómo y dónde se fabrica.
- Permita que los clientes se visualicen usando sus productos y elijan lo que más les conviene a través de un filtro en las plataformas de las redes sociales o a través de su app.
- Utilice gafas de realidad virtual para que los consumidores puedan experimentar sus productos.
Fuente: Finance Online 2023, ¡aquí vamos!
El contexto mundial es complicado y supone un reto para los minoristas de todo el mundo. Aun así, los clientes esperan un compromiso medioambiental, precios justos y un fuerte apoyo al cliente.
Los años venideros exigen que los minoristas sean ágiles y flexibles. Encontrar la forma de satisfacer lo que los clientes demandan se potencia con innovaciones, tecnología y prestando atención a lo que está por venir.
Comprométase con los clientes en su sitio web o en las redes sociales y convierta las conversaciones con los clientes en ventas.
