La llegada de esta década se ha caracterizado por un gran aumento en el uso y la implementación de la tecnología en el día a día, así como de las tendencias innovadoras para que cada vez más personas se vean atraídas a este nuevo estilo de vida. El sector financiero también ha tenido que mantenerse al día con estas tendencias y, por eso, hoy en día ha llegado para quedarse una novedosa forma de interactuar con sus clientes: el videobanking.
Esta nueva modalidad, cuyo objetivo principal es ofrecer a los usuarios contactarse con su ejecutivo de cuenta y recibir asesoría comercial a través de una videollamada sin importar dónde se encuentren, fijando la hora que más les convenga, ha venido evolucionando hace unos años, sin embargo, por las limitaciones que trajo en su momento el COVID-19, ahora una gran cantidad de bancos alrededor del mundo han establecido esta modalidad de atención como uno más de sus canales principales de atención al cliente, abriendo más opciones para llegar a la omnicanalidad. De entrada, las personas podrían pensar que este nuevo tipo de servicio virtual podría ser inseguro y prestarse para fraudes, o que simplemente se está dejando de lado la atención humana por seguir una carrera hacia la digitalización. Pero, contrario a esto, el videobanking es la apuesta de los bancos para ofrecer a distancia una atención segura, más cercana y conservando la humanización de los servicios como si fuera presencial. Este es el equilibrio entre la digitalización, la inclusión financiera y la satisfacción del cliente.
Es claro que quienes más se verán beneficiados con esta implementación son los que pertenecen a las generaciones jóvenes, pues son quienes tienen más habilidades con la tecnología, incluso llevándose a denominar la generación nativa digital. Pero esta herramienta también beneficia enormemente a los mayores, pues las aplicaciones están migrando a modelos más simples e intuitivos para cerrar esa brecha tecnológica que existe entre generaciones. La clave es no dejar atrás a nadie en los procesos de transformación digital.
Un artículo publicado por Kearney, que realizó un estudio sobre el impacto que han tenido los bancos europeos tras la pandemia, predice que para el 2025 el 65% de los clientes (de todas las edades) no usarán canales de atención físicos.
A pesar de que las tendencias nos llevan cada vez más hacia el camino de la digitalización y la automatización, el contacto humano aún sigue siendo muy necesario en los servicios financieros. Por eso, es fundamental para las empresas que prestan estos servicios implementar estrategias que permitan la interacción entre usuarios y operadores. Esto genera confianza en ambas partes, lo que se traduce en unos resultados positivos para el negocio. La atención bancaria a través de videollamada tiene una gran ventaja sobre otros canales de atención y es que, sin necesidad de un desplazamiento a sucursales físicas, los clientes pueden acceder a todo el portafolio de servicios desde su casa, con una relación y asesoría directa y más cercana. Ahora los usuarios ya no buscan solamente la automatización, sino también tener un acercamiento más personal.
De entrada, una atención virtual podría generar dudas sobre la seguridad de lo que se está haciendo, sobre todo si se trata de transacciones en las que está involucrado el dinero de las personas. Por eso, la implementación del videobanking viene acompañado de medidas de seguridad que permiten ofrecer una máxima tranquilidad a los clientes. Con el uso de herramientas de inteligencia artificial y análisis biométrico en las aplicaciones y páginas web de los bancos se puede asegurar la identidad de las personas que están solicitando los servicios. Una vez sea verificada exitosamente la identidad del usuario, la interacción entre el agente y el cliente será segura. Así, las operaciones podrán llevarse a cabo sin riesgos a fraudes.
Los usuarios no son los únicos beneficiados con la implementación del videobanking. Los mismos bancos y sus empleados podrán ver una significativa reducción de costos a la vez que se conserva, o hasta incrementa, el talento humano. Al no necesitar sucursales físicas abiertas para atender a sus clientes, se ahorra en todos los gastos que conlleva mantener un local en funcionamiento. Al no contar con un espacio limitado, se puede pensar en contratar más personal para abastecer la cantidad de personas que usan a diario los servicios bancarios. Además, los colaboradores también tienen la posibilidad de acceder a las videollamadas desde donde estén, fomentando así el teletrabajo. Esto genera una mayor satisfacción del empleado y por consiguiente una mejor atención y experiencia del cliente.
Por otro lado, en el caso de las sucursales presenciales, otro gran beneficio para las instituciones bancarias es el aprovechamiento de la disponibilidad del talento humano. Es decir, si en un punto de atención físico hay ciertos horarios en los que no existe un significativo tráfico de usuarios, una opción es redireccionar a este personal a que atiendan las llamadas de clientes, optimizando así los tiempos muertos de los asesores en las sucursales.
Otro importante beneficio que obtienen los bancos al implementar el videobanking entre sus servicios es el aumento del ROI (Retorno de la inversión). Servicios como créditos de consumo, personales, auto, vivienda y seguros de todo tipo son los más cotizados por este canal lo que supone un aumento en los intereses generados a favor de los bancos y, por lo tanto, es un aumento en sus ganancias. El videobanking, al constituir una manera mucho más eficiente para interactuar con los clientes, incrementa las ventas, reduce los tiempos de toma de decisión, y acorta los procesos.
Según un artículo publicado por The Financial Brand sobre el videobanking, los tres principales beneficios que las instituciones financieras han visto gracias a la implementación de esta herramienta son:
Según este mismo artículo, hoy en día 4 de cada 5 bancos ofrecen o planean ofrecer servicios de videobanking. De aquellos que ya lo ofrecen, el 97% asegura que la atención por videollamada es tan buena, si no mejor, que otros canales.
En una entrevista, Juan Carlos Fonfría, director ejecutivo de productos y servicios de medios de pago en el grupo venezolano Banesco, comenta que a raíz de las cifras de 2021, en cuyo último trimestre se registraron más de 1.200 millones de transacciones de las cuales el 99% fueron realizadas por medios digitales, han decidido implementar recientemente la solución de videobanking. A través de una aplicación integrada de gestión de citas, los usuarios pueden seleccionar en el calendario la fecha y la hora de la videollamada que quieren agendar. Por el lado del asesor que se comunicará con el cliente, este tendrá a su disposición todas las plataformas y herramientas por parte del banco para poder dar solución a las preguntas que van surgiendo durante la videollamada.
ACF no solo es un equipo con experiencia, es un aliado estratégico para lograr que tú y tu organización vivan la transformación en la atención con el video Banking.
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