Las encuestas son una herramienta valiosa para medir el nivel de satisfacción de los clientes respecto a los productos o servicios que ofrece una empresa. Los sistemas de encuestas pueden ser utilizados para evaluar la calidad del servicio al cliente, a fin de identificar problemas y oportunidades de mejora en la experiencia del cliente a nivel general.
Junto al sistema de grabación de audio, ambas herramientas de gestión proporcionan información valiosa que pueda utilizarse durante la atención virtual para mantener la lealtad del cliente y fomentar la buena reputación de la empresa. Por supuesto, será necesario cuidar la metodología de implementación para obtener resultados óptimos.
Si tu interés es mejorar la calidad de la experiencia del cliente en tu organización, necesitas obtener información precisa de todas las interacciones entre clientes y empleados. Dedicamos las siguientes líneas a contarte cuales son los pasos que deberías seguir al momento de implementar ambos sistemas.
6 pasos para implementar exitosamente encuestas y grabaciones
1. Identifica los problemas a atender
El primer paso para implementar exitosamente un sistema de grabaciones, será identificar los problemas prioritarios que deseas atender y los puntos débiles que tiene la organización. Las empresas pueden necesitar la grabación de llamadas debido a diferentes razones, entre ellas:
- Evaluar problemas en la experiencia del cliente, en especial, aquellos relacionados con deficiencias en la atención brindada por el personal.
- Detectar fallas en la gestión de procesos, como errores en la comunicación interna, debilidades en las estrategias de trabajo implementadas, incumplimiento del manual de procedimientos.
Tendrás que realizar un mapeo de procesos para visualizar con claridad el flujo de trabajo e identificar los problemas prioritarios a atender.
2. Establece objetivos
Una vez que se identifican los problemas, será posible establecer los objetivos puntuales que serán atendidos con la implementación de encuestas y de un sistema de grabaciones. ¿Qué es lo que se quiere lograr con la grabación? ¿Qué información se espera obtener? Los objetivos pueden variar de una organización a otra, algunos ejemplos de estos son:
- Conseguir mejoras en la calidad del servicio, la experiencia del cliente y determinar oportunidades de mejora en la atención virtual.
- Favorecer la resolución de disputas y malentendidos con clientes.
- Conocer la opinión de los clientes sobre los productos y servicios comercializados.
- Analizar el desempeño del personal a cargo de la atención al cliente.
- Entrenar al personal en sus funciones, para mejorar la experiencia del cliente y la atención.
- Utilizar las encuestas y grabaciones como medida de seguridad en caso de que surjan problemas con clientes.
3. Selecciona las herramientas adecuadas
Lo siguiente será la selección del conjunto de herramientas a utilizar. Este proceso será más sencillo gracias a ACF Technologies, pues ofrecemos soluciones tecnológicas ajustadas a las principales necesidades de empresas en industrias como: salud, retail, finanzas, educación, logística, gobierno y telecomunicaciones, entre otros.
Dentro de nuestra plataforma Q-Flow tienes a disposición diversas soluciones Add-On, incluidas las necesarias para implementar encuestas y gestión de grabaciones. Al contratar nuestro sistema de grabaciones, puedes elegir entre diversas opciones de configuración:
- Físico: Toda la información recopilada se almacena y gestiona desde servidores localizados dentro de la empresa que contrata el servicio y son accesibles vía Intranet.
- En la nube: La información permanece en los servidores de ACF, con todos los protocolos de seguridad correspondiente y es accesible al usuario por medio de internet.
- Independiente: La configuración ocurre fuera de la red y se tiene acceso a la información grabada por medio de conexiones directas.
La elección dependerá de tus necesidades, infraestructura tecnológica y presupuesto establecido para el plan de implementación.
4. Entrena al equipo de trabajo
Una vez elegido el conjunto de soluciones a implementar, necesitas entrenar a tu equipo de colaboradores para asegurar que puedan utilizar correctamente el sistema de gestión de grabaciones y aprovechar al máximo sus funciones. Para esto, recomendamos enfocarse en los siguientes aspectos:
- Brindar una explicación clara sobre el funcionamiento del sistema de grabación y su propósito. Todos los miembros del equipo deben comprender por qué se está implementando el sistema y cómo debe ser utilizado.
- Proporcionar instrucciones y tutoriales detallados sobre cómo utilizar el sistema. Los empleados deben saber cómo utilizar cualquier otra función disponible en el sistema.
- Realizar prácticas con ejemplos. Los ejercicios prácticos proporcionan a los empleados la oportunidad de utilizar el sistema y familiarizarse con él.
- Proporcionar apoyo y asistencia durante el proceso de aprendizaje. Los empleados involucrados requieren acceso a ayuda y asistencia en caso de tener alguna dificultad para utilizar el sistema.
- Realizar evaluaciones periódicas para verificar el dominio del sistema y el cumplimiento de los manuales de procedimientos.
5. Recopila datos y analiza los resultados
Luego de implementar encuestas y haber puesto en marcha el sistema de gestión de grabaciones, tendrás que dejar pasar un tiempo prudente, de acuerdo a la planificación realizada previamente. En este punto, podrás comenzar a analizar la data y comenzar a crear los reportes correspondientes, según el objetivo de la investigación.
Tendrás que utilizar técnicas de análisis de datos. En el caso de las grabaciones de conversaciones con clientes, es posible utilizar las herramientas de análisis de voz con Inteligencia Artificial que incorpora nuestro sistema. La IA consigue evaluar aspectos del servicio utilizando palabras clave, ahorrando gran cantidad de tiempo en análisis.
6. Comparte los resultados con los interesados
Finalmente, prepara un informe que resuma los resultados del análisis de las grabaciones y encuestas. Este debe incluir los objetivos del estudio, proporcionar ejemplos, citas y fragmentos de los hallazgos más importantes. Estos resultados deben compartirse con los miembros del equipo gerencial, principales interesados en dicha información.
Tomando la información anterior como referencia, puedes responder preguntas como:
- ¿Qué implicaciones tiene esta información para tu empresa?
- ¿Qué oportunidades de mejora o problemas se han logrado identificar?
- ¿Qué medidas puedes tomar a nivel gerencial para mejorar la calidad de experiencia del cliente?
Esperamos que estos datos te resulten útiles al momento de tomar la decisión de implementar el sistema de gestión de grabaciones de audio o el sistema de encuestas que ofrecemos en ACF Technologies. Si tienes alguna inquietud o necesitas más información, no dudes en contactar con nuestras oficinas globales.
