Un sistema de filas tiene la capacidad de mejorar considerablemente el recorrido del cliente a través de procesos pensados para evitar la aglomeración y las incomodidades propiciadas por la espera física y la forma tradicional de hacer colas en establecimientos. La implementación de esta clase de tecnología influye sobre la experiencia del cliente.
Las soluciones de filas virtuales que ofrece ACF Technologies, implementadas de forma correcta y funcionando sin errores, son capaces de mejorar la eficiencia operativa de las empresas y de reducir el tiempo de espera de los clientes, al tiempo que consigue simplificar el proceso de recopilación de datos importantes para la atención del usuario, entre muchos otros beneficios.
Del mismo modo, algunos errores cometidos al implementar un sistema de filas o turnos digitales tienen el potencial de entorpecer el flujo de clientes e incrementar la carga de trabajo. Estos errores de implementación podrían terminar generando rechazo por parte de los clientes, comprometiendo la imagen de la empresa y afectando la rentabilidad del modelo de negocios.
¿Cómo funciona un sistema de filas?
A nadie le gusta hacer cola, en ningún escenario y bajo ningún concepto. Las largas filas y los tiempos de espera elevados pueden entorpecer por completo la experiencia del cliente, generando incomodidades e insatisfacción. Para solventar este inconveniente, se han creado los sistemas de filas virtuales y soluciones tecnológicas para la gestión de turnos digitales.
El sistema de filas es un tipo de software que permite a las empresas pequeñas y medianas de todos los sectores organizar sus colas y controlar el tiempo de espera de sus clientes, esto con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente y el nivel de satisfacción sobre la atención recibida.
Se trata de un sistema de optimización de procesos que se viene popularizando en instituciones gubernamentales, notarías, farmacias, entidades financieras y hospitales, pues tiene la capacidad de incrementar la productividad y reducir la carga de trabajo experimentada por los colaboradores de una sucursal.
Para esto, el sistema de filas hace uso de diversas funciones ajustadas al modelo de negocios de la empresa y la industria a la cual pertenece, incluyendo:
- Reserva de citas: Un elemento fundamental del sistema de filas, que permite a los clientes reservar directamente desde cualquier dispositivo y según su conveniencia de tiempo.
- Colas virtuales: Para prevenir la congestión en áreas de espera de la sucursal y valorar más el tiempo del cliente al permitirle hacer fila desde cualquier otro lugar.
- Alertas automáticas sobre el tiempo de espera: Cada cliente recibirá una notificación sobre su lugar en la fila y el tiempo de espera correspondiente.
- Auto-registro del cliente: Los clientes tendrán la posibilidad de completar el Check-In desde cualquier lugar y recibir una llamada o notificación cuando llegue su turno de atención.
- Control de aforo: Permite el control del flujo de clientes en función de la capacidad del área de servicio, tomando en cuenta el nivel de ocupación y los datos de entrada y salida.
Errores al implementar un sistema de filas o colas virtuales
Respecto a los potenciales errores cometidos durante el proceso de implementación de un sistema de filas o un sistema de gestión de turnos, es necesario que las organizaciones presten atención a los siguientes puntos:
Implementar el sistema sin planificación estratégica
Antes de implementar un sistema de gestión de turnos, filas virtuales y cualquier otra herramienta de transformación digital, es necesario que la organización disponga de una planificación estratégica con objetivos claros y pueda identificar sus necesidades en cuanto a tecnologías y sistemas de información. Desconocer las necesidades de la organización derivaría en errores.
Elección incorrecta del sistema de filas
Existen diversos tipos de sistemas de filas virtuales y la elección del más apropiado requiere que la gerencia de la organización analice detalles como: nivel de personalización del sistema, funciones disponibles, funcionamiento, capacidad de integración con el resto de sistemas y, por supuesto, el precio. La elección inadecuada del sistema de filas imposibilitaría obtener resultados positivos.
Falta de integración con el resto de la infraestructura tecnológica de la empresa
El software de filas virtuales debe ser capaz de integrarse con BPM (Business Process Management), CRM (Customer Relationship Management) y el resto de soluciones digitales que hacen parte de la infraestructura tecnológica de la empresa, de lo contrario será imposible aprovechar los beneficios que ofrece y terminaría entorpeciendo el flujo de trabajo habitual.
Asignación incorrecta de recursos
Conocer en detalle el recorrido del cliente permite que la gerencia pueda asignar correctamente los recursos materiales y humanos de forma oportuna, para así garantizar la calidad de atención al cliente y mejorar su experiencia. De lo contrario, cuando el sistema de filas ha sido implementado con errores, es probable que ocurra la asignación incorrecta de recursos.
Aunque la implementación de un software de filas virtuales ofrece excelentes beneficios para las organizaciones, igualmente es importante reconocer que en la práctica es posible encontrar ciertas dificultades de esta clase de soluciones digitales para la automatización del flujo de trabajo:
- Exclusión de quienes no dominan la tecnología: Debido a que el sistema de filas implica el uso de computadoras, pantallas digitales, y dispositivos móviles, las personas que no dominan la tecnología podrían quedar excluidos o requerirían ayuda para acceder a una fila virtual.
- Gastos de implementación: El software de filas virtuales tiene un costo de implementación y también genera gastos periódicos.
- Errores de sistema.
¿Estás preparado para hacer que tu negocio evolucione?
La tecnología está para simplificar la gestión de negocios, logrando que funcione más fácil y con la menor cantidad de inconvenientes. En ACF Technologies tienes a disposición diversas soluciones digitales con las cuales podrás agilizar el recorrido del cliente y proporcionarle una experiencia de primer nivel.
Puedes contactar con nosotros para obtener más información sobre lo que hacemos y la forma en que nuestras soluciones ayudarán a tu empresa.
