¿Cuántas veces te has sentado en una sala de espera solo para mirar hacia arriba y ver un televisor grande de pantalla plana que muestra anuncios, publirreportajes y noticias locales?
Probablemente piensas que “es interesante, pero ¿cuánto tiempo voy a estar sentado aquí?”.
En el ámbito del retail y médico, la señalización digital puede ayudar a mantener informados a los clientes. Pero, la mayoría de las veces, estos costosos activos terminan convirtiéndose en sistemas de entretenimiento infrautilizados, lo que agrega poco valor real a la experiencia del cliente.
Entonces, ¿cuánto valor agrega tu señalización digital a la experiencia de tus clientes?
Si la respuesta es “no mucho”, entonces sigue leyendo, porque cuando se combina con tecnologías como gestión de filas y programación de citas, la señalización digital puede desempeñar un papel importante en tu estrategia de experiencia del cliente.
Adaptación de su contenido de marketing
Normalmente, la señalización digital utilizada en salas de espera y vestíbulos muestra una lista de reproducción continua de medios o un canal de noticias local. Pero, ¿cuán útil y relevante es esa información para la persona que espera ser atendida?
Por ejemplo, la información relevante para los visitantes del lunes puede diferir significativamente de la de aquellos que visitan un jueves. Asimismo, la relevancia puede variar de la mañana al mediodía, del verano al invierno y de una región a otra.
La solución más óptima es utilizar datos según el tipo de cliente que llega en tiempo real, basado también en su comportamiento, para entregar contenido específico a una audiencia.
Por ejemplo, si la mayoría están esperando a un ejecutivo de servicio al cliente para ver la actualización de los detalles de su cuenta, ¿por qué no entregar contenido sobre tus servicios en línea? O, cuando un Cliente VIP entra en la sucursal, ¿por qué no mostrar algo de contenido premium?
Además, algunas soluciones pueden incluso analizar dónde espera un cliente en una sucursal, lo que te permite entregar contenido específico a pantallas específicas. Por ejemplo, información sobre préstamos hipotecarios a clientes que esperan abrir una cuenta hipotecaria.
Información precisa sobre el tiempo de espera
Para explicarlo de una forma simple, la señalización digital podría mostrar una lista de clientes que han sido “llamados” para un servicio. En una fila única, esto puede ser como un "estamos atendiendo".
Sin embargo, en un entorno más complejo, donde los clientes tienen diversos requisitos y necesitan un agente capacitado en un servicio en particular, vas a querer tener filas en paralelo. En este contexto, cada cliente tiene un identificador único, generalmente un número de ticket, que se utiliza para llamar a esa persona al servicio de asistencia correspondiente:
Pantalla de señalización digital avanzada
- F100, vaya al escritorio 5
En algunos lugares, un número de boleto puede parecer impersonal y agregarle un nombre sería mejor. Para evitar cualquier problema de privacidad, puedes mostrarlo en un formato abreviado:
- A. Pérez – Sala 4
- Alex S ir donde Dr. Mosso en la habitación 3
También puedes considerar alternativas como avatares. Puedes permitir a los pacientes elegir un avatar durante el proceso de registro y usarlo durante todo el recorrido del paciente.
Un enfoque verdaderamente flexible te permite combinar todos estos enfoques y más; anuncios verbales, multilingües, basados en la sucursal específica, el día de la semana o la preferencia del cliente.
Luego, puedes incluir información sobre el tiempo de espera, considerando cómo mejorar su experiencia manteniéndolos informados, mostrando contenido como:
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Número de clientes esperando
Tiempo de espera esperado: tomando el percentil 90 de los tiempos de espera
Las organizaciones a menudo caen en la trampa de mostrar los tiempos de espera promedio, lo que hace que los clientes “miren el reloj”. En su lugar, debes considerar mostrar el “Tiempo de espera máximo” estimado, o mejor aún, el “Tiempo de espera esperado”, tomando el percentil 90 de los tiempos de espera, para asegurarse de que la gran mayoría de los clientes tengan un tiempo de espera dentro de lo estimado.
Si muestras datos estadísticos, asegúrate de utilizar el rendimiento de la sucursal en tiempo real, según sus procesos organizativos actuales: los tiempos de espera y los tiempos de servicio tendrán una tendencia ascendente y descendente en horarios, días, meses y por sucursal y servicio.
Más allá de la señalización digital
¿Qué pasa si no tienes señalización digital, pero te gustaría entregar este tipo de información a tus clientes o pacientes? Bueno, recuerda que la mayoría de la gente camina con una pantalla en el bolsillo.
Cuando un cliente interactúa con tu sucursal, puedes enviar notificaciones directamente a sus dispositivos móviles: "Su cita ha sido programada", "Bienvenido a la sucursal" e incluir toda la siguiente información como:
- Tu tiempo de espera estimado es X
- Debido a que el tiempo de espera es alto, aquí hay un [cupón de café] gratis. Le avisaremos cuando sea la próxima vez que lo llamen.
- ¿Sabías que este [tipo de cita] se puede realizar en línea?
- Como cliente VIP, eres elegible para la siguiente oferta Y
- Haga clic en el siguiente [enlace] para ver los tiempos de espera actualizados
Gestión de filas virtuales y alertas a través de dispositivos móviles
Esta información debe estar disponible para el cliente a través de CUALQUIER canal: cuando esté en un dispositivo móvil, cuando navegue por el sitio web, hablando con un chatbot, antes de una visita, cuando esté en una sucursal y después de una visita, a través de una encuesta o de un correo electrónico preciso y específico.
Informe de experiencia del cliente
Además, también debes asegurarte de que los ejecutivos estén informados sobre esto:
- El tiempo de espera está actualmente por encima del SLA; asigna otro ejecutivo de servicio
- El cliente A. Smith tuvo un tiempo de espera elevado; considera ofrecerle un cupón de descuento
- El cliente J. Jones es un cliente repetitivo premium, ofrécele el paquete VIP
- El cliente ha consultado sobre la [oferta X]. Infórmale cómo puede solicitarla.
La señalización digital puede desempeñar un papel fundamental en la mejora de la experiencia del cliente. Mediante el uso de tecnologías de campaña y gestión de filas en combinación con pantallas y dispositivos móviles, puede mantener informados a los clientes sobre los tiempos de espera, promocionar productos y servicios relevantes, obtener información a partir de datos en tiempo real e incluso mantenerlos entretenidos mientras esperan.
Ojalá que este artículo te haya resultado útil y no dudes en compartir tu experiencia en la sección de comentarios o a cada uno de nosotros directamente.
