Nuestra era se ha caracterizado por un crecimiento tecnológico sin precedentes, lo que ha llevado a que muchas de las tareas, procesos o simplemente acciones cotidianas sean facilitadas por las herramientas que esta evolución nos ha traído. Las empresas y los diferentes sectores se han ido acoplando a este cambio logrando una apropiación de la digitalización en sus servicios que les permite tener una clientela contenta con lo que ofrecen. Pero hay otros sectores que, aún habiendo mejorado ciertas características, todavía deben dar un paso más allá.
Dentro de los procesos de CX, uno de los grandes retos para el mercado ha sido el sector público, no sólo porque tienen procesos más complejos, sino también porque deben manejar una gran cantidad de documentos y datos de grandes poblaciones al mismo tiempo. Si bien en Latinoamérica algunos países han ido implementando diversas estrategias para migrar y mejorar sus servicios a canales digitales, motivados en parte por la creciente demanda de estos y por la necesidad de un uso más eficiente de los recursos públicos, aún hay muchas soluciones faltantes para que la experiencia de los usuarios en el sector público sea la más adecuada.
Como lo muestra el documento “Transformación digital y empleo público, el futuro del trabajo del gobierno” publicado por el BID, únicamente 3 de los 26 países analizados permitían, en 2018, iniciar en línea aproximadamente el 50% de sus trámites de gobierno.
A continuación te contaremos cuales han sido algunas estrategias para migrar a canales digitales que han implementado diferentes países de latinoamérica en el sector público.
Creación de departamentos de tecnología de información y comunicación (TIC)
El primer paso que se debe tener en cuenta para lograr una adecuada migración a canales digitales es consolidar un departamento de tecnología de la información y comunicación, crucial para un buen funcionamiento digital de cualquier organización. Con esto, todas las instituciones que pertenezcan a este sector podrán ofrecer tanto a sus trabajadores como a sus clientes, que en este caso son todos los ciudadanos, unos servicios virtuales eficientes, seguros y que les faciliten el día a día ahorrándoles tiempo y costos de desplazamiento.
Entre estos servicios presentes en las instituciones públicas están la firma de documentos, comunicaciones con ciudadanos, programación de citas y verificación de identidad.
Por ejemplo, en Colombia, hoy en día se han implementado múltiples servicios gubernamentales online que permiten a los usuarios realizar diversos trámites desde casa. En casi todas las municipalidades del país, sobre todo en las ciudades más desarrolladas, los habitantes pueden acceder a un portal de pagos tributarios, donde se les facilita pagar todo tipo de impuestos con sólo unos cuantos clics, incluyendo los impuestos de vivienda, comercio, vehiculares, entre otros. También, hay opciones para obtener el RUT y realizar la declaración de renta anual totalmente virtual.
En Colombia, no sólo ha habido avances en las instituciones gubernamentales, sino también en los prestadores de salud, llamadas EPS (Entidades Promotoras de Salud) e IPS (Instituciones Prestadoras de Servicios). Las EPS son aquellas que reciben los pagos, gestionan todos los usuarios y les asignan a estos, una o varias IPS dependiendo de los requerimientos. Cada EPS tiene una página web y una aplicación móvil donde los usuarios pueden solicitar y asignar citas tanto virtuales como presenciales, exámenes, pagar su salud, expedir certificados y muchos más servicios, todo desde su teléfono móvil. Precisamente, en ACF contamos con avanzados softwares de agendamiento de citas, gestión de filas virtuales, formularios en línea y muchas más soluciones para apoyar al sector salud en su transformación digital.
Otro gran ejemplo de la migración a canales digitales dentro del sector público es Chile, en donde actualmente es posible crear una empresa en 24 horas desde un computador. Se trata del programa “Tu empresa en un día”, con el que las personas que deseen y cuenten con una firma digital avanzada pueden gestionar una persona jurídica en muy poco tiempo.
Si bien esto es común y ampliamente conocido a nivel nacional en ambos países, existen lugares en los que la conectividad aún no termina de consolidarse. De esta situación nace la siguiente estrategia que los gobiernos deben aplicar para garantizar una transformación digital.
Garantizar el acceso a internet a nivel país
El informe de Internet World Stats muestra que en Latinoamérica el 71,5% de personas tiene acceso a internet. Esto indica que hay una buena penetración de este en la región, pero sigue habiendo un gran vacío si lo comparamos con Estados Unidos y Europa, donde el 90% de las población tiene acceso a internet.
Esta, más que una estrategia, es un deber que las instituciones de gobierno tienen para garantizar que toda su población tenga acceso a todas las herramientas, ventajas y facilidades que trae consigo la migración a canales digitales. Así, se podrían evitar enormes desplazamientos a las grandes ciudades para realizar trámites que gracias a la virtualidad se pueden hacer en cuestión de minutos.
Automatización de procesos
Otra de las estrategias que pueden implementar las instituciones públicas es lograr una automatización en sus procedimientos. Aprovechar las herramientas y la digitalización característica de esta época permitiría, sin la necesidad de intervención por parte de los funcionarios, que tanto operaciones internas como externas al público sean mucho más eficientes. Al liberar a los funcionarios de la gestión de este tipo de trámites, se pueden comenzar a capacitar en la transformación digital, para que logren entender e implementar las tecnologías necesarias para llevar todos los procesos a cabo. Según el mismo documento publicado por el BID, en 2019 el 64% de los 718 gerentes públicos encuestados afirmaron haber tenido dificultades en proyectos tecnológicos en los últimos años producto de la falta de personal con las capacidades requeridas.
Para lograr esta automatización, se debe realizar un proceso de adaptación tanto a los funcionarios como a las instituciones, para que se acoplen a una nueva forma y nuevos procesos de trabajo. Gestionar el cambio de manera adecuada, será también fundamental para que las estrategias logren perdurar en el tiempo y den los resultados esperados.
En conclusión, con estas estrategias las instituciones públicas dependiendo de sus necesidades, pueden lograr una migración digital exitosa que se vea reflejada en la satisfacción de los usuarios, en el ahorro de los recursos públicos y en el porcentaje del país que sea positivamente impactado con estas tecnologías.
En ACF, nos hemos especializado en crear soluciones que, sin duda, serán una alternativa para implementar procesos de CX en los diferentes sectores.
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