Seguramente te estás preguntando ¿qué es la gestión de capacidad, cuáles son los desafíos que enfrentan los propietarios de estadios y grandes recintos frente al COVID-19, y qué soluciones tecnológicas están disponibles para ayudar a que las personas regresen a los eventos de manera segura?
Bueno, en este artículo, te responderemos estas preguntas y compartiremos algunas soluciones que ya existen, porque la gente también merece compartir en eventos, más aún si se requiere de tecnología avanzada para que eso suceda.
¿Qué es la gestión de capacidad?
¿Cómo afrontan las empresas de grandes espacios la gestión de capacidad en tiempos de COVID-19? Esta gestión se define como "el acto de garantizar que una empresa maximice sus actividades potenciales y la producción, en todo momento y en todas las condiciones", por lo tanto, se convierte ahora más que nunca en un desafío y supone una gran carga para la gestión de eventos y dentro de los estadios.
Todos sabemos que al comienzo de la pandemia se cerraron los lugares para eventos. Luego, algunos reabrieron con limitaciones en el número de asientos disponibles. Ahora está la incertidumbre de cómo hacer que la gente entre y salga de los lugares, un gran desafío con el CDC recomendando que los fanáticos practiquen el distanciamiento social o físico de al menos 6 pies. Eso sin mencionar el miedo psicológico de estar cerca de otras personas que evitará que algunos fanáticos regresen a los eventos en vivo. ¡Sin duda es un momento desafiante!
Como dice Greg Banecker, de Gateway Ticketing Systems, "Pase lo que pase, cuando todo esto termine, no volveremos al mundo que conocíamos".
Desafíos en la gestión de capacidad
¿Cómo continuar brindando eventos emocionantes que los fanáticos de los deportes y la música buscan cuando existen restricciones de distanciamiento social? En colaboración con los funcionarios de salud estatales y locales, los CDC ahora permiten que los organizadores de eventos y los funcionarios determinen las consideraciones necesarias para proteger a los asistentes al evento.En esto el CDC recomienda:
- Promover comportamientos saludables que reduzcan la propagación de COVID-19
- Mantener ambientes saludables
- Mantener operaciones saludables
- Prepararse para cuando alguien se enferme
Cubriendo todo, desde baños, desinfección hasta el uso de letreros y mensajes, la instalación de barreras físicas y el uso escalonado de espacios interiores compartidos, los organizadores de eventos tienen la responsabilidad de hacer todo lo posible para proteger a los asistentes al evento y al mismo tiempo hacer que los eventos sean una posibilidad física.
Sin embargo, el significado de "estar seguro" difiere de un país a otro e incluso de una ciudad a otra. Por ejemplo, en Texas, los estadios pueden albergar el cincuenta por ciento de su capacidad, mientras que los Miami Dolphins han propuesto una "capacidad" de 15.000 personas en el Hard Rock Stadium, que normalmente tiene capacidad para más de 80.000 personas.
También se está considerando la reconfiguración del estadio. Soccerex informa que Old Trafford, hogar del Manchester United, recibió el visto bueno para probar 1.500 asientos de pie. Mientras que la firma de arquitectos e ingenieros DLR Group sugiere que "los asientos tradicionales, con cuatro asientos separados por seis pies en todas las direcciones, respetarían las reglas de distanciamiento", otra posibilidad es eliminar cada dos filas y luego cada dos asientos. Esto reduciría la capacidad cumpliendo con las pautas de distanciamiento social.
Los estadios no fueron diseñados para el distanciamiento social
Independientemente de cómo los estadios decidan usar sus asientos para adaptarse a las nuevas reglas, seguirá siendo un desafío mientras el distanciamiento social sea prioridad. El hecho es que la infraestructura del estadio simplemente no está diseñada para tener distanciamiento social, al contrario, fueron diseñados realmente para que la mayor cantidad de personas pudieran disfrutar de una experiencia compartida.
Por lo tanto a los propietarios de estadios y los administradores de eventos no les queda otra que entender que organizar un evento requiere estrategias de planificación de multitudes que va mucho más allá de los asientos.
Hacer frente a las multitudes que necesitan estar en un mismo lugar y mantenerse a cierta distancia entre sí en todo momento requiere repensar toda la experiencia del estadio. Por ejemplo, cuando se prepara un estadio o un área grande para un evento, se deben responder muchas preguntas:
- ¿Cómo se ocuparán las entradas en la parte de los torniquetes horas antes del partido?
- ¿Cómo van a hacer frente a las largas colas durante el descanso en el bar y los baños?
- ¿Qué pasa si alguien toma asiento cinco minutos después del reinicio o entre jugadas? Será difícil intentar darle espacio a alguien que quiera pasar entre medio, sobre todo con el principio de permanecer a dos metros de distancia.
Luego también existe la necesidad de tener en cuenta la continua incertidumbre de los cambios que pueden surgir en las reglas sobre distanciamiento social. Los estadios deben incorporar elasticidad y flexibilidad a su estrategia de reapertura para adaptarse tanto a la relajación de las reglas como al endurecimiento de las mismas. Por ejemplo, si otra ola de COVID-19 se extiende por todo el planeta, es posible que los estadios deban ajustar su capacidad con poco tiempo de anticipación.
Pero, y quizás lo más importante de todo, es que la experiencia debe seguir siendo lo más agradable y atractiva posible, desde el momento en que los fanáticos ingresan al estadio o a un evento, hasta que se marchan.
Lecciones alrededor del mundo
Si bien las atracciones en Asia han reabierto y están controlando la temperatura de las personas, estableciendo límites de capacidad y reduciendo el tiempo de permanencia, la lección más importante que podemos aprender de la industria de las atracciones son sus estrategias de gestión de capacidad.
Estas "atracciones con capacidad administrada" utilizan boletos programados, un sistema similar al de las colas virtuales. Los clientes se unen a una cola virtual, independientemente de la ubicación, luego, poco antes de que un espacio esté disponible, se les envía una alerta para que lleguen a un área de espera.
Otras tecnologías globales también han estado ayudando a los administradores de eventos en época de COVID. Por ejemplo, en Europa, el equipo de fútbol AFC Ajax ya ha empleado el reconocimiento facial para verificar la venta de boletos en línea, mientras que en Los Ángeles, una empresa concesionaria con sede en Chicago está utilizando un robot llamado Flippy para mejorar la eficiencia dentro de los estadios: lo que podría reducir las colas.
Por otro lado, el Tropicana Field, el hogar de St. Petersburg de los Tampa Bay Rays de la Major League Baseball, también ha automatizado sus procesos financieros. En el 2019 se convirtieron completamente libres de efectivo, una medida que reduce el riesgo de transmisión de virus a través del manejo de efectivo.
¿Cómo la tecnología del estadio apoyará la reapertura?
Nadie puede decir con certeza cómo será la experiencia del fanático en el futuro, pero se requiere una inversión significativa y planes cuidadosamente pensados para equilibrar la seguridad con la comodidad y la facilidad. Existe un hecho: como dice la Asociación Internacional de Instalaciones Deportivas y de Ocio (IAKS), "La entrada del público es una parte integral de la experiencia de los visitantes, por lo que debe ser lo más eficiente y agradable posible". Una vez que los estadios y las arenas puedan volver a recibir a los fanáticos, sabemos que la gente estará ansiosa por ir nuevamente a animar a sus equipos favoritos, pero también querrán sentirse seguros al hacerlo.
Esto se puede lograr a través de tecnología de estadios como:
- Gestión de colas virtuales
- Aumento de la señalización digital para orientar y dar alertas
- Aplicaciones del lugar que contengan boletos y brinden información en tiempo real sobre baños y ventas dentro.
- Hacer más énfasis en la desinfección y la higiene a través de interacciones sin contacto, todo “listo para llevar” y sin efectivo.
Y, como los organizadores de eventos saben muy bien y confirma IAKS, "Alentar a los fanáticos a que lleguen temprano al estadio y se vayan mucho después del evento, es un concepto bien establecido que ayuda a minimizar la aglomeración, aumentar el entretenimiento de los fanáticos y aumentar la generación de ingresos". Los organizadores del estadio necesitan toda la ayuda necesaria para garantizar que los asistentes al evento puedan aumentar el tiempo de permanencia sin dejar de estar seguros. ¿Cómo hacerlo?
Gestión de colas virtuales
En un esfuerzo por aliviar la carga para los fanáticos y los asistentes al evento, los propietarios de los estadios deberán invertir en sistemas de inteligencia de masas que utilicen Inteligencia Artificial (IA), sensores y algoritmos avanzados, las colas de seguimiento y los tiempos de espera tanto dentro como fuera del estadio.
Una cola virtual es una forma en que los estadios y eventos pueden administrar la capacidad de la multitud, de modo que los fanáticos no estén físicamente parados en la fila horas antes de que comience el evento. También les da a los fanáticos una asignación de tiempo para llegar a su puerta asignada sin tener que hacer fila.
Reconocimiento facial
También se han mencionado soluciones de tecnología de estadios más complejas, incluido el reconocimiento facial en las puertas, máquinas desinfectantes de paso, cámaras térmicas para la detección de fiebre, esfuerzos mejorados de comunicaciones de audio y video para reforzar y monitorear procesos, sistemas de seguridad que controlan el acceso y hacen cumplir el distanciamiento físico. Básicamente, el objetivo será minimizar los puntos de contacto: puertas, boletos, luces, baños, dinero, manijas, etc.
Wayfinding y señalización digital
Hasta ahora, la ubicación ha jugado un papel importante para ayudar a los asistentes a transitar por estadios complejos. Es importante que siempre sepan dónde están y dónde pueden caminar fluidamente dentro del recinto.
En consecuencia, en un mundo con COVID-19, la señalización interior juega un papel aún más importante en la movilización de las personas. Una vez que los asistentes ingresan a un lugar, deben saber cómo participar en el resto de la experiencia del evento: desde comprar alimentos y bebidas hasta ir al baño. Los organizadores conocen cada centímetro de su lugar, pero el público no. Un sistema de orientación eficaz evitará que se sientan frustrados o estresados y, en última instancia, tendrá un impacto positivo en cómo los visitantes perciben las instalaciones.
Este paso requiere una tecnología altamente adaptativa que pueda mostrar información en tiempo real. La señalización tradicional o digital se puede utilizar para mostrar información, direcciones y advertencias.
La idea es que la información se muestre en dispositivos móviles y pantallas dispuestas en todas partes, desde los torniquetes hasta en los inodoros, puntos de venta de alimentos y bebidas, y en las tiendas. Con la gestión de colas virtuales esto es posible, ya que los asistentes al evento estarán al tanto de los horarios de las colas, lo que en última instancia les permitirá tomar decisiones informadas sobre cuándo y dónde ir por sus alimentos y bebidas.
Crowd Intelligence
Para una mejor experiencia de los asistentes, la gestión de colas, la orientación en el lugar y la señalización digital se pueden combinar con análisis en tiempo real sobre la densidad y el flujo de personas, que permitan tomar decisiones, basadas en datos, sobre el hacinamiento en las puertas, el personal de eventos, la seguridad y el saneamiento. Ahí es donde la crowd intelligence puede agregar valor adicional.
¿Qué pueden aprender los estadios de las salas de espera?
En contextos de retail, clínicos y gubernamentales, los clientes y los ciudadanos han tenido que ajustar su comportamiento cuando se trata de hacer colas. Las pautas de distanciamiento social han limitado la capacidad de permitir a los clientes registrarse para citas y servicios mediante el uso de un totem o en el mostrador de recepción. Y en la mayoría de los casos, el acceso a los vestíbulos y áreas de espera está restringido a los empleados y a un número limitado de clientes o pacientes examinados.
Entonces, ¿cómo se pueden aplicar las lecciones que ya se están utilizando en otros contextos para optimizar los desafíos de gestión de capacidad en el sector del entretenimiento? La lección aquí trata sobre una combinación de preparación, tiempo, información digital y advertencia a las personas virtualmente.
Llevar a la gente "a cubierta": el valor de un áera de preparación
Una solución es llevar un número menor de la capacidad total a un área de espera o de preparación de manera virtual, colocándolos 'en cubierta'. En el contexto de un estadio, poner a cientos o incluso miles de personas en un 'espacio de espera' físico no resuelve realmente el problema del distanciamiento social. Pero. ¿qué pasa si hacemos un área de pre espera? Un sistema digital puede limitar la cantidad de personas que se dirigen hacia una puerta específica en un momento específico, lo que significa que los tomadores de boletos (que también pueden ser tomadores de temperatura en algunos casos) pueden administrar el flujo de los asistentes de manera mucho más efectiva.
En lugar de obligar a las personas a hacer cola afuera cuando una puerta específica alcanza su capacidad, la tecnología de cola virtual notifican a los clientes cuando están cerca de ser atendidos. Luego, dependiendo del proceso de entrada o el tiempo de espera promedio para cada estadio o área grande, los asistentes al evento pueden prepararse con anticipación invitándolos a su área de espera.
¿Tiene que ser una zona de espera real? ¡Seamos realistas!, no hay muchos espacios para esperar fuera de un estadio o lugar de eventos grandes. El área de preparación se trata más bien de un concepto que de un espacio físico, es organizar a las personas, de acercarlas y prepararlas. El equivalente a una sala de espera puede ser un área al aire libre más cerca de la entrada, o mantenerlos en espacios propios (como su automóvil o una cafetería en la calle) y luego acercarlos cuando sea el momento.
¿Cuánto tiempo tarda?...El espacio que dispongas
Como ya sabemos, hacer que la experiencia del público sea lo menos dolorosa posible requiere que los gerentes de eventos implementen la planificación y la infraestructura adecuadas para asegurarlo. Para equilibrar el riesgo de acercarlos demasiado entre ellos, necesitamos conocer las respuestas a algunas preguntas:
- ¿Cuánta gente llegará?
- ¿Qué tan lejos unos de otros tienen que pararse?
- ¿Cuánto espacio tienen para pararse fuera del estadio?
- ¿Cuánto tiempo llevará 'entretenerlos' para que entren al lugar de manera segura?
Por ejemplo, puede tomar un tiempo promedio de 2 minutos revisar la temperatura de alguien, sus pertenencias, su boleto y su rostro. Bajo las nuevas pautas de distanciamiento social, solo puedes acomodar a un cierto número de personas en una línea y debes mantenerlas separadas por seis pies (al menos). Probablemente tampoco querrás tener que mantener a los fanáticos esperando en una cola por más de 20 minutos. Entonces, la respuesta es preparar grupos de personas, tantos como tus procesos y espacio lo permitan, y llamar a un nuevo grupo cada 20 minutos.
La tecnología lo hace fácil
Pero no te preocupes demasiado por calcular los tiempos de notificación. Los sistemas como nuestro Q-Anywhere te ayudarán a determinar el flujo y el tiempo óptimos para llevar a los fanáticos a la cubierta, según los datos que proporcione en tiempo real.
La buena noticia es que si las colas se mueven más rápido de lo esperado, también puedes actualizarlas en tiempo real para que sepan que pueden ingresar al lugar más rápidamente.
Si echas un vistazo a los detalles de cómo funciona la tecnología como la gestión de capacidad virtual On-Deck, te darás cuenta de que es bastante simple y bastante ingenioso.
- La mensajería SMS bidireccional permite a las personas que van a un lugar, esperar en casa, en una cafetería o en sus automóviles hasta que reciben un SMS o una invitación basada en texto que los prepara para dirigirse a su área de espera, ya sea una espera real, área cercana, o simplemente un 'área de fase' virtual que los prepara mentalmente para dirigirse hacia el área de espera real.
- Wait Anywhere te permite establecer la cantidad de clientes que deseas permitir en tu área de espera en cualquier momento. Este es un valor configurable que se puede establecer en función de la capacidad del espacio.
- Una vez que el asistente al evento haya ingresado al área de espera que ha definido, puede seguir sus procesos estándar para ingresar y enviarlos a la puerta correcta, de manera segura y sin problemas.
Las soluciones de gestión de capacidad pueden mantener abiertas las puertas del estadio
Las pautas de gestión de capacidad presentan a las organizaciones un conjunto único de desafíos y tener las puertas abiertas significa adoptar nuevas formas de trabajo para evitar cuellos de botella en el flujo de clientes.
Las tecnologías de sala de espera virtual y en cubierta de ACF pueden mejorar la experiencia del cliente al eliminar los cuellos de botella asociados con las limitaciones de gestión de capacidad.
Les quita algo de ansiedad, asegura que se imponga el distanciamiento social y ayuda a controlar el flujo de clientes. Y esto, a su vez, reduce la presión sobre los miembros del personal que se enfrentan al público en ese momento.
En resumen, poder esperar en cualquier lugar y recibir alertas con la tecnología On-Deck, Check-in Anywhere u obtener un asistente en cualquier lugar no es solo una moda, hay que tener en cuenta que el distanciamiento social llegó para quedarse.
Conclusión: "Que sigan viniendo y se sientan seguros, las colas virtuales pueden ser la respuesta que no sabías que estabas buscando"
Si deseas mantener ocupados los estadios o lugares de entretenimiento, debes ayudar a las personas a entrar y salir de ellos de manera segura con la menor molestia posible y ayudarlos a moverse por el lugar con seguridad para que puedan relajarse, disfrutar y gastar más dinero mientras están ahí. Claro, visitar un estadio en la época de COVID-19 será una experiencia completamente nueva para los asistentes y fanáticos, pero nada de la “nueva normalidad” será normal.
La respuesta para mantener vivos los deportes, las artes y cualquier otro evento en vivo es ayudar a los fanáticos, espectadores y clientes a venir a los lugares y compartir la experiencia de una manera segura, conveniente y socialmente responsable. Así que piénselo, ponerlos en cubierta con colas virtuales podría ser la respuesta.
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