La herramienta de ticketing es un sistema de seguimiento de incidentes que ayuda en la gestión y otras solicitudes de servicio. Hasta hace poco, los productos y herramientas de ticketing estaban estrictamente reservados exclusivamente para el back office corporativo, independientemente del cliente. En ACF Technologies creemos que en el mundo actual, donde la experiencia del cliente es clave para la supervivencia empresarial, las organizaciones deben anticiparse a las necesidades de los usuarios y contamos con las soluciones necesarias para cumplir este objetivo.
Las herramientas de ticketing se encargan de resolver problemas de manera eficiente y rápida, tanto a nivel interno (empleados y equipos de trabajo) como externo (clientes). Hoy en día, son una solución imprescindible para dar el mejor servicio a nuestros clientes.
No importa qué medio utiliza el cliente para comunicarse: la interacción siempre se registra en el mismo lugar.
Aplicando esta solución digital, se evita la acumulación de incidencias y se garantiza la satisfacción de los clientes con un soporte personalizado. Además, proporciona muchas funciones importantes: comunicación centralizada con el cliente, gestión de tickets, automatización y métricas detalladas. Todo esto ofrece muchos beneficios que se traducen en procesos internos más eficientes, un mejor ambiente de trabajo para el personal de apoyo y mejores herramientas para la toma de decisiones.
Ventajas de implementar la herramienta de ticketing en tu negocio:
- Mejora los tiempos de respuesta: Esta útil herramienta puede mejorar el tiempo de respuesta general. Todos los canales de comunicación están contenidos en una sola plataforma, por lo que los agentes no tienen que cambiar de aplicación. Esto hace que sea menos probable que su solicitud no sea atendida o que su mensaje no se responda durante un período prolongado de tiempo.
- Mejora la gestión de incidencias: Puede utilizar el sistema de tickets para clasificar las quejas de los clientes que se producen y mejorar la velocidad y la calidad del proceso de resolución de incidentes. Las herramientas de entrega de soporte al cliente se pueden usar para resolver problemas de varias maneras. La designación de un agente específico para cada categoría agiliza el proceso de atención al cliente, independientemente de que la empresa opte por hacerlo en función de la naturaleza de la incidencia, el departamento implicado o la gravedad del problema.
- Identifica las incidencias recurrentes: Identificar incidentes recurrentes con el apoyo de un sistema de atención al cliente tiene muchos beneficios para los consumidores. Se puede crear una lista de preguntas frecuentes y una base de conocimiento para resolver los problemas más comunes.
- Identifica los usuarios que regresan a nuestra sucursal: Además de registrar los incidentes más frecuentes, el software puede identificar a los clientes que regresan. La fidelización es fundamental en cualquier plan de crecimiento empresarial. Los usuarios fieles que confían en su empresa y desean mantenerse en contacto con ella son invaluables, especialmente en tiempos de incertidumbre económica y de competencia intensa. Con estas herramientas bien configuradas, puedes identificar a estos clientes y personalizar mejor los servicios que recibe tu empresa. Cada vez que un agente tiene acceso a información sobre un cliente, puede ver un historial de interacciones con la empresa. Ellos no tienen que repetir la información o empezar de nuevo cada vez que reportan un incidente. Esto aumentará la probabilidad de que se sientan importantes y quieran recurrir nuevamente a tus servicios.
- La evolución del ticket: Los informes de estado y seguimiento lo mantienen informado de las acciones tomadas para resolver su problema. Desde la perspectiva del equipo de servicio al cliente, los agentes no tienen que dedicar tiempo a responder las preguntas que reciben sobre el estado de la resolución de incidentes. Más importante aún, los clientes confían en que sus problemas se han resuelto y progresado. La responsabilidad y la transparencia de un sistema de soporte hace ver a los clientes que tienes confianza en la forma en que gestionas tu negocio.
- Servicio y atención a toda hora: El ticketing complementa nuestro servicio al cliente 24/7 para garantizar que nuestros usuarios reciban un soporte eficiente en todo momento. Los servicios y el soporte de disponibilidad total son esenciales para garantizar la funcionalidad fluida de los sistemas y las plataformas digitales. Estas son herramientas complementarias diseñadas para dar soporte a los servicios telefónicos, mejorar la experiencia del cliente, identificar incidentes recurrentes y monitorear el progreso de los incidentes por parte de múltiples personas.
Utilizar una buena herramienta de ticketing permite que las empresas puedan mejorar su soporte y servicio al cliente. Generar, clasificar, priorizar y asignar a los técnicos y agentes adecuados un ticket único para cada incidencia agiliza todo el proceso de resolución.
“Los clientes satisfechos son tus mejores promotores y pueden convertirse en tu equipo de ventas más exitoso”.
Lisa Masiello
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