El desarrollo tecnológico y los cambios que hemos vivido en los últimos años, han impulsado a las personas a generar mayores expectativas de los servicios que reciben, tanto públicos como privados.
En la actualidad, usuarios y consumidores, esperan que sus experiencias puedan ser remotas, inmediatas, con poco tiempo de espera y mediante el medio que ellos elijan, en persona o a través de la pantalla de un dispositivo móvil. Esta transformación digital comenzó en el sector privado e industrial, como: la banca, seguros, retail, e, incluso, en instalaciones hospitalarias.
Como consecuencia, el servicio público ha tomado nota de esto y comenzado a poner la experiencia de usuario y el desarrollo tecnológico en su lista de prioridades y acciones. En otras palabras, las personas, ya acostumbradas a la digitalización de los servicios en retail, ahora también buscan la misma experiencia en la administración pública.
El interrogante actual, no es si aplicar cambios y avances digitales a los servicios gubernamentales va a mejorar la experiencia de usuario en España, sino cuáles son los puntos de dolor de los ciudadanos y cómo esta transformación digital puede ayudarles a mejorar su experiencia.
Reconocer los puntos de dolor de los ciudadanos, el primer paso para comenzar a brindar soluciones
En el informe “Optimización de los costes en 2023” realizado por Crayon, más de la mitad de los directivos (54%), considera que la optimización de los costes IT es uno de sus mayores desafíos. Aún así, miembros de la administración pública en España, consideran que una adecuada conectividad no solo ayuda a mejorar la experiencia de usuario y de los ciudadanos, sino que “atrae población a áreas rurales y el talento que necesitan las Pyme y empresas”.
El director de agenda digital de la junta de Extremadura, Pablo García, compartió su experiencia en el Foro IT User Administración Pública Digital: progreso y vanguardia. El experto aseguró que para avanzar en la transformación de los servicios públicos y mejorar la vida digital de los ciudadanos, hay que aportar servicios de calidad y educación a los mismos. De esta forma, la sociedad española podría contar con las herramientas adecuadas para mantener la relación con la Administración.
En conclusión, a pesar de los desafíos que puedan presentarse, optimización digital es clave para integrar a los ciudadanos y mejorar su experiencia entre ellos y para con la administración pública.
Desde ACF Technologies, notamos 3 desafíos principales a los que la administración pública tiene que brindar soluciones son:
→ Largos tiempos de espera y demora en los trámites.
→ Experiencia omnicanal. Más de la mitad de las autoridades españolas quieren avanzar hacia la transformación digital y brindar una experiencia que facilite el contacto de los ciudadanos para con la administración local, ya sea de forma presencial u online.
→ Digitalización a nivel nacional y regional. Si bien la mayoría de las ciudades están digitalizadas, no sucede lo mismo con las áreas rurales.
3 formas de brindar soluciones en España
- Ofrecer una experiencia omnicanal de citas
La experiencia omnicanal, permite que los ciudadanos reserven sus citas desde el medio que sea de su preferencia: online, por teléfono, en persona. De esta forma, el servicio se ve habilitado y simplificado para personas de todas las edades, ajustándose a lo que ellas necesitan para poder estar en contacto con la administración pública.
Al mismo tiempo, este servicio impulsa a los ciudadanos a autogestionar sus citas. Lo que les da la libertad de agendarlas, modificarlas y cancelarlas acorde a sus tiempos.
La omnicanalidad permite que la experiencia de los ciudadanos gire en función a sus necesidades y de esta forma, la administración pública puede conocer más sobre lo que buscan los ciudadanos y así brindar las soluciones necesarias.
- Optimizar el flujo de clientes con la gestión de filas físicas y virtuales
La gestión de colas, tanto físicas como virtuales, ayuda a administrar de manera eficiente a los ciudadanos que llegan a las sedes y los guía mediante quioscos, señalizaciones digitales y turnos de atención. Mejorando y optimizando los tiempos de las personas.
A su vez, gracias a la digitalización del proceso, el mismo puede controlar el tráfico digital y reconocer qué sedes necesitan más personal y/o asistencia y cuáles son las menos demandadas.
Gracias a las filas virtuales, las personas pueden manejar sus tiempos, lo que lleva a menos frustraciones.
- Recolectar información para conocer las necesidades de los ciudadanos
A través de la recopilación de datos de los ciudadanos, la administración puede contar con informes inteligentes que les permitirán conocer más a las personas que acceden a la administración pública y, de esta forma, aprender a ayudarlos.
Los informes incluyen datos de la cantidad de asistencias, reservas, cuánta gente se ausentó, el tiempo de servicio, el tiempo de espera, la capacidad de personal, las comparaciones de servicios y la previsión de la demanda.
A su vez, estos informes se pueden extraer en varios formatos para el procesamiento interno, lo cual ayuda al personal a comprender el comportamiento de los ciudadanos.
Desde ACF Technologies, nuestra misión es mejorar la forma en que los ciudadanos contactan con la administración pública y, a su vez, la experiencia de trabajo dentro de la misma.
A través de nuestro software, España tendrá acceso a atención hiper personalizada y accesible desde cualquier canal y lugar.
Agenda una demostración para estar presente en la ciudad y en las áreas rurales de tu comunidad.
