Como lo comentamos previamente en nuestro artículo de blog "El sector financiero y la optimización de asistencia virtual y la optimización de asistencia virtual", el distanciamiento social fue determinante para la digitalización de muchos servicios financieros y la adopción de nuevas tecnologías. El cambio de comportamientos ahora es la nueva normalidad que beneficia principalmente al sector financiero, minorista, aeronáutico, entre otros. La pandemia modificó tanto a bancos como a usuarios, ya que en ambos casos continúan adaptándose a los requisitos cambiantes. Un análisis de Marketwatch sostiene que en el último año también cambió el panorama para los inversionistas, quienes obligaron a las industrias a modificar sus modelos de negocio para seguir invirtiendo en ellas.
Datos del reporte Open Finance de Belvo sostienen que, después de la pandemia, el 44.6% de los usuarios de servicios financieros en Latinoamérica cree que la experiencia del cliente será la característica más valorada en la región, mientras que para el 26.8% es la seguridad, seguida de la rapidez en la obtención de servicio, con 12.5%, el costo (11.6%) y el distanciamiento social (1.8%). La plataforma Q-Flow de ACF Technologies automatiza el flujo de clientes de forma virtual, elimina las tareas innecesarias y mejora la eficacia operativa, como lo expuso Henry Barahona, Gerente de Estrategias y Procesos de Banco DaviviendaHonduras, quien resaltó desde finales de 2020 arrancó su servicio ejecutivo virtual y ahora sus clientes pueden comunicarse con ejecutivos de la institución de manera virtual y resolver sus operaciones bancarias por videollamada, y lo calificó como una "transformación digital de experiencia al cliente".
Según una encuesta en 13 países de la región de Latinoamérica y el Caribe de Mastercard y Americas Market Intelligences, "el uso de sucursales y cajeros automáticos disminuyó entre los consumidores y un 62% reportaron usar menos efectivo y priorizar el distanciamiento social. A su vez, tanto en tarjetas de crédito como de débito, el uso de la tecnología contactless aumentó un 40% durante la contingencia."
El sector financiero sufrió grandes cambios en la pandemia, ya que muchas compañías y bancos se asociaron con proveedores de oficinas para crear espacios de trabajo “cercanos al hogar” de los trabajadores.
Otra tendencia es el “do it yourself”, donde la banca busca que el cliente sea más autónomo en sus operaciones y para ello apostará más por la biometría, firma digital, eliminación del papel, aspectos que adoptaron los Neobancos, entidades financieras 100% digitales, quienes ganaron terreno en América Latina durante la pandemia.
Uno de los programas más exitosos de experiencia de usuario, teniendo como resultado 9.0 puntos en una escala de 1-10 en la satisfacción general en términos de experiencia al cliente, arrancó con Banco Davivienda de Honduras que operó utilizando una parte de la herramienta de gestión de videollamadas de ACF Technologies con su servicio de "Ejecutivo Virtual", donde los clientes se comunicaron con ejecutivos vía remota para atender asesorías que terminaron en negocios formales, de acuerdo con Henry Barahona, gerente de estrategias y procesos de la institución.
Con BAC El Salvador, ACF Technologies inició su relación profesional en 2017 cuando optimizó los tiempos de respuesta en las filas de los bancos. Para el supervisor de operaciones y servicios de BAC El Salvador, Jorge Peña, la demanda de servicios financieros creación y "no han parado desde 2020", manteniendo siempre el distanciamiento social. Fue una solución diseñada en corto tiempo donde se ejecutó Q-Flow para brindar las siguientes soluciones:
- Identificación del cliente con un ticket personalizado.
- Integración del software con un lector de tarjetas encriptado.
- Encuestas después de la interacción.
- Señalización Digital (como parte de Q-Flow).
- Inclusión de un programa de recompensas, donde ofrecieron campañas personalizadas en el ticket de TV y service console, mientras identificada la necesidad de otros productos del cliente.
"Todos los servicios que tenemos con ACF han funcionado de manera digital. Tenemos videos, y un público, a quien proyectamos la publicidad que nosotros necesitamos que el cliente se lleve en su mente. Haciendo uso de las herramientas de ACF, les mostramos cómo los cuidamos a ellos y a los colaboradores. Qué hacemos, cómo, cada cuánto, cuáles son los niveles de seguridad, bioseguridad, etc. El cliente no sabe que limpiamos el aire acondicionado cada cierto tiempo. Se lo transmitimos en video a través de la herramienta de video de Q-Flow. Por otro lado, los procesos para atender a los clientes de una manera ordenada y preparar al personal, para no hacerlos esperar. Ese es el cliente digital", puntualizó Jorge Peña.
¿Qué le espera a la experiencia de usuario?
De acuerdo con EY, las compañías de consumo son las que tienen más retos de mejorar la experiencia del cliente en la era post-COVID, como acelerar el desarrollo de marketplaces, un nuevo modelo que no se parezca a Amazon y que produzca la misma necesidad en los clientes, es decir, centrarse en experiencias “a la carta” u “on demand”. Ahora, los compradores buscan experiencias sencillas, flexibles, a la hora y momento que deseen. Por lo tanto, las tiendas físicas transformarán su servicio en una experiencia de compra de más experiencia y con un ligero tráfico de clientes.
Una de las estrategias clave de experiencia de usuario de ACF Technologies es la gestión de videollamadas, ya que a través de Assistant Anywhere, la compañía ofrece comunicación en tiempo real, conecta clientes-empresas de forma remota, elimina cualquier aglomeración y largas filas, y logra una atención al cliente más eficiente. Entre sus características principales está: asistencia al cliente donde se encuentre, experiencias digitales personalizadas y notificación vía SMS o correo electrónico con respecto a su atención en todo momento.
Además, gran parte de las industrias del mundo han manifestado su deseo de experimentar formatos híbridos de atención al cliente, desde la recepción cara a cara mediante citas controladas, hasta la asistencia 100% virtual. La plataforma Q-Anywhere de ACF Technologies permite a la banca a través de asistencia virtual personalizar la atención en todo momento. Sus características son:
- Incluye todo proceso en línea
- Administración y gestión de procesos de negocio
- 80% de consumidores avalan su velocidad, conveniencia, seguridad y servicio
- Permite a las empresas el aumento de 2.5 veces la satisfacción del cliente al incluir asistencia en videollamadas
- Las empresas logran 40% más de ventas
- Reducción de tiempo no productivo disminuye hasta 50%
- La tasa de abandono se reduce hasta 90%
El supervisor de operaciones y servicios de BAC El Salvador, Jorge Peña, confirma que desde que cuentan con los servicios de ACF, la experiencia del cliente se transformó a “el cliente al centro”, ya que antes de atender al usuario hay un trabajo de identificación de necesidades, lo que les permitió mejorar su eficiencia como banco, y todo a través de la tecnología.
"Contamos con atención presencial, atención vía WhatsApp y de banca en línea. Para nosotros la clave es el cliente al centro. Ese será el principal motivo para atraerlos. Tal vez el KPI seguirá estando en los niveles de servicio y atención, pero enfocado en la calidad. Poner al cliente ante todo y ahí interviene ACF. Considero que es un aliado, representa servicio, brindando apoyo. Queremos avanzar a grandes pasos, pero en este momento con Q-Flow lo que hacemos primero es identificar a los clientes que nos visitan, saber si están digitalizados. Y si no lo están, queremos saber qué podemos hacer. Trabajamos en eso. El tema de citas juega un papel importante. Si bien hay visitas presenciales, son de manera programada. La identificación de clientes es para abordar a los no digitalizados y digitalizarlos", puntualizó.
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