Homenajeado: Asheville-Buncombe Technical Community College
Categoría del programa: Ayuda financiera - Registrador / Asesor
Hasta 2009, los estudiantes de Asheville-Buncombe Technical Community College (NC) podían esperar hasta dos horas para ser atendidos por un consejero en servicios para estudiantes, que incluye las oficinas de admisiones, asesoramiento, ayuda financiera y el registro. Después de registrarse en una hoja de papel en una de las cuatro oficinas, los estudiantes esperaban a que los vieran. A veces, los remitían a otra oficina, donde se colocaban al final de la fila. El proceso no solo llevó mucho tiempo, sino que también fue frustrante.
Debido a las largas esperas, los estudiantes con frecuencia tenían que regresar varias veces para que se resolvieran todos sus problemas académicos. Para los estudiantes adultos con otras responsabilidades laborales y familiares, el tiempo requerido para discutir la ayuda financiera, inscribirse en cursos o recibir orientación sobre admisiones fue excesivo, especialmente con visitas múltiples. “Estoy segura de que perdimos estudiantes como resultado”, dice Deborah Harmon, vicepresidenta de servicios estudiantiles.
En 2008, los administradores comenzaron a investigar formas de reducir los tiempos de espera en servicios para estudiantes, dice Harmon. El departamento de vehículos fue visto como un modelo, por la forma en que los usuarios se registran en un mostrador central, se emiten el número de rastreo basado en su tema de discusión, y están sentados hasta que su número se muestre en una pantalla LCD.
La universidad compró la Plataforma Q-Flow de ACF Technologies, para ayudar a administrar los tiempos de espera.
El sistema inicial, que consta de un quiosco de pantalla táctil con funcionalidad básica de software y una pantalla grande, cuesta aproximadamente $ 23,000, más una tarifa anual recurrente de $ 8,000. Los estudiantes se registran en el quiosco y responden algunas preguntas sobre el propósito de su visita, luego reciben direcciones impresas con un número de llamada y un tiempo de espera aproximado.
Mientras esperan en un fila virtual, los estudiantes pueden trabajar en computadoras cercanas, visitar el centro de carreras o hacer algunas compras en la librería del campus (donde hay oradores para anunciar el número actual que se atiende). Si es necesario ver a varios asesores, el personal puede transferir a los estudiantes de un servicio a otro, asignándolos de acuerdo con la hora de llegada original.
La información sobre el motivo de la visita de cada estudiante se puede enviar con anticipación al siguiente asesor, preparándolo antes de que el estudiante entre por la puerta. Esta capacidad de brindar una atención más personalizada y los tiempos de espera más cortos han ayudado a reducir las quejas de los estudiantes sobre el proceso.
A partir del registro de la primavera de 2013, la oficina de ayuda financiera recibió un promedio de 110 estudiantes por día con un pico de 264 un día. La espera promedio fue de 21,5 minutos cuando se introdujo Q-Flow y ha disminuido a 8,5 minutos a partir del proceso de registro más reciente.
La introducción del sistema Q-Flow le ha ahorrado a AB Tech aproximadamente $ 40,000 al año, la cantidad que costaría contratar personal adicional a tiempo parcial para brindar apoyo administrativo. En cambio, la nueva tecnología ayuda a resolver los problemas más rápidamente, en menos visitas. El tiempo adicional del que disponen los empleados ahora se puede utilizar de forma proactiva, lo que les permite hacer un seguimiento de los estudiantes sobre su rendimiento académico o consultar a los estudiantes que solicitaron ayuda financiera pero no se registraron.