Tienes una red de tiendas, ¿cuál es el plan? ¿Aumentar el número de tiendas? ¿Disminuirlas? ¿Trasladarse? ¿Rediseñar?
La calle principal del Reino Unido está cambiando, como hemos visto recientemente. Las principales organizaciones de residentes están reduciendo su huella en la calle principal. Marks & Spencer anunció cierres de tiendas, Maplin y Toys R Us van a desaparecer por completo. Si bien es difícil encontrar una empresa que no esté tomando decisiones serias sobre su presencia en la calle, una cosa está clara: los retailers deben adaptarse para sobrevivir.
Verdadero omnicanal
El aspecto principal que falta en la mayoría de las organizaciones de retail de hoy es el verdadero enfoque omnicanal: todos los puntos de contacto con el cliente deben fusionarse en un flujo continuo.
Actualmente los clientes exigen flexibilidad y utilizan múltiples canales antes de tomar una decisión, así que apóyalos. Si tu cliente comienza una compra en la tienda y finaliza en línea, entonces tu proceso de ventas funcionó. Mídelo. No separes los canales en línea y en la tienda, considéralos como un solo proceso y esfuérzate por crear una experiencia perfecta para los clientes.
El punto de partida de cualquier enfoque omnicanal genuino es una visión única del cliente. Deja que se muevan a través de los canales. Permíteles continuar donde lo dejaron, sin tener que ingresar datos nuevamente o buscar el producto o servicio que encontraron antes.
Para completar el ciclo, permite que cualquier ejecutivo (o chatbot) acceda a esta información desde cualquier lugar: en la tienda, en línea, en el centro de llamadas, etc.
Entornos y servicio inspiradores
Transforma tus tiendas físicas a transacciones en lugares de encuentro inspiradores y altamente personalizados, convirtiendo los factores sorpresa en la norma para seguir uniendo a las personas.
Una vez que tengas un enfoque multicanal transparente, tus tiendas pueden cambiar en esta dirección. No debiera tratarse de reducir el tiempo de servicio, más bien tus tiendas deberían ofrecer un toque más personal. La experiencia del cliente debe ser personalizada, realmente debes conocerlo y brindarle el servicio que espera.
Por ejemplo, algunos quieren un servicio rápido y sencillo para poder seguir su camino. Otros preferirán un servicio más completo y requerirán la explicación detallada de un contrato complejo o las características de los dispositivos en su tienda.
En resumen: ¡El tiempo de servicio no indica la satisfacción del cliente!
Las tiendas de servicios básicos deben tener la experiencia y los ejecutivos que desarrollen una relación y ofrezcan servicios y asesoramiento de alto nivel. Las tiendas emergentes deben proporcionar una mejor accesibilidad para las transacciones rápidas y cortas, donde los clientes las necesiten. Sin embargo, para brindar un servicio perfecto, la red de tu tienda debe estar interconectada y responder a las necesidades del cliente.
Las ventas son un foco central para cualquier organización de retail. Pero no puedes crear una experiencia omnicanal cuando estás obsesionado solo con los objetivos de ventas. Necesitas ver las transacciones en todos los ámbitos de los canales; desde el origen hasta la venta. Luego, debes tener la capacidad de calcular el costo de una transacción, independientemente de cuántos canales haya cruzado el cliente en el proceso. Si uno de ellos ve en la tienda y compra en línea un servicio exitoso, aún puedes incentivar al ejecutivo mientras te aseguras de ofrecer la flexibilidad que esperan tus clientes.
Plataformas de software flexibles
Cualquiera que sea la hoja de ruta para la red de tu tienda, debes elegir una plataforma que pueda adaptarse rápida y eficazmente, asegurando que los clientes solo sientan los beneficios y no vivan ningún efecto negativo.
La clave es analizar tus datos: ¿Cómo trabajas, qué quieren tus clientes y cómo consigues que ambos funcionen juntos?
La respuesta radica en un verdadero enfoque omnicanal y una visión única de tus clientes.
A medida que avanzas como organización, independiente del canal, y abordas sus procesos en todas las plataformas, experimentarás los beneficios. No solo en tus tiendas, sino también en una clara mejora en la experiencia del cliente en todos los canales. Esto lleva a una reducción de las quejas y otras demandas comerciales, un aumento de las ventas y una mejor retención de clientes.
No se trata de lo que haces, se trata mucho más de CÓMO Y POR QUÉ LO HACES
- Crea las mejores experiencias para tus clientes
- Personaliza la visita (conoce a tu cliente)
- Convierta las tiendas en lugares de encuentro inspiradores
- Crea y perfila diferentes tiendas, desde el servicio principal hasta las tiendas emergentes
- Lo más importante: lleva siempre un plan para fusionar canales para un enfoque perfecto
Espero que este artículo te haya resultado útil y no dudes en compartir tu experiencia en la sección de comentarios o a cada uno de nosotros directamente.
