Una experiencia rápida, eficiente y fluida es algo imprescindible para todos los clientes. Podríamos decir que ofrecer una experiencia de cliente ágil es fundamental. De hecho, las organizaciones han crecido y mejorado en sus capacidades de experiencia del cliente, pero la pregunta es: "¿Mi organización se está transformando lo suficientemente rápido como para seguir el ritmo de las expectativas de los clientes?"
De hecho, según el informe de EIU & Temenos, 4 de cada 5 banqueros (81%) creen que los bancos buscan diferenciar su experiencia de cliente más que sus productos.
Cada empresa es responsable de coordinar los procesos, mejorar la productividad y optimizar el tiempo y los recursos. Por lo tanto, la gestión de las citas o filas es imprescindible para proporcionar cambios y beneficios en la productividad, sea cual sea el sector.
La elección de una o varias soluciones depende de las exigencias de la organización, por lo que es importante familiarizarse con las características y ventajas de ambas opciones.
Una plataforma de reserva de citas ofrece una interfaz omnicanal intuitiva que permite gestionar las franjas horarias y asignar el personal que mejor se adapte a las necesidades del cliente en cada visita.
Con la reserva de citas, puede predecir el número de clientes en una fecha determinada y controlar el flujo de clientes, lo que provoca aglomeraciones innecesarias en las zonas de recepción. Puede determinar la disponibilidad del personal, y los clientes tienen el control para cancelar o modificar una cita. También se le garantiza el conocimiento del funcionamiento de cada sucursal, agencia o local, lo que permite una mejor gestión de los horarios, menos ausencias, una mayor productividad de los empleados y la optimización de los recursos al redirigir el tráfico a los locales/sucursales disponibles.
La gestión de turnos cuenta con sistemas versátiles para organizar y controlar el tiempo de sus clientes y ofrece diversas funciones que operan conjuntamente para lograr objetivos específicos. Dependiendo de sus necesidades, su organización puede beneficiarse de todas estas características o sólo de algunas.
Por ejemplo, para mejorar la experiencia del cliente y acortar los tiempos de espera, se ofrece la gestión del flujo de clientes junto con una guía automatizada para los visitantes. También se pueden obtener registros de datos y bases de datos, o verificación de CRM.
Para ayudarle a priorizar a los clientes, existe un seguimiento y priorización de clientes mediante informes históricos y en tiempo real. Y, con los formularios estadísticos históricos que destacan los objetivos de servicio actuales y las necesidades futuras, puede predecir fácilmente cuántos empleados o agentes necesita cada día.
Como puede ver, la reserva de citas y la gestión de turnos no son soluciones estandarizadas, ya que cada solución se diseña personalmente según las necesidades y características de sus clientes. Además, las soluciones deben alinearse con los requisitos más básicos relacionados.
La combinación de estas soluciones es, sin duda, una inversión que merece la pena para los resultados de su empresa. La implantación puede ser completa o, como recomendamos encarecidamente, ampliable. Ambas soluciones se actualizan automáticamente y trabajan juntas para gestionar el flujo de clientes, maximizando así todos los recursos.
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Características del sistema |
Características de la gestión de filas |
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Calendarios de disponibilidad: Encuentre fácilmente servicios, fechas y horarios disponibles con el asistente de navegación. Citas omnicanal: Las reservas se pueden hacer en línea, por teléfono, SMS, a través de WhatsApp, en persona y utilizando otras plataformas. Gestione las citas existentes y las entradas sin cita previa: Automatice el flujo de clientes cuando lleguen al local. Los clientes con citas pueden utilizar el autocheck-in. Establezca sus reglas: Determine el horario comercial y bloquee ciertos períodos, establezca parámetros para los madrugadores, los que llegan tarde, las citas puntuales y el número máximo de citas por hora. Notificaciones automáticas: Los recordatorios ayudan a reducir las ausencias. Las notificaciones se pueden configurar a través de SMS, correo electrónico, WhatsApp y otras opciones. |
Gestione el flujo de clientes: Asigne automáticamente a los visitantes los servicios que necesitan. Atienda a los clientes en orden y por prioridad. Filas virtuales: Ofrezca a sus clientes la verificación del registro mediante su teléfono móvil o un quiosco de autoservicio con integración de bases de datos o CRM. Notificaciones automatizadas: Las notificaciones visuales y sonoras ayudan a reducir las ausencias, optimizar los recursos y controlar los costes. Las notificaciones pueden configurarse a través de SMS, correo electrónico, WhatsApp y otras opciones. Seguimiento de clientes: Puede generar informes históricos y en tiempo real. |
Como se ha observado, los sistemas de gestión de citas y turnos pueden utilizarse de forma independiente, pero se recomienda implementarlos de forma colectiva, no solo para agilizar los procesos y los recursos, sino para que el viaje del cliente sea eficiente y sin esfuerzo.
Sin duda, los equipos de CX pueden beneficiarse de una solución adecuada de gestión de filas y citas. Por lo tanto, es mejor considerar el nivel de funcionalidad de cada negocio. Por ejemplo, no es lo mismo gestionar citas para un centro médico privado que para una entidad financiera que tiene diferentes sucursales en todo el país.
La correcta elección y combinación de estas dos soluciones permite controlar y asistir al cliente durante todo el proceso, mejorando la fidelidad y reduciendo el número de inasistencias. Además, al conocer de antemano el número de visitas a una tienda o sucursal, el resultado es una mejora en la asignación de recursos y en la productividad de los empleados, ya que también se conoce de antemano el número de personal necesario para estar en el lugar adecuado en el momento adecuado. Y se obtiene un mejor análisis de los clientes o usuarios en función de su perfil, ubicación y tipo de asignación. Además, la gestión de grandes volúmenes de clientes con diferentes solicitudes o problemas ayuda a aumentar las tasas de conversión y el retorno de la inversión.
Los clientes que se sienten escuchados, respetados y valorados son clientes fieles. Por lo tanto, las empresas que incorporan soluciones diseñadas para mejorar la experiencia del cliente refuerzan su satisfacción y lealtad. Independientemente de la industria a la que pertenezca su organización, cada empresa debe avanzar también hacia la automatización de sus servicios, la racionalización de sus procesos y la mejora de su productividad, optimizando así el tiempo y los recursos.
Además, ACF Technologies ofrece soluciones de reserva de citas y de gestión de filas que se adaptan a su presupuesto, a su infraestructura informática y a sus necesidades empresariales. ¡Elija una solución completa para impulsar su negocio!
Todas nuestras soluciones se adaptan de 3 maneras:
Esperamos que esté mejor informado para elegir el mejor sistema de gestión de citas y turnos para su equipo de CX ¡Mantenga la transformación digital de su organización fortaleciendo y mejorando la experiencia de sus clientes!
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