¿A quién le gusta hacer largas colas de espera? Como consumidor es aburrido y una pérdida de tiempo y para una empresa es un riesgo real de perder un cliente, especialmente en el sector de la distribución. Según un estudio de Coleman Parkes el 36% de los españoles suelen irse sin comprar, ya que los europeos son los menos que aguantan estas enormes filas presenciales.
Un tercio de las personas haciendo colas o filas piensan que “no es aceptable en los tiempos actuales”. Hay muchos sectores afectados por este efecto cola problemática, por ejemplo, el sector bancario y de telecomunicaciones, las colas o filas son inmensas, es posible que acabes yendo a otra entidad con mejor tecnología y un servicio al cliente más rápido.
No es una novedad que la experiencia del cliente se ha convertido en el foco de atención de todas las marcas en los últimos años, ya que las organizaciones han notado la importancia que tiene esto para mantener a los consumidores satisfechos y leales. Una excelente experiencia de cliente requiere una mentalidad centrada en el consumidor, para lograr esto, necesitaremos la ayuda de las diferentes herramientas digitales que podemos ofrecerte.
Mientras mejor sea la experiencia, mayor es la probabilidad de incrementar la retención de los clientes, generar nuevos clientes potenciales o leads, incrementar el ticket o facturación promedio, etc. Hoy en día se puede decir que la habilidad de una marca para entregar una buena experiencia a sus clientes consiste en adaptar nuevas herramientas para crear una ventaja competitiva.
Para entender a nuestros clientes, es importante ponerse en sus zapatos y analizar su experiencia en la trayectoria de nuestro negocio, esto lo podemos denominar “Customer Journey” o recorrido del cliente. Es relevante conocer y entender el viaje del cliente tanto (antes, durante y él después) para poder empezar a desarrollar una estrategia.
Acompáñanos a conocer las diferentes soluciones que tenemos para mejorar la experiencia de tus clientes, contamos con las herramientas digitales necesarias para hacer esto realidad. ¿Ya adaptaste nuestra tecnología?.
Experiencias del cliente y soluciones ACF Technologies
El tiempo de espera es uno de esos puntos de dolor que puede convertirse en el detonante de una mala experiencia. Aunque todo lo demás está perfecto, si los clientes esperan más de lo habitual, calificarán la experiencia como regular.
La espera es lo que nuestros usuarios o clientes recordarán y lo que mencionarán a otros, y no el 99% de cosas que hicimos bien. Así somos. Por eso hacer la espera agradable es literalmente un factor crucial para el negocio. Es así de crítico y por eso hay que prestarle tanta atención a estos procesos para hacerlos más eficientes.
Por esta razón es necesario tomar conciencia de los riesgos asociados a una gestión ineficiente del tiempo de espera, ya que en la medida en que un cliente comience a pensar que está malgastando su tiempo, el valor percibido de su compra, a todos los niveles, irá disminuyendo drásticamente, hasta llegar a hacer imposible el éxito de aquellas otras medidas de fidelización que estés desarrollando.
Para reducir este riesgo, puedes poner en práctica alguna de las medidas que te proponemos a continuación basándonos en las diferentes soluciones para ahorrar tiempo:
- Incorpora sistemas digitales que favorezcan la experiencia del cliente, la implementación de sistemas para la gestión de turnos. Tus clientes pueden relajarse en un ambiente tipo lobby mientras tus ejecutivos o asesores reciben información para mejorar la operatividad a través de sus métricas de servicio en tiempo real.
- Maximiza la experiencia de tus clientes con el ahorro de su tiempo. Ahora los usuarios pueden esperar su turno desde la comodidad de su casa, automóvil, oficina o restaurante. Esta solución coloca a tu cliente en una fila virtual y le notifica sobre cualquier cambio en el servicio seleccionado con un ticket virtual que funciona vía mensaje de texto, correo electrónico o notificaciones automáticas.
- Agenda y gestiona eventos según el tiempo y el día que se ajuste a la preferencia de tus clientes, nuestra herramienta te permite crear eventos personalizados por mensaje, marca, promoción, producto o cualquier tema que te interese promover. También proporciona sitios web e invitaciones para reforzar la comunicación de tu marca.
- Ofrecemos una plataforma que les dará la oportunidad a tus clientes de interactuar con su organización independientemente de su ubicación, además podrá programar citas y hablar con el vendedor o asesor en tiempo real. Así podremos reducir el flujo de personas en nuestro negocio y brindar una atención personalizada.
- Entretiene e informa a tus clientes de forma rápida y sencilla. Esta herramienta nos permite un acercamiento para desarrollar plataformas web con capacidad para múltiples tipos de contenidos, informa la espera de turnos para una mejor atención hacia los usuarios.
Analizando estas soluciones, nos podemos dar cuenta de la opinión de Luis Guaragno, Director Regional de Marco Marketing Consultants, ya que señaló que la industria del retail debe adaptarse a una generación impulsada por la conectividad, puesto a que el 55% del público entre 13 y 24 años consume al menos 4 horas de internet por día, 75% son activos en al menos una red social y 90% usa teléfonos inteligentes. La conectividad está acompañada por una sed de experiencia en un escenario en el que lo que importa no es lo que se compra, sino lo que se vive.
Incluyendo a tu negocio las diferentes soluciones tecnológicas que ofrece ACF Technologies crearás un impacto positivo a todos tus usuarios, brindando seguridad, comodidad y rapidez en tus servicios. De esta forma podrás generar lealtad en tus seguidores y los beneficios se harán notar inmediatamente.
De acuerdo con Manuel Ortega, CEO de la agencia Catorce Días, asegura que para acercar las marcas y productos a la vida de las personas y que estas se involucre, se deben generar emociones y buscar la manera de sorprender al target no solo con el producto, ya que ahora el jugador principal de esta experiencia debe ser el propio consumidor y no la marca.
Esto claramente es un reto importante para las compañías, pero también una gran área de oportunidad. Algunas empresas han entendido esto y han adaptado herramientas digitales a sus espacios comerciales, todo para generar un ambiente relajado, moderno y alegre para los que trabajan ahí y para mejorar la experiencia de los clientes.
¿Los tiempos han cambiado? Pues sí y la manera en adaptarnos nosotros como negocio también. Conoce nuestras herramientas digitales y todo lo que podemos ofrecerte para incrementar positivamente la experiencia de tus usuarios. Tenemos lo que necesitas para mejorar tus servicios.
