Si no has escuchado todavía el término “figital” o “phygital”, seguramente lo empezaras a hacer muy pronto. Hoy te contaremos de qué va esta tendencia global que está transformando la experiencia de los consumidores como la conocemos hasta ahora, y después de leer este artículo también tendrás una noción más clara sobre cómo combinar experiencias físicas y digitales en tu negocio para no quedarte atrás.
El origen del consumidor figital
Para nadie es un secreto que existe una relación entre los avances tecnológicos y los modelos de negocios que se popularizan en una era determinada. La revolución digital en ese sentido ha permitido el surgimiento de modelos de negocios que antes muy difícilmente podían haber sido imaginados, menos aún puestos en práctica.
En ACF Technologies pudimos presenciar los cambios en los negocios que se introdujeron con el boom del internet, de las redes sociales y de los dispositivos móviles. Y ahora estamos viendo el próximo cambio provocado por esa revolución digital pasando justo ahora. Hablamos del mundo figital o phygital.
El término “figital” se refiere en términos básicos a utilizar componentes físicos y virtuales por igual para crear una experiencia más inmersiva y significativa para los consumidores.
Esta tendencia de mercado se vio particularmente acelerada por la pandemia de coronavirus, que provocó que en todo el mundo las experiencias de consumo digital se volvieran tanto o más importantes que las experiencias de compra en entornos físicos.
La pandemia de coronavirus tuvo un impacto diferente en cada lugar del mundo, pero en general impulsó una serie de cambios en el comportamiento de los consumidores que lo más seguro es que se queden presentes en el mundo post pandemia. El cambio en el comportamiento de los consumidores lo podemos resumir en un giro hacia las compras en línea muy significativo a lo largo de diferentes industrias.
Esta preferencia por las experiencias digitales, sumadas ahora al levantamiento de restricciones y del distanciamientos social, hace de suelo fértil para que el consumidor figital empiece a volverse el común denominador.
Características del consumidor figital
El consumidor figital no es una persona que tenga una preferencia radical por las experiencias analógicas o digitales, sino más bien alguien que espera tener opciones para moverse libremente entre los dos mundos. Para ellos, todos los negocios deberían ofrecer las dos experiencias por igual.
Este es el tipo de consumidores que los negocios de todas las industrias (y especialmente la de ventas de retail y banca) se están esforzando por atraer a lo largo de toda Latinoamérica.
Un negocio podría usar herramientas digitales como las que diseñamos en ACF Technologies para, por ejemplo, ofrecer la posibilidad de iniciar un proceso de compra de forma digital por medio de una videollamada y continuar el checkout en un punto de contacto físico o viceversa.
Es importante que tu negocio empiece a entender lo que caracteriza a los clientes de este nuevo mundo figital para mantenerse relevante en el mercado. Estas son algunas de las características de los compradores de experiencias y productos figitales:
Confían en que los negocios ofrezcan experiencias digitales y físicas con la misma calidad
El 60% de los consumidores figitales se siente optimista por la combinación entre los puntos de contacto físicos y virtuales de un comercio para lograr una mejor experiencia y tener más opciones para elegir cómo comprar y recibir productos o servicios.
Prefieren probar lo último en tecnología y bienes electrónicos en tiendas físicas después de haberlos evaluado en entornos virtuales
En el mundo figital es común que los consumidores esperen que ofrezcas algún tipo de experiencia digital al estilo demo para que sepan cuáles son las características principales de tus productos. Y lo siguiente que esperan es ir a comprobar esas características con una experiencia física.
Más del 30% de los consumidores figitales prefiere probar los productos de tecnología antes de comprarlos. Por eso asisten a los locales de negocios de retail para tener una experiencia física con los productos antes de concretar su compra.
La información lo es todo para ellos
Esta característica del consumidor figital tiene dos aristas desde la que se puede explicar: una es la información que están dispuestos a compartir con los comercios, y otra es la expectativa de tener toda la información del producto antes de comprarlo.
Empecemos con la primera de esas aristas.
Al menos el 90% de los clientes del mundo figital están dispuestos a compartir información personal con sus comercios favoritos para recibir experiencias de compra personalizadas. Esto abre una oportunidad inigualable para que los comercios obtengan datos de sus clientes, y mejor aún si lo hacen con una plataforma digital que les facilite el análisis de esos mismos datos para mejorar la experiencia de sus clientes.
Un ejemplo de esas plataformas es nuestra suite de soluciones digitales en ACF Technologies, que incluye procesos de filas y turnos virtuales, validación de datos vía códigos QR, gestión de videollamadas, solicitud o agendamiento de citas en línea y analítica de datos.
La segunda arista de esta característica de los consumidores figitales es que tienen una expectativa muy establecida de encontrar toda la información necesaria sobre los productos o servicios de tu comercio antes de comprarlos: desde especificaciones técnicas hasta vistas en 360 grados. Mientras más información sobre tus productos o servicios ofrezcas previo a la compra, más oportunidades tendrás de atraer a compradores figitales.
Están dispuestos a gastar más por buenas experiencias de compra
Quizá uno de los temas que más le llame la atención a los comercios es que los clientes figitales están conformes con la idea de pagar más por mejores experiencias que hagan uso de la tecnología.
Un caso de mejora de experiencia de consumidor que puedes llevar a cabo con nuestras soluciones digitales es utilizando las filas virtuales donde desde una aplicación web o móvil puedes informar a tus clientes sobre los tiempos de espera estimados y cantidad de clientes que existen para la transacción que requieren en tus puntos de ventas físicos, sucursales, agencias u oficinas, evitándose esperas innecesarias. O simplemente le puedes ofrecer realizar una cita online desde tu portal web, con la garantía de que al llegar al punto de venta, sucursal o agencia no tendrá que esperar para ser atendido.
Este tipo de clientes estará más que dispuesto a seguir comprando en tu negocio si logras ofrecer este tipo de experiencias que mezclan la interacción física y digital armoniosamente.
Si quieres dar el salto hacia el mundo figital en tu empresa, puedes contactar a nuestro equipo para descubrir lo que podemos hacer por ti y obtener consultoría personalizada.
