Ha surgido un nuevo segmento de consumidores y han sido bautizados como “Consumidores Cero” (Zero consumeros en inglés), seguramente encajas en ellos y ni cuenta te has dado. Este segmento se define por las siguientes características: compradores 100% omnicanal, escatiman y derrochan dinero al mismo tiempo, no son leales a las marcas y les importa la salud y la sustentabilidad, pero no pagan por ella.
Según la consultora Mckinsey, para que tu compañía gane ventaja competitiva sobre este segmento debes enfocarte en cuatro factores:
- Adopta el mundo omnicanal.
- Renueva tu propuesta al consumidor.
- Aumenta la personalización a escala.
- Remodela tu huella social.
Enunciados muy interesantes, pero ¿qué realmente significan? Exploremos cada una de ellas:
Adopta el mundo omnicanal
Más allá de los precios, los consumidores están teniendo en cuenta otros aspectos para elegir sus productos y servicios, lo que ha llevado a que todos los sectores se movilicen hacia la omnicanalidad y la digitalización de sus servicios.
Una de las estrategias claves es permitir que los usuarios accedan a cualquier servicio o producto de tu compañía por medio de diferentes canales como: chats, videollamada, Apps, sucursales físicas, sitios web, WhatsApp, call center, redes sociales, correos electrónicos y hasta realidad aumentada. Canales disponibles que no limiten o restrinjan operaciones, sino que más bien, brinden la posibilidad de personalizar los servicios, en otra palabra tener presencia fidgital.
Renueva tu propuesta al consumidor
Dado que los consumidores cero optan por productos de precios más bajos, las empresas deben reconsiderar sus ofertas de valor premium, especialmente en categorías como alimentos y marcas propias. Para atraer a aquellos preocupados por la inflación y propensos a ahorrar, los minoristas necesitan productos de uso frecuente a precios competitivos, manteniendo calidad constante.
Algunas estrategias que las empresas pueden considerar para revitalizar la oferta para sus consumidores son:
- Reevaluación de la cadena de suministro.
- Innovación en productos y envases.
- Ofertas y promociones especiales.
- Marcas propias y alternativas genéricas.
- Digitalización y comercio electrónico.
Aumenta la personalización a escala
En todos los sectores, los consumidores esperan cada vez más experiencias altamente personalizadas. Un nivel de servicio extremadamente relevante que desarrolle la lealtad recordando interacciones anteriores y anticipándose a las necesidades futuras para el cliente. Este grado de personalización suele impulsar el compromiso y las ventas, lo que aumenta los ingresos.
Considerando el nuevo concepto de hiperpersonalización que trata del uso eficiente de los datos de usuarios recolectados en tiempo real para, a través de estos, identificar las preferencias de los clientes y sus necesidades precisas. De esta manera los clientes, no tendrán que elegir productos de una lista genérica, sino que tendrán a su disposición un portafolio personalizado, individual y a la medida para cada usuario.
Dada la falta de lealtad del consumidor cero a las marcas, la personalización puede ser una herramienta valiosa para construir y mantener una relación sólida con estos consumidores. Con la ayuda de la IA, las empresas pueden alcanzar la personalización a un nivel completamente nuevo, enviando mensajes personalizados a sus clientes a través de sus canales preferidos en el momento adecuado. La IA también puede ayudar a medir la eficacia de la estrategia de personalización y realizar las mejoras necesarias para obtener mejores resultados.
Remodela tu huella social
Hoy en día las empresas deben de demostrar su preocupación por la salud y el bienestar de las personas y del planeta. Si dos marcas tienen un producto y precio similar, el consumidor cero comprará la que se venda como sostenible.
Algunos ejemplos que podemos mencionar de empresas que ya han adquirido esta práctica son:
- Microsoft: ha establecido metas ambiciosas para reducir su huella de carbono, ha lanzado iniciativas para proporcionar acceso a la tecnología en comunidades marginadas para mejorar las habilidades digitales.
- Unilever: Ha liderado esfuerzos para mejorar la sostenibilidad de sus productos, reduciendo su huella de plástico y promoviendo prácticas laborales justas en su cadena de suministro.
- TOMS: es conocida por su modelo “One for One”. Por cada par de zapatos vendido, donan otro par a niños necesitados.
- Tesla: Su objetivo es acelerar la transición del mundo hacia la energía sostenible, ofreciendo vehículos eléctricos y avanzados en tecnologías de energía renovable.
- Apple: “Neutro en carbono. Un primer paso de Apple. Una gran meta para 2030. Este video te lo dice todo: “Medio ambiente | Madre naturaleza”.
Las empresas que reconocen y gestionan su huella social no solo cumplen con su responsabilidad hacia la sociedad, sino que también construyen una base sólida para el éxito a largo plazo al alienar sus prácticas comerciales con valores éticos y sostenibles.
El cambio en los comportamientos de los consumidores cada vez es más retador, ya que con tanta información hoy en día, esos cambios se han vuelto constantes. Debemos de estar preparados para eso. Y tú compañía, ¿está lista para los cambios?
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