El final del año es la época con mayor afluencia en los distintos sectores económicos, teniendo en cuenta que, en noviembre y diciembre, los movimientos comerciales se incrementan significativamente. Desde los sectores retail, logístico, salud, financiero, hasta el de telecomunicaciones, son muchas las empresas en las que se ve impactada positivamente la actividad económica. Es por esto que la industria en general se prepara para ese auge de consumo que supone la llegada de estas festividades.
La temporada de fiestas del año 2021 planteó nuevos desafíos únicos que probablemente las compañías volverán a enfrentar para este fin de año. Un incremento en las demandas de los consumidores, una transición masiva al comercio móvil y las compras tempranas para las fiestas son algunas de las tendencias más importantes pronosticadas para este año.
Es por esto que fechas cruciales como el Black Friday, Cyber Monday y la Navidad son especialmente beneficiosas, pues gracias a estas los últimos meses del año son la mejor temporada. Estos beneficios se ven reflejados, por ejemplo, en las empresas vinculadas a la distribución, el sector de la logística y el transporte, que en esta época aumentan sus contrataciones. Esta área presta cobertura y servicio a las grandes industrias durante este periodo, de ahí la necesidad de reforzar sus planes de servicio al cliente en estos meses.
El sector bancario también se ve positivamente impactado por estas fechas, pues las filas y la afluencia de usuarios incrementan significativamente gracias al pago de aguinaldos y los bonos navideños.
Del mismo modo, el gremio de telecomunicaciones requerirá perfiles con gran capacidad comercial para la captación de nuevos clientes y para la fidelización de los ya existentes. El aumento de la actividad en estas fechas requiere de un refuerzo extra para ofrecer un servicio de calidad a los clientes
Crear una estrategia de experiencia del cliente efectiva y sin errores con la compra por un solo canal, era una tarea más sencilla para la mayoría de las marcas. Sin embargo, las modernas estrategias de omnicanalidad representan un punto de complejidad. Por suerte, ahora existen ayudas tecnológicas que pueden darle un empujón en este reto. Pero, sobre todo, el objetivo principal es llegar a ofrecer una experiencia personalizada.
Implementar soluciones tecnológicas como un software de automatización de procesos puede ayudar a ofrecer una experiencia de cliente en línea mejor y más coherente. Las empresas que adoptan este enfoque obtienen considerables beneficios, ya que mejora la eficiencia, permite generar resultados más rápidos y solucionar los desafíos de los flujos de trabajo empresariales. Presta una experiencia completamente virtual, la cual le da a los consumidores la opción de interactuar con la organización independientemente de su ubicación. Posibilita desde agendar una cita, hasta hablar con el médico o vendedor, todo este proceso virtual. Lo anterior, con el fin de ayudar a las empresas prestadoras del servicio a administrar su capacidad en temporadas de alta afluencia, logrando así, impactar positivamente las experiencias de los clientes dejando huella, como brindarles la oportunidad de, mientras esperan su turno, poder realizar otras diligencias o simplemente pasar tiempo de calidad con sus seres queridos gracias a las filas virtuales.
Actualmente, los clientes están en constante búsqueda de nuevas experiencias con relación a un servicio o producto, con el objetivo de satisfacer sus necesidades. En este aspecto, a través de la tecnología se ha revolucionado la forma de brindar un servicio, sobrepasando las expectativas a través de nuevas y mejores experiencias, por ello es de vital importancia para una empresa que busca diferenciarse, invertir y contar con una de estas herramientas, con el fin de reducir costos, reducir largas filas y tiempos de espera y facilitar la toma de decisiones, gestionar distintos procesos, fidelizar clientes, entre otros. Por eso es posible encontrar a la tecnología inmersa dentro de los servicios de distintas industrias.
Planifique todo el proceso al detalle para que la experiencia del cliente no se vea afectada en ningún momento
Al planificar sus campañas para estas festividades, es importante que priorice la experiencia del cliente. Esto es fundamental para su negocio, ya que el nivel de satisfacción de los clientes puede traer grandes beneficios o desventajas para cualquier empresa.
Le presentamos 6 acciones que las empresas pueden tomar para promover una excelente experiencia del cliente durante esta temporada de fin de año:
- Mapee su público: Es importante conocer su público objetivo y mapear su perfil para crear estrategias que estén más en línea con sus expectativas y lo satisfagan.
- Escuche a sus clientes: La realización de encuestas de satisfacción del cliente, le permitirá conocer la percepción del público sobre la calidad de la atención.
- Personalice la experiencia: Es un elemento central en la satisfacción del cliente con su compañía. Esta estrategia aumentará la asertividad en el contacto con el consumidor por medio de integraciones con el CRM para fidelizar y ofrecer oportunidades según los segmentos de clientes.
- Invierta en tecnología: Mejorar la relación con el cliente, tiene mucho que ver con las tecnologías utilizadas en el proceso, ya que permite optimizar el funcionamiento de su empresa y facilitar la resolución de demandas.
- Optimice los procesos: Mantener los procesos ajustados ayuda a tener más claridad y agilidad para resolver las solicitudes.
- Adopte una plataforma omnicanal: Ésta reúne los canales disponibles para el contacto y hace que la comunicación sea más fluida y efectiva entre los medios.
Capacite el personal de servicio para atender a sus clientes cuando lo sea necesario
Para satisfacer las necesidades de los colaboradores y clientes, es importante reconocer que el flujo de clientes aumenta durante esta temporada del año, por lo que es indispensable contar con un buen equipo de servicio que pueda dar respuesta a la afluencia de solicitudes.
Identificar y organizar los objetivos comerciales, permitirá cubrir las ofertas de esta temporada, teniendo en cuenta la posibilidad de trabajar con sistemas automatizados, los cuales permitirían que su personal se centre en resolver los problemas más importantes, para luego incorporar la solución en la rutina laboral e incluso identificar si puede automatizarse.
Actúe a su debido tiempo
A nadie le gusta que lo pongan en espera; puede ser uno de los obstáculos más grandes para aquellos clientes que tienen problemas urgentes. De hecho, según el observatorio de atención al cliente de 2019 demuestran que el 69% de los clientes corta la llamada antes de que se cumpla un minuto de espera. Eso no es tiempo suficiente para que un representante de atención al cliente atienda un caso cuando tiene un exceso de llamadas en espera. Pese a esto, actualmente los clientes buscan recibir las respuestas a sus dudas de inmediato.
La rapidez del servicio les demuestra a los clientes que son esenciales para la empresa. Una excelente opción para mitigar la saturación de solicitudes y darles rápida respuesta, son todas las ayudas digitales que hay disponibles actualmente, como es el caso de nuestra solución de filas virtuales o turnos digitales.
Calidad y satisfacción del cliente
Cuando todas sus acciones se centran en los clientes es más fácil que tenga a la vista qué experiencia está ofreciendo. Para que esta sea positiva y satisfactoria, debe ubicar la calidad como una de sus prioridades. Al mismo tiempo, un software de escuchas en línea y de gestión de turnos puede proporcionar información sobre el desempeño de los empleados, indicando qué áreas necesitan mejorar y qué áreas están funcionando.
La calidad está directamente relacionada con el grado de satisfacción de los clientes, aunque no solamente hablamos de la calidad de un producto, sino también, que debe haber calidad en los procesos, en la atención, en el seguimiento, en la comunicación, etc.
En este sentido, la gestión y control de calidad se vuelven piezas clave, ya que los sistemas y métodos que se utilicen buscarán en todo momento la satisfacción de los clientes. De ahí la importancia de contar con el feedback de los clientes para saber lo que piensan y cuál es la percepción que tienen de la empresa, marca o de algún producto o servicio específico.
Mediante este recurso podrá descubrir los motivos que hay detrás de estos comportamientos. Así obtendrá datos valiosos acerca de su percepción sobre sus productos o servicios, de la atención y de qué tan bien posicionada está su marca frente a la competencia. Tenga presente que, según la publicación realizada por la consultora PWC, los consumidores están dispuestos a pagar un 16 % más por productos y servicios que brindan una excelente experiencia al cliente.
Debe haber comunicación entre su cliente y el servicio solicitado
Teniendo en cuenta las fechas próximas, donde, por ejemplo, la banca aumenta su flujo de trabajo por los movimientos bancarios que hay, pagos, consignaciones, solicitud de productos y demás. Las entidades de salud se saturan un poco más por la época de vacaciones y disponibilidad de las personas para recurrir a la medicina. Y, en general, la industria, estar constantemente en comunicación con los consumidores, se vuelve una tarea primordial.
En momentos de alta demanda, al cliente le encantará solicitar un turno virtual cuando requiera realizar cualquier trámite o servicio en el punto de atención. Sin embargo, también esperan ser informados sobre el proceso de su solicitud. Por ello, proporcionar a los clientes acceso a un seguimiento de su turno o de la entrega de su producto en tiempo real, les permitirá estar más tranquilos y a gusto con el proceso.
Las notificaciones automáticas le ayudarán a reducir la carga de trabajo del equipo de atención al cliente. Del mismo modo que le permitirá optimizar el proceso de la gestión de citas o turnos. Ninguna empresa quiere que los clientes pasen mucho tiempo esperando. Esto se puede hacer fácilmente con Q-Anywhere.
Incluya la automatización como compañero clave
Un factor clave para lograr la inmediatez de la atención al cliente es la automatización. Como su nombre indica, mediante ella se pueden hacer más eficientes algunos procesos repetitivos para dar respuestas sencillas o promedio a los clientes de forma rápida y efectiva.
Q-Anywhere permitirá en este tiempo de alta demanda, reducir y optimizar los tiempos de espera. Ya que el software genera un código que informa a los clientes sobre su lugar virtual en la fila y los actualiza con cualquier cambio, como el tiempo de espera estimado y los cambios en el lugar de la fila. Posibilita que los clientes esperen sus citas en cualquier lugar, dejando a las personas el control de su tiempo. Ellos son notificados a través del canal de su elección cuando es su turno en la fila y así dirigirse sin esperas largas.
Uno de los factores más importantes que afecta la satisfacción del usuario con un servicio es la evaluación de la espera, entendida como la diferencia entre percepción y expectativa. Dicha evaluación tiene efectos inmediatos en la satisfacción del cliente con el servicio de una empresa.
Es natural que, en esta época de fin de año, quiera tener el mejor producto y que lo vean en todas partes, pero no olvide el punto primordial para el buen funcionamiento de su empresa: los clientes. El motivo por el que la satisfacción de ellos es tan importante tiene que ver con que beneficiarán o perjudicarán el prestigio de su marca, de forma directa e indirecta. No permita que estas festividades lleguen sin que tenga todos estos puntos en su estrategia para mantener un alto servicio al cliente.
