Tener procedimientos adecuados respecto a la gestión de colas, puede marcar una gran diferencia en cualquier entorno que involucra atención al cliente. Los sistemas de citas, turnos digitales y atención remota de clientes ofrecen ventajas y beneficios que las empresas deberían conocer, así como algunos retos de implementación.
ACF Technologies se encuentra en capacidad de proveer diversas soluciones de filas virtuales y atención virtual, incluyendo sistema de agendamiento de citas, reserva de eventos, señalización digital y todo lo que una empresa pueda necesitar para diseñar una experiencia del cliente adaptada al mundo digital.
¿Qué es un sistema de filas?
El software de colas, también conocido como sistema de filas virtuales, representa una solución clave para la correcta administración del flujo de clientes hacia las sucursales de una empresa cuyo componente esencial sea la atención al cliente, como es el caso de las instituciones financieras, entidades gubernamentales, hospitales y comercio minorista.
Funciona de manera bastante simple, a través de un conjunto de herramientas digitales automatizadas que simplifican la espera de los clientes y que sustituyen las versiones manuales que se han utilizado durante las últimas décadas, como barreras físicas, hojas de registro o tomar un ticket físico para recibir atención en un banco.
Componentes esenciales de un sistema de filas virtuales
Los sistemas de filas virtuales están compuestos por un conjunto de herramientas con objetivos distintos, pero que trabajan de forma conjunta para alcanzar objetivos comunes, según las necesidades de la empresa y de la industria a la cual pertenece. Según el contexto, las empresas pueden aprovechar sólo las características que consideren necesarias.
Gestión de filas
En la gran mayoría de modelos de negocios, una gestión de filas básica resulta suficiente para optimizar el proceso de atención al cliente, evitando que se generen cuellos de botella y esperas prolongadas. Un software de gestión de filas básico, entre otras cosas, ofrece: Auto-registro, enrutamiento del cliente, alertas automatizadas y acceso a datos y reportes.
Reserva de citas
Útil para garantizar la reserva eficiente de todos los espacios disponibles en la agenda. El sistema de reserva de citas es una herramienta de automatización omnicanal, que proporciona diversas opciones a los clientes para que estos puedan realizar la reserva de atención de una forma más eficiente desde cualquier canal que le resulte conveniente.
Recordatorios automáticos
Herramienta útil para reducir las deserciones y cancelaciones de citas. Quienes no se presenten a la cita o cancelen su turno a última hora tienen la posibilidad de reagendar en un horario diferente, de manera automatizada. Esto libera espacio en agenda para recibir a aquellas personas que necesitan atención.
Gestión de salas de espera
También es posible incorporar herramientas de señalización digital, un sistema inteligente de distribución de contenido con el cual los clientes pueden interactuar y en que se emiten campañas personalizadas en función a los intereses de los diferentes públicos que se encuentran en la sala de espera.
Filas virtuales
Las filas virtuales eliminan la necesidad de que el cliente permanezca parado, haciendo fila y congestionando el lobby mientras espera su turno de atención. Con un turno en fila virtual, el cliente puede cumplir con otras tareas pendientes mientras la herramienta le notifica a través de email, WhatsApp o SMS su posición en la fila.
Pros de implementar un sistema de filas
Respecto a las ventajas y beneficios que se desprenden de la implementación de un sistema de filas virtuales, encontramos los siguientes puntos:
Regula la cantidad de personas que visitan la sucursal
El cliente sabe con anticipación la hora en que será atendido. Esto permite que las colas se mantengan organizadas y se reduzca la cantidad de clientes presentes en la sala de espera de la sucursal, evitando que deban hacer largas filas, ayudando a reducir la frustración e incertidumbre ocasionada por largos tiempo de espera.
Reduce los tiempos de espera del cliente
La experiencia del cliente y el nivel de satisfacción que este alcance, dependerá en gran medida de la calidad de la atención recibida, siendo el tiempo de espera uno de los parámetros a utilizar para evaluar su experiencia general con tu empresa. Con las filas virtuales tendrá la posibilidad de aprovechar mejor el tiempo de espera.
Ayuda a recopilar datos importantes de los clientes
Gracias al registro digital, el uso de formularios en línea y otros recursos, es posible recopilar toda la información del cliente que resulte indispensable para ofrecerle una atención correcta. Adicionalmente, las herramientas ofrecen métricas y datos que son esenciales para identificar tendencias y patrones que permitan optimizar la atención del cliente.
Incrementa la eficiencia del personal
Los sistemas de filas virtuales arrojan información esencial para la asignación de recursos materiales y humanos, de modo que los encargados de la atención tendrán todas las herramientas e insumos necesarios para ofrecer una atención excelente. Sin dudas, es una forma de incrementar la eficiencia del personal y reducir el estrés laboral propio de las labores de atención al cliente.
Aumenta la tasa de retención de clientes
Al ahorrar al cliente incomodidades y malas situaciones en las colas, estarás generando condiciones propicias para que este desee volver a la sucursal en el futuro. Del mismo modo, la buena experiencia del cliente puede llevarlo a recomendar la empresa a familiares y amigos, lo cual tiene impacto positivo sobre la reputación de marca.
Contras de utilizar un sistema de filas virtuales
Hablando de los aspectos negativos de las herramientas y soluciones de filas virtuales, habría que mencionar:
- Potenciales errores de conectividad a internet y otras fallas que dependen de factores externos que impedirían el funcionamiento del sistema de filas virtuales.
- Riesgo de exclusión de los clientes que no dominan las tecnologías de información.
- Costos de implementación y mantenimiento que pueden escapar del presupuesto si no se encuentra la solución adecuada para el tamaño de cada negocio.
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