Cada vez más el término omnicanalidad obtiene mayor popularidad, y es de esperarse ya que las empresas buscan comunicarse con sus clientes por medio de todos los canales posibles que un cliente lo pueda contactar, para brindarle opciones de comunicación buscando mejores experiencias.
Hace unos años, esto no era tan complicado, pero ahora con la llegada de tantos canales: web, email, WhatsApp, redes sociales, chatbots, telé´fono, sucursales, messenger; el manejo llega ha ser hasta insostenible si no se cuenta con herramientas adecuadas. Y no únicamente para contestar de manera inmediata - que demandan los Millenials - sino para brindarle información precisa y adecuada al cliente sobre la solicitud, consulta que nos ha realizado y así reciban información sobre cuestiones que les han interesado previamente, o relacionadas a adquisiciones anteriores por el canal de preferencia, es decir tomando en cuenta su historial.
La personalización de la atención ha sido categorizada por muchos años como la clave para la fidelización de los clientes. No es de extrañar, ya que, como expone la consultora McKinsey & Co, el 71% de los consumidores esperan que las empresas ofrezcan atención personalizada, y el 76% se sienten frustrados cuando esto no sucede.
Afortunadamente, ofrecer una atención de cliente personalizada de calidad es un trabajo que hoy en día es cada vez más fácil de entregar gracias a las herramientas analíticas de Big Data y de AI. Considerando nuevas tendencias como lo son la hiperpersonalización que es una nueva estrategia que las empresas pueden implementar para adaptar su forma de dirigir las ventas y el marketing a sus clientes. Por medio de la recolección, análisis y uso de datos, IA y automatización se puede llegar al público objetivo con mensajes específicos en el momento, lugar y canal adecuados, ofreciendo incluso una experiencia predictiva, ofreciéndoles productos y servicios que los mismos clientes aún no sabían que necesitaban.
Las empresas ahora no solamente pueden agilizar sus procesos y ofrecer una atención de cliente personalizada de principio a fin, también pueden predecir las posibles necesidades de sus clientes para anticiparse y ofrecerles productos y servicios personalizados y dirigidos según segmento, compras pasadas, canal de compra y comunicación, ciclos de compra entre otras muchas variables más.
La clave del éxito de la personalización en tu negocio estará en cómo utilices la data recolectada desde las diferentes fuentes de datos y transformarla en información para luego tomar acción para el beneficio de tus clientes en sus futuras interacciones.
Entonces a qué llamamos personalización omnicanal
Según Hubspot una estrategia omnicanal es "una experiencia integrada a través de varios canales (online y offline) y dispositivos, enfocada en la experiencia del cliente". Por lo tanto, teniendo en consideración que hoy en día las empresas están presentes en todos los canales posibles, se debe de considerar siempre que se ofrezca al cliente la misma información, independientemente el canal de contacto.
Ofrecer una atención personalizada omnicanal permite a las empresas ofrecer la calidad de atención que sus clientes merecen mientras personalizan sus relaciones. Esto es de vital importancia, puesto que cuando los consumidores se comunican con una empresa, esperan encontrar un asesor de confianza que los guíe a lo largo de su experiencia con la compañía y solvente sus inquietudes lo más pronto posible contando con toda la información respecto al cliente independientemente del canal que haya contactado a la compañía.
Pero ¿Cómo se logra mantener la personalización y brindar un buen servicio cuando el 78% de los consumidores emplean diversos canales para comunicarse con la misma empresa?
Microtargeting, Personalización y Marketing One-to-One
El objetivo principal del microtargeting es tener un conocimiento tan profundo de tu público que le permita a tu negocio saber y accionar ante los deseos de tus clientes, incluso antes de que los requieran.
Como puedes imaginar, un mayor conocimiento sobre tus clientes, sus hábitos e intereses, eleva las posibilidades que tienes de generar buenas experiencias; ya que, podrás basar parte del éxito de tu negocio en la capacidad para predecir las necesidades de tus clientes.
Desde ACF, logramos que las diversas organizaciones tengan este nivel de conocimiento de sus clientes y una buena personalización de sus interacciones con ayuda de nuestras diversas herramientas que permiten la recolección, procesamiento, integración y análisis de su público objetivo. De esta manera, sus contenidos, soluciones, formularios, ofertas y canales de comunicación están perfectamente adaptados para cada cliente; consiguiendo así impulsar las ventas.
Para conocer a los clientes, mediante el seguimiento y la atención personalizada, ya no es necesario tener a personas dedicadas exclusivamente a estas tareas; puesto que, tener en cuenta el trato de cada cliente es la base del Marketing One-to-One. Esta herramienta le permite a los negocios:
- Identificar y priorizar a sus clientes según segmentos.
- Detectar oportunidades de ventas específicas por estrategias de upsells y cross-sell.
- Crear promociones de fidelización para un segmento.
- Monitorear las ventas y cierres entre agentes.
- Notificación de promociones en tiempo real.
- Guarda información sobre los diferentes casos/solicitudes abiertas.
- Maneja comunicaciones omnicanales personalizadas vía kioscos de gestión de turnos o colas, ticket, pantallas con mercadeo dinámico, WhatsApp, email, SMS, Messenger y redes sociales.
- Gestiona programación de citas para agendar reunión en el momento que es más oportuno para el cliente ya sea física en sucursale, tienda o agencia o por videollamadas.
- Y por supuesto, evalua las campañas de marketing brindando información valiosa sobre aceptación o decline de productos y servicios.
Si bien anteriormente nos preguntamos cómo se podría mantener la personalización y calidad de servicio con los consumidores a través de distintos canales, ya podemos ver que contando con una buena estrategia de personalización omnicanal y con las herramientas digitales adecuadas es algo bastante sencillo.
Para ejemplificar, si un cliente nos hace una consulta sobre algún producto por medio de una red social, y luego el cliente nos visita en una sucursal, podemos colocar en el Ticket información sobre ese mismo producto consultado. Eso es personalización omnicanal, la información se almacena y se gestiona en todos los canales que la empresa utiliza para comunicar al cliente un mismo mensaje o un mensaje personalizado a sus necesidades.
Cada usuario tiene un perfil distinto y para lograr su fidelización es necesario hacerles sentir únicos y especiales en cada interacción, lograrás este sentimiento al momento de estar informado de todas sus interacciones sin importar el canal, les podrás brindar información sobre consultas anteriores y sabrás si están contactando de nuevo para dar seguimiento o por alguna nueva consulta y así te anticiparás y la experiencia será fluida y efectivamente personalizada.
¿Qué esperas para ofrecerle a tus clientes una atención personalizada? Contacta a nuestros consultores para programar tu demostración.
