Grabar las conversaciones telefónicas con clientes es un recurso útil durante llamadas comerciales, encuestas y campañas de marketing, llegando incluso a convertirse en salvavidas para solventar situaciones problemáticas con los clientes y para mejorar la calidad de la experiencia del cliente.
De ahí que los sistemas de grabaciones sean incorporados con frecuencia en los sectores de la banca, finanzas, salud y retail, los cuales están compuestos por organizaciones donde es común la atención remota de clientes y la atención virtual en procesos de ventas, marketing, gestión de turnos y agendamiento de citas.
A continuación, conocerás con detalles el funcionamiento de un sistema de grabación de llamadas y las razones por las cuales resulta una buena idea aplicar la gestión de grabaciones si eres propietario de un negocio de retail y deseas proporcionar un mejor servicio al cliente.
¿Qué es un sistema de grabación de llamadas?
El sistema de grabación de llamadas consiste en la captura del audio de las llamadas telefónicas en formato digital, utilizando VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet, también conocida como Voz sobre IP) o una red telefónica conmutada. Este sistema se encarga de capturar el audio y almacenarlo para que este pueda reproducirse en cualquier otro momento.
Normalmente, las empresas que desean incorporar un sistema de grabación de llamadas tendrán que adquirir e instalar un software independiente que cumpla con esta función específica. No obstante, en ACF Technologies ofrecemos la gestión de grabaciones como un módulo ya integrado en nuestra plataforma Q-Flow, módulo que no requiere de una plataforma extra ni de instalaciones fuera del sistema.
Con este tipo de soluciones podrás grabar las conversaciones telefónicas sostenidas con tus clientes y proveedores, llevar registro exacto de todas ellas, hacer el seguimiento correspondiente, siempre dando un aviso previo, para que ambas partes estén informadas y de acuerdo. Al reproducir las grabaciones es posible analizar las conversaciones y extraer información útil para perfeccionar procesos internos que deriven en una mejora en la atención de tus clientes.
Características y funcionalidad de un sistema de grabaciones
Se trata de una solución diseñada para controlar la calidad y formación de los agentes de atención telefónica de la empresa, colaborando en la mejora de la experiencia del cliente. Así, la gerencia tiene la oportunidad de aplicar las estrategias más convenientes, con el objetivo de asegurar la calidad del servicio que prestan durante la atención remota.
Para entender mejor los beneficios que puede ofrecer la implementación de un sistema de grabaciones, es preciso conocer un poco más sobre sus características y funcionalidades. En términos generales, un sistema de grabaciones permite:
- Grabar llamadas bajo demanda: Permitiendo a los empleados de atención telefónica iniciar la grabación en las llamadas consideradas importantes.
- Establecer reglas para la grabación de llamadas: Los administradores del sistema podrán establecer sus propias reglas respecto a las llamadas que serán grabadas, registrando información sobre el agente, extensión de la llamada, horario, etc.
- Pausar y continuar las grabaciones en tiempo real: Permite pausar la grabación mientras se pone al cliente en espera y se completan otras tareas.
- Encriptar y enmascarar las conversaciones: Para conversaciones transaccionales, donde se gestionan datos personales y bancarios, es posible cifrar la información y asegurar su confidencialidad, agregando ruido blanco o eliminando de las grabaciones cualquier información sensible.
Razones por las cuales tú negocio retail debería incorporar un sistema de grabaciones
Con las compras a distancia y la posibilidad de ofrecer productos y servicios a todas partes del mundo, muchas empresas del sector retail se enfrentan a una cantidad enorme de reclamos y denuncias por parte de clientes, las cuales suelen ir relacionadas con compras no autorizadas y sobrecargos, situaciones que afectan de forma directa la reputación de la empresa.
En estos casos, el operador encargado de la atención remota de clientes puede utilizar las grabaciones de llamadas comerciales para conocer las condiciones reales en que fue pactada la compra. Por supuesto, este no es el único escenario donde la grabación de llamadas resulta útil para negocios de retail.
1. Detectar deficiencias en la atención de reclamos
Conservar registro de las conversaciones con clientes alertará sobre las incidencias comúnmente registradas por las empresas retail de productos y servicios, que serían los reclamos no solucionados. Cuando un cliente presenta una queja, el operador podrá revisar las grabaciones y saber si existe una queja previa, si la misma fue reportada de forma correcta a quién corresponde.
2. Mejores prácticas por parte de los empleados
Podrás capacitar a los empleados, enseñándoles sobre tácticas efectivas de venta y perfeccionar el proceso de atención al cliente, partiendo de las grabaciones y experiencias previas de otros operadores telefónicos. También te ayudarán a conseguir mejores prácticas por parte de los trabajadores, mayor calidad en las conversaciones y mejorar la experiencia del cliente.
3. Completa integración con CRM y BPM
Esta solución puede integrarse con otras soluciones comerciales, Customer Relationship Management (CRM) y nuestro Business Process Management (BPM). De esta forma, el operador de atención al cliente tiene la oportunidad de acceder a los datos del cliente y acceso centralizado a todos los procesos relacionados con el servicio, incrementando así su eficiencia.
4. Dejar constancia de atención, compra de productos o servicios
Grabar las llamadas comerciales donde se pacta la compra de productos o servicios representa una forma de cubrir las espaldas de la empresa y proteger al cliente de prácticas inadecuadas por parte del operador de atención. Las grabaciones se convierten en la forma práctica de demostrar que no hubo errores por parte de la empresa.
5. Recopilar información estratégica
Finalmente, grabar las llamadas comerciales permitiría entender y mejorar el rendimiento de los productos en su negocio de retail. A partir de la información recogida y con el apoyo de herramientas adicionales como las encuestas en línea, es posible crear campañas individuales tomando como referencia distintos modelos.
En ACF Technologies podemos ofrecerte una plataforma que hace posible la grabación de las interacciones con clientes por tiempo ilimitado, con el objetivo de brindar mayor precisión a las operaciones de su negocio retail. Contáctanos y conoce las diferentes opciones de gestión de grabaciones ajustadas a la infraestructura IT, necesidades y presupuesto de su empresa.
