Cada banco y sociedad de crédito hipotecario está trabajando en un plan para estar presentes en la calle principal de Gran Bretaña. Una tarea ardua dado que el futuro es algo confuso. Sin embargo, lo que es seguro es la tendencia hacia un modelo bancario multicanal más distribuido: las aplicaciones móviles seguirán siendo más potentes, los dispositivos de autoservicio ofrecerán más funciones y las preferencias de los clientes seguirán evolucionando.
Piénsalo, hace menos de dos décadas, los clientes solo estaban en la sucursal. Ahora, en una era de hiper personalización, quieren interactuar con su institución financiera en sus propios términos, independientemente de la ubicación.
¿O ya lo hacen?
Si la prensa está en lo cierto, entonces lo único que parece hacer falta en las estrategias bancarias británicas es un plan para aliviar las preocupaciones de los clientes sobre el cierre de sucursales: están genuinamente "asustados" por la perspectiva de quedarse sin el banco adecuado.
Entonces, ¿cómo demuestras a tus clientes que reducir las sucursales es un elemento esencial en un programa de adaptación y mejora? ¿Y cómo aseguras que tus servicios son más accesibles y confiables, sin contar con una sucursal física?
La última Notificación pública de RBS (27 de mayo de 2018) anunció que se estaban cerrando sucursales. RBS ha dicho que "los cierres fueron en respuesta al creciente número de clientes que utilizan la banca móvil y en línea".
En el primer trimestre de este año, las transacciones de las sucursales cayeron un 7%, el uso de cheques y cajeros automáticos disminuyó un 17%, mientras que las descargas de la aplicación digital del banco aumentaron drásticamente. El Comité de Asuntos Escoceses declaró que los cierres eliminarían "los servicios vitales en los que dependen las empresas y afectarán de manera desproporcionada a los clientes vulnerables". El presidente del comité, Pete Wishart, dijo: "La pérdida de un banco permanente y los servicios que brinda no se pueden reproducir con la visita ocasional de un banco móvil o un banquero comunitario".
El plan de RBS parece bastante claro: reducir su presencia física a favor de la banca móvil. Pero, ¿qué pasa con la confianza y la preferencia del cliente? No todos confían en la infraestructura móvil proporcionada por RBS y las instituciones de servicios financieros, y hay clientes que prefieren visitar una sucursal.
Algunos bancos están adoptando enfoques innovadores para el cierre de sucursales. Para servicios físicos populares, donde las sucursales están cerrando, Lloyds Bank tiene un acuerdo con la oficina de correos como alternativa. Si bien esto brinda una opción a los clientes que favorecen la experiencia en la sucursal sobre los canales en línea emergentes, no necesariamente aborda el temor de no tener una sucursal física en su vecindario.
Sin duda, se deben esperar cierres de sucursales en este momento: la banca comercial es un canal costoso y las empresas deben abordar cómo ofrecen los servicios. Sin embargo, incluso después de los cierres, muchos bancos aún no brindan servicios digitales completamente integrados, y algunas instituciones aún requieren una visita física para completar una transacción.
De hecho, ¿cuántas instituciones financieras ofrecen actualmente a los clientes la posibilidad de iniciar una solicitud en línea y mudarse a la sucursal?
Lo sé, la dificultad asociada con la entrega de un servicio sin interrupciones generalmente se reduce a los sistemas bancarios heredados. Hacer que todo funcione en conjunto requiere proyectos de integración costosos y, a menudo, complejos. Proyectos que requieren la aprobación de la junta, la cual busca reducir costos, no introducir nuevos programas de trabajo que requieren de un gasto.
Sin embargo, el mensaje de los clientes es claro: esperan un servicio personalizado, entregado de una manera en la que confían, no quieren que los hagan pasar por un proceso prehistórico con muchos pasos e ingreso de datos. Por lo tanto, la creación de una estrategia centrada en el cliente es fundamental, independientemente del enigma de High Street.
Si cerrar sucursales es esencial, entonces se necesita crear alternativas integradas y confiables. Dale a tu cliente todos los servicios que consume y más. Mejóralos. ¿Cómo?:
- Creando una verdadera experiencia omnicanal, haciendo que el movimiento entre canales sea fluido.
- Consistencia del canal: ofrece el mismo servicio excelente en todos los canales.
- Aprovecha las soluciones que pueden unir tus sistemas y que pueden hacer frente a los canales futuros que aún no existen.
- Asegúrate de poder adaptar la experiencia del cliente para adoptar condiciones cambiantes.
- Revisa periódicamente tus datos en su conjunto: la inteligencia empresarial es clave.
- Asegúrate de que tu plataforma pueda ganarse al público, incluso cuando exista un cierre de sucursales.
Si tu principal problema son las soluciones heredadas y la integración, entonces una plataforma que sea sencilla a simple vista del cliente es la ideal para ocultar tus procesos complejos y crear una plataforma flexible que no solo se centrará en las demandas de ellos, sino también en el gran tema: los cierres de las sucursales.
