Pensarás que a estas alturas ya habríamos dominado el arte de la experiencia del cliente. Sin embargo, incluso en 2018, con demasiada frecuencia nos topamos con un encuentro frustrante.
¿Por qué no lo hemos hecho bien?
Piensa en algunas de tus experiencias recientes como cliente: una visita al banco, una llamada a tu proveedor de telefonía, espera en la sala de emergencias o incluso un café en tu cafetería preferida. ¿Cómo fue tu experiencia? ¿Te dejó cautivado? ¿O te hizo jurar que nunca volverías, porque:
- Tuviste que compartir la misma información una y otra vez. Preguntándote por qué diablos los sistemas de la organización no estaban más integrados.
- Esperaste, a pesar de que tuviste un cita programada - causando frustración porque tu tiempo no fue valorado.
- Te llamaron en tu turno solo para descubrir que tu agente no podía ayudarte y que necesitabas esperar a otro con las habilidades o la experiencia correctas.
- Te quedaste esperando sin tener idea de cuánto tiempo iba a durar una cita o visita, y con cada minuto que pasaba, te sentías más frustrado, más enojado.
Entonces, ¿por qué los clientes se encuentran en estas situaciones?
En mi experiencia, suele ser uno de los siguientes:
- Múltiples puntos de contacto. Como clientes, normalmente nos relacionamos con diversas personas y tecnologías cuando buscamos ayuda. Se vuelve frustrante si, en cada punto de contacto, se nos pide la misma información una y otra vez.
- Mal uso de la tecnología. Como yo, probablemente disfrutes usando tecnologías de autoservicio. Pero cuando las aplicaciones tienen errores o una interfaz de usuario mal diseñada, se convierten en un obstáculo. Ya conoces el dicho: "La tecnología es fantástica, pero solo si funciona".
- Falta de sistemas conectados. Cuando las tecnologías existen en silos, la información del cliente no es accesible para las personas adecuadas en el momento adecuado. La integración de los sistemas comerciales con las soluciones del recorrido del cliente brinda al personal de servicio una vista completa de 360 grados de una persona y acceso a datos en tiempo real.
- Procesos desarticulados. Una ocurrencia común cuando se brindan servicios que requieren múltiples citas durante un período prolongado. Por ejemplo, los tratamientos de pacientes o los procesos de solicitud financiera pueden implicar numerosas interacciones con diferentes personas. Cuando un miembro del personal te dice una cosa y luego otra persona, ¿a quien creerle?
A medida que las organizaciones evolucionan sus procesos y tecnologías, surgen ineficiencias. Para los clientes, puede parecer inexplicable que algo tan "simple" sea tan complicado y frustrante. Pero sabemos que se necesita mucho trabajo para crear una experiencia de cliente extraordinaria.
Entonces, ¿qué pueden hacer las organizaciones para crear una experiencia de cliente más positiva?
A continuación, presentamos tres formas en las que tu organización puede comenzar a crear una experiencia de cliente más positiva:
- Revisa tus procesos de front-end : ¿Están tus procesos en sintonía con las necesidades de los clientes? ¿Tienen la agilidad para adaptarse a las distintas necesidades de los clientes? Asegúrate de que los clientes y los agentes coincidan en función de sus necesidades y habilidades. Y que el personal tenga acceso a los sistemas, la información y los recursos que necesitan para atender a tus clientes de manera eficiente.
- Elige tecnologías con prudencia: invierte en tecnologías que mejoren tus operaciones mediante la integración con los sistemas existentes para automatizar las tareas repetitivas. Que combinen aplicaciones comerciales y de terceros para respaldar la experiencia general del cliente y brinden información sobre los datos en tiempo real recopilados a lo largo del recorrido del cliente.
- Prepara mejor a tu personal: no solo en términos de capacitación en servicio al cliente, aunque, por supuesto, eso es importante. Me refiero a utilizar tecnología y sistemas para garantizar que se presente la información correcta a los miembros del personal cuando más se necesita. Aprovechando conceptos como SVOC (Vista única del cliente) donde el personal de servicio obtiene información útil sobre las preferencias y la información del cliente. Lo que significa que estos datos se transmiten desde las bases de datos / CRM a las manos del miembro del personal que está frente al cliente.
Espero que este artículo te haya resultado útil y no dudes en compartir tu experiencia en la sección de comentarios a continuación, o con cada uno a nosotros directamente.
¡Brindemos por un futuro de MEJORES experiencias para los clientes!
