Acerca de CEMEX Nicaragua
La compañía CEMEX fue fundada en 1906 en México y gracias a su gestión visionaria, durante el siglo XX se consolidó como una de las empresas líderes en la producción de cementos y concretos en el mundo.
Es líder global en la industria de materiales para la construcción, con más de 100 años de experiencia y con presencia en más de 50 países. CEMEX Nicaragua es líder de mercado y forma parte de esta gran familia global desde 2001.
La planta de CEMEX en San Rafael del Sur es la única en Nicaragua que realiza el proceso completo de producción de cemento y adicionalmente ofrece un servicio de despacho 24/7.
CEMEX, el tercer productor de cemento más grande del mundo, vio el gran potencial para esta industria en Nicaragua e inició operaciones en el país centroamericano hace 20 años. Desde entonces, la compañía ha realizado millonarias inversiones en tecnología de punta en todos sus procesos, ha incrementado la productividad operando en armonía con la naturaleza y ofrece productos sostenibles líderes en el mercado. De igual manera, invierte en seguridad industrial, higiene ocupacional, servicio al cliente y especialmente en el bienestar de sus colaboradores y de las comunidades donde operan.
El desafío
La planta en San Rafael del Sur recibe tráfico de diferentes vehículos pesados, desde los que trasladan materia prima para la producción, hasta unidades de producto entregado y retirado donde se despacha cemento ensacado y a granel.
El proceso de despacho de cemento contaba con diferentes etapas para atender a los clientes. Cada una de esas etapas con diferentes tiempos de espera y atención para completar el ciclo.
La supervisión de la ruta de los clientes se realizaba de manera manual, apoyado de radio comunicadores y teléfonos móviles. Este recorrido iniciaba desde un estacionamiento externo hasta la salida de báscula, en una ruta que se extiende por más de 600 metros.
La solución
En su ciclo de mejora continua, CEMEX escuchó a sus clientes y priorizó un plan para optimizar la ruta de despacho, reorganizando e implementando tecnología para reducir cuellos de botellas que afectaban el tiempo de espera.
Una vez establecidas las mejoras operativas para reducir los tiempos, se procedió a buscar una opción para automatizar la supervisión de la ruta de los clientes y poder garantizar la coordinación y visibilidad del servicio en tiempo real. CEMEX realizó una búsqueda de sistemas adicionando un RFP Público en donde ACF demostró tener la experiencia y trayectoria para llevar a cabo un proyecto de esta envergadura.
El primer paso fue la visita a la planta San Rafael del Sur de la mano de uno de nuestros expertos de consultoría. Ahí se realizó el levantamiento de información de cada una de las etapas, para identificar las oportunidades de mejora.
Posteriormente, se procedió a crear un documento de modelación que permitió enmarcar las etapas, los tiempos, y los subprocesos dentro de cada una de las fases. Para realizar el proyecto fue necesario implementar los módulos de Q-Flow, los cuales intervienen en cada una de las etapas del proceso:
Kiosco de autogestión: El kiosco de autogestión emite un ticket de turno que garantiza al conductor su espacio y es evidencia que será despachado, pudiendo optar por esperar en su camión y no dentro de la sala de espera.
Señalización digital: Se desplegaron pantallas por la planta con la información de las diferentes etapas del proceso: número de turno, número de placa del camión, número de pedido, cantidad de unidades por estación y los tiempos de servicio. Las pantallas permiten a los transportistas y personal CEMEX tener visibilidad en todo momento.
Notificaciones vía SMS: Una vez que el transportista llega a planta a retirar producto e ingresa sus datos en el kiosco de autogestión o punto de entrada, se envía al celular del cliente una notificación vía SMS de su número pedido, placa y hora de llegada. Así mismo, recibe otro mensaje al finalizar su carga notificando el tiempo de servicio, esto por medio de la aplicación de Q-Flow Connect.
Consola personalizada: Por las características de seguridad y exposición a elementos como sol, polvo y lluvia, se parametrizó una consola portátil en pantallas que permiten el manejo con guantes de seguridad y en la que los encargados del despacho encuentran toda la información para gestionar la fila de clientes, teniendo información clara y visibilidad de cada servicio
Señalizaciones vía QR Code: El kiosco de autogestión otorga al transportista un número de ticket que contiene un QR Code, este permite realizar un checkpoint por medio de un lector infrarrojo en báscula. Esto activa automáticamente la visualización en pantallas de despacho, indicando que ese turno ya se encuentra ingresando a la planta.
Reportes: Se instalaron paneles de análisis a través del módulo de reportes de la consola administrativa para facilitar el seguimiento y mejora continua.
Se crearon notificaciones de alerta en tiempo real a través del motor de alertas Herald, por e-mail al encargado de la planta cuando un caso tiene tiempos de espera superiores al deseado.
En los reportes también se incluyó resultados de la encuesta de satisfacción para transportistas, la cual se realiza por cada ingreso a la planta y se encuentra disponible en el proceso del kiosco de autogestión.
Los resultados:
- Disminución de más del 50% en los tiempos de ciclo de atención, lo que brindó una mejora significativa en la experiencia del cliente reflejado en el Net Promoter Score (NPS) - medición de satisfacción que CEMEX realiza trimestralmente.
- Optimización de recursos según demanda a través de reportes que permiten obtener información sobre días y horas pico, para redistribuir cargas de trabajo (recursos) según tipo de camión.
- Automatización de procesos por medio de QRcodes en área de basculas.
- Disminución de quejas y reclamos sobre agilidad en despachos, donde este tema ya no representa una alerta de insatisfacción.
- Cultura de atención ágil y segura al tener en todo momento visibilidad y transparencia del tiempo del ciclo.
¿Quieres que tu empresa sea un caso de éxito también?
Programa una cita y te ayudaremos a mejorar las experiencias de tus clientes y aumentar tus ganancias, mientras te conviertes en el líder de tu industria.
