Acerca de la Universidad de Hertfordshire
Fundada en 1948, la Universidad de Hertfordshire es una innovadora universidad pública ubicada en el condado de Hertfordshire, Reino Unido. Es la principal universidad orientada a los negocios del Reino Unido y un ejemplo en el sector.
Con más de 25,000 estudiantes y más de 2,500 empleados, la universidad apoya a una amplia variedad de estudiantes de pregrado y posgrado, que abarcan más de 100 países.
El desafío
El núcleo del campus de la Universidad es un concurrido centro donde los estudiantes acceden a una amplia variedad de servicios esenciales, con una alta densidad de población estudiantil en el lugar, naturalmente existe una demanda sustancial de estos servicios. El Centro de Servicios necesitaba un sistema eficaz de gestión de citas y filas para regular la afluencia de estudiantes y apoyar al personal para continuar brindando un servicio de alta calidad.
Ofrecer una experiencia estudiantil de clase mundial es un valor fundamental del Centro de Estudiantes y para garantizar que esto suceda, la Universidad se dio cuenta de la necesidad de automatizar e innovar la gestión del flujo de estudiantes.
En ciertos momentos del año académico, hay un aumento dramático en el número de visitantes al centro de estudiantes, lo que aumentaría la presión sobre el personal y a medida que se acumulan las filas, sin contar con un sistema de apoyo, el aumento de los tiempos de espera podría conducir naturalmente a la frustración de los que esperan y el personal que atiende.
La solución
ACF trabajó con el equipo de gestión del centro de servicio al estudiante de la UNH para implementar una solución de gestión de flujo de estudiantes que lograría los siguientes objetivos clave:
- Permitir que los estudiantes se unan a una cola fácilmente, seleccionando el servicio que necesitan en un quiosco de autoservicio o en una de las 8 computadoras ubicadas en las afueras del centro.
- Asignar a cada visitante un número de ticket único y así mantenerlos actualizados sobre su tiempo de espera.
- Ofrecer servicios de citas y servicios sin cita previa.
- Mediante pantallas y audio, dirigir a los estudiantes al área adecuado para que reciban servicio.
- Capacitar al personal para controlar cada caso y las colas en general.
Características de la solución
Quiosco de bienvenida impulsado por API y página web
Utilizando la API Q-Flow, el equipo de TI de la Universidad de Hertfordshire pudo crear su propia página web para que los estudiantes se unieran a las filas o reservaran citas para los servicios que ofrecen.
El equipo de TI ahora también ha mejorado la solución al implementar las funcionalidades de las filas en un quiosco que mejora la experiencia de los estudiantes.
Pantallas de señalización digital
Mientras el estudiante espera, puede visualizar el progreso de su tiempo de espera rastreando su número de boleto único en las pantallas digitales ubicadas en el área de espera del centro de servicio.
Los diseños de las pantallas están totalmente alineados con la marca de la Universidad y pueden proporcionar información sobre productos, servicios y noticias a quienes esperan.
Interfaz de usuario del equipo de servicios para estudiantes
El personal del centro de servicio utiliza la interfaz de usuario para gestionar todos los casos, citas y visitas sin cita previa y puede realizar las siguientes tareas:
- Desde una sola pantalla, ver la cantidad de estudiantes en espera y el tiempo de espera actual.
- Ver los tiempos de espera en vivo para agilizar los procesos.
- Al llamar a los estudiantes al servicio, se abre automáticamente una pantalla de caso para registrar los detalles.
- Personalizar el orden de atención según el tipo de servicio requerido.
Interfaz de usuarios gerenciales
Los gerentes del centro de servicio pueden:
- Realizar funcionalidades de gestión de filas y calendario.
- Tener una vista en tiempo real de todos los estudiantes en espera y en servicio.
- Ver una variedad de informes de gestión para todos los servicios de citas y sin cita previa.
- Ver el tiempo de espera aproximado actual para cada estudiante.
- Tomar acciones inmediatas para enrutar a los estudiantes entre las filas o abrir nuevas.
Alojamiento local
La solución está alojada localmente en los servidores y la red de la Universidad, lo que permite una instalación rápida y un soporte de entorno local simple.
Soporte
ACF Technologies apoya a la Universidad con un modelo de soporte de tercer nivel y tiene reuniones periódicas de cuentas para garantizar que el sistema evolucione con sus necesidades.
Los resultados
- Mejoró significativamente la experiencia general del estudiante.
- Las reducciones en los tiempos de espera fueron reales y percibidos para los estudiantes.
- Se logró mayor facilidad para llamar y atender a los estudiantes para los miembros del personal.
- La Información obtenida con el conjunto de informes para gerentes y usuarios administradores es extremadamente valiosa.
- Incrementación en el compromiso y desempeño del personal en torno a los servicios ofrecidos.
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