Cuando la pandemia de COVID-19 llegó al Reino Unido en 2020, el NHS - National Health Service (el Servicio Nacional de Salud del Reino Unido) necesitaba una forma de realizar pruebas para detectar el virus. Los casos iban en aumento y, cuando se desarrolló un método para realizar las pruebas, aún faltaba la logística. El NHS necesitaba que la población pudiera reservar pruebas en miles de lugares distintos de todo el país. El sistema de reservas que buscaban debía ser capaz de gestionar más de 10.000 usuarios, así como millones de citas. Fue entonces cuando decidieron ponerse en contacto con ACF Technologies y Deloitte. ACF Technologies y Deloitte crearon rápidamente un sistema de reservas para el proceso de pruebas. La gente podía reservar citas en línea de forma segura y presentarse a sus pruebas sin riesgo de filas innecesarias.
Poco después, el NHS estaba listo para empezar a vacunar a la población. La colaboración con ACF Technologies continuó y la solución que se había utilizado para las pruebas se amplió para funcionar con las citas de vacunación.
El NHS y ACF Technologies siguen colaborando hoy en día, aunque ahora se centran más en un aspecto más amplio de las citas de vacunación.
Reto
La pandemia causó muchos problemas en la vida de todos, y esta situación no fue diferente. El NHS no tenía forma de hacer frente a la enorme cantidad de citas que se pondrían a disposición del público. Reservar estas citas por teléfono era poco realista cuando casi todas las personas del país llamarían para reservarlas.
Necesitaban un sistema que pudiera gestionar las citas en miles de lugares distintos, con personal, calendarios y vacunas disponibles diferentes. También necesitaban un sistema que pudiera restringir las reservas a determinados grupos de edad y abrirlas a otros en cuanto el gobierno anunciara que nuevas cohortes podían vacunarse, y que tuviera la funcionalidad de la cancelación de citas autogestionable, lo que ayudaba a abrir espacios para otras citas.
Además, a veces faltaba personal en alguno de los centros, o había que cambiar de ubicación por diferentes motivos, y cuando esto ocurría, el NHS necesitaba un sistema que pudiera gestionar estos cambios y notificarlos a las personas afectadas por el cambio que habían reservado las citas.
El NHS necesitaba un sistema robusto que pudiera gestionar un volumen masivo de tráfico (todo el país), además de cumplir unas normas en constante cambio. Siendo el mayor reto que la solución contratada debía configurarse en menos de seis semanas.
Solución
ACF trabajó con el NHS para implantar un sistema nacional de reserva de citas, utilizando la plataforma Q-Flow, que permitiera alcanzar los siguientes objetivos clave:
- Permitir a toda la población del Reino Unido reservar citas de vacunación.
- Permitir a toda la población del Reino Unido reservar citas de vacunación en función de los requisitos de edad establecidos por el gobierno.
- Ahorrar tiempo y dinero utilizando un sistema capaz de gestionar los requisitos logísticos.
- Permitir al personal cancelar citas en función de factores internos y externos.
- Permitir que el personal de los distintos centros de vacunación gestione su propia disponibilidad.
- Gestionar las citas de principio a fin
Resultados
- Picos de 300.000 citas reservadas en una hora
- Picos de 1 millón de citas atendidas en un día
- Entre 100.000 y 500.000 citas atendidas al día
- Mayor satisfacción del personal con el sistema de reservas
- Mayor visibilidad de los datos y perspectivas gracias al conjunto de informes
- Aumento de la satisfacción general de los pacientes en los procesos de reserva de citas
- Población del Reino Unido vacunada contra COVID-19
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