Cuando la pandemia de COVID-19 llegó al Reino Unido en 2020, el NHS - National Health Service (el Servicio Nacional de Salud del Reino Unido) necesitaba una forma de realizar pruebas para detectar el virus. Los casos iban en aumento y, cuando se desarrolló un método para realizar las pruebas, aún faltaba la logística. El NHS necesitaba que la población pudiera reservar pruebas en miles de lugares distintos de todo el país. El sistema de reservas que buscaban debía ser capaz de gestionar más de 10.000 usuarios, así como millones de citas. Fue entonces cuando decidieron ponerse en contacto con ACF Technologies y Deloitte. ACF Technologies y Deloitte crearon rápidamente un sistema de reservas para el proceso de pruebas. La gente podía reservar citas en línea de forma segura y presentarse a sus pruebas sin riesgo de filas innecesarias.
Poco después, el NHS estaba listo para empezar a vacunar a la población. La colaboración con ACF Technologies continuó y la solución que se había utilizado para las pruebas se amplió para funcionar con las citas de vacunación.
El NHS y ACF Technologies siguen colaborando hoy en día, aunque ahora se centran más en un aspecto más amplio de las citas de vacunación.
La pandemia causó muchos problemas en la vida de todos, y esta situación no fue diferente. El NHS no tenía forma de hacer frente a la enorme cantidad de citas que se pondrían a disposición del público. Reservar estas citas por teléfono era poco realista cuando casi todas las personas del país llamarían para reservarlas.
Necesitaban un sistema que pudiera gestionar las citas en miles de lugares distintos, con personal, calendarios y vacunas disponibles diferentes. También necesitaban un sistema que pudiera restringir las reservas a determinados grupos de edad y abrirlas a otros en cuanto el gobierno anunciara que nuevas cohortes podían vacunarse, y que tuviera la funcionalidad de la cancelación de citas autogestionable, lo que ayudaba a abrir espacios para otras citas.
Además, a veces faltaba personal en alguno de los centros, o había que cambiar de ubicación por diferentes motivos, y cuando esto ocurría, el NHS necesitaba un sistema que pudiera gestionar estos cambios y notificarlos a las personas afectadas por el cambio que habían reservado las citas.
El NHS necesitaba un sistema robusto que pudiera gestionar un volumen masivo de tráfico (todo el país), además de cumplir unas normas en constante cambio. Siendo el mayor reto que la solución contratada debía configurarse en menos de seis semanas.
ACF trabajó con el NHS para implantar un sistema nacional de reserva de citas, utilizando la plataforma Q-Flow, que permitiera alcanzar los siguientes objetivos clave:
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Solución de reservas de citas en Línea Los pacientes pueden reservar en línea a través de la solución totalmente personalizada, que funciona eficazmente en todos los dispositivos y hace que la experiencia de reserva sea sencilla y eficaz. El personal puede activar y desactivar fácilmente los canales para las citas mediante Q-Flow, que se muestra inmediatamente en las páginas en línea. El registro de los pacientes al llegar al centro es sencillo y rápido. La solución es utilizada por más de 10.000 empleados del NHS en 2.500 centros de vacunación diferentes de todo el país. Los responsables de cada centro pueden gestionar la disponibilidad de su propio personal. |
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Integración con la APP Q-Flow está integrado con la aplicación del NHS, donde los pacientes pueden reservar y gestionar sus citas sin pasar por el sitio web.
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Notificaciones a los pacientes Se envían notificaciones por correo electrónico y SMS a los pacientes para garantizar que acuden a sus citas. Se envía una confirmación de reserva en cuanto el paciente reserva su cita y un recordatorio antes de que ésta tenga lugar. El personal del NHS puede gestionar estas plantillas de notificación y ajustar la información que debe enviarse al paciente. . Reportes y data de Q-Flow Los gestores y administradores pueden ver valiosos reportes que ofrecen una visión actual del rendimiento de la vacunación, incluyendo el total de citas reservadas, servidas, tiempos medios de servicio, comparaciones de SLA y el % de utilización del calendario en un periodo de tiempo y ubicaciones determinados. El equipo de administración central también puede ver los datos de todo el NHS para todas las métricas clave necesarias. |
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Alojamiento en la nube de Microsoft Azure La solución está alojada de forma segura en el centro de datos de Microsoft Azure en el Reino Unido.
Entrega del proyecto ACF y el NHS trabajaron juntos para entregar la solución con una transición continua. Se trataba de un proyecto poco habitual debido a la situación de COVID, por lo que la entrega tuvo que ser híbrida, en su mayor parte remota. Pasaron menos de dos meses desde el inicio del proyecto hasta que las citas de vacunación estuvieron disponibles y se pudieron reservar. |
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Soporte y gestión de cuenta ACF Technologies ayuda al NHS con cualquier problema que pueda surgir y se asegura de que tengamos reuniones frecuentes para garantizar que el sistema evoluciona según las necesidades del NHS. Los seis primeros meses tras la entrega de la solución, ACF contó con un equipo de proyecto dedicado a la solución para adaptarse a los cambios realizados en el programa de vacunación. En la actualidad, la solución se utiliza principalmente para las citas de vacunación contra la gripe. |
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