Acerca de Yorkshire Building Society
Yorkshire Building Society (YBS) es la tercera sociedad de construcción más grande del Reino Unido. Con sede en Bradford, West Yorkshire, Inglaterra, YBS ha estado proporcionando servicios financieros desde 1864 y hoy ofrece una gama de productos como cuentas de ahorro e hipotecas. YBS se enorgullece de servir a casi tres millones de miembros en todo el Reino Unido desde una red de sucursales en todo el territorio y múltiples centros de llamadas. Yorkshire Building Society también incluye Chelsea Building Society y Accord Mortgages.
Para obtener más información sobre YBS, visite su sitio web aquí: www.ybs.co.uk.
El reto
Con una base de clientes tan grande en todo el Reino Unido y más de 3.000 miembros de personal, atender a los clientes mediante citas ha sido fundamental para el negocio durante algún tiempo. A medida que YBS ha crecido en los últimos años, se hizo evidente la necesidad de una solución de reserva de citas que pudiera escalar para satisfacer la demanda y la visión de la organización.
- Disminución del rendimiento del sistema:
Con cientos de ubicaciones de sucursales y agencias, así como centros de llamadas, la demanda en la reserva de citas existente estaba demostrando ser demasiado, lo que finalmente comenzó a tener un impacto directo en el rendimiento del personal y la experiencia del cliente. Se requería un sistema escalable y de mayor rendimiento.
- Generación de frustración e ineficiencias:
Un efecto en cadena de un sistema de reserva de bajo rendimiento estaba dando lugar a ineficiencias operativas para el personal que intentaba crear y atender citas.
- Falta de información y datos verdaderos:
Más adelante, la falta de información y datos de informes significaba que YBS no pudo tomar las decisiones estratégicas que necesitaban para dar forma a su solución de reserva de citas y, en última instancia, al servicio al cliente.
- Necesidad de innovar:
Con numerosas ideas innovadoras en mente, YBS continuó buscando una solución que les permitiera cumplir su visión de cómo la reserva de citas ayudaría a su personal a atender a los clientes y un proveedor que aportaría ideas a la asociación para impulsar aún más la innovación impactante.
La solución
ACF trabajó con Yorkshire Building Society para implementar un sistema de reserva de citas empresarial, utilizando la plataforma Q-Flow, que lograría los siguientes objetivos clave:
- Aumentar la velocidad de la reserva y el servicio de citas
- Aumentar el rendimiento y la estabilidad general del sistema
- Habilitar información valiosa sobre los datos de los informes
- Restaurar la fe en las citas entre el personal de la sucursal y el centro de llamadas
- Permitir que YBS expanda su sistema e innove, alineado con su visión
- Un reemplazo continuo y sin interrupciones del sistema de reservas existente
Los resultados
- Reducción del tiempo medio de reserva
- Mayor eficiencia general del personal para reservar y atender citas
- Mayor satisfacción del personal con el sistema de reservas
- Visibilidad mejorada de los datos y la información mediante el conjunto de informes
- Mayor satisfacción general del cliente para los viajes de reserva de citas
Alojamiento en la nube
YBS decidió alojar Q-Flow en la nube utilizando el alojamiento Azure de ACF. La solución es totalmente compatible con GDPR y ACF también tiene la certificación ISO27001.
Entrega perfecta
ACF e YBS trabajaron juntos para ofrecer la solución con una transición continua, y el paso final se entregó de un día para otro. Todos los datos se migraron con éxito del sistema anterior a Q-Flow para garantizar que no se perdieran todas las citas futuras y que se mantuviera la integridad de los datos.
Soporte y gestión de cuentas
ACF Technologies apoya a YBS con cualquier problema que pueda surgir y organiza reuniones de cuentas trimestrales para garantizar que el sistema evolucione según lo requiera YBS.
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