Acerca del Ayuntamiento de Portsmouth
El Ayuntamiento de Portsmouth es una autoridad local ubicada en la ciudad portuaria de Portsmouth, Hampshire, en la costa sur del Reino Unido. Es una autoridad unitaria, que tiene los poderes de un condado no metropolitano y un consejo de distrito combinados. El consejo apoya a su comunidad de más de 230.000 personas con una amplia gama de servicios públicos desde el centro de servicio.
El desafío
Al ser una autoridad unitaria, que apoya a una comunidad densamente poblada, el centro de servicio del consejo se llenaba mucho durante las horas pico, lo que generaba tiempos de espera más largos.
Con una alta afluencia general combinada con picos y valles naturales, el consejo enfrentó tiempos de espera cada vez mayores y un desafío para brindar el nivel deseado de servicio al cliente.
Las presiones naturales también se acumularían debido a la falta de expectativas establecidas con los clientes en relación con su tiempo de espera y su posición en la cola general.
Finalmente, la necesidad general de tener múltiples colas, ser atendido por equipos dedicados en todo el centro de servicio sería más difícil de hacer sin un sistema de llamadas automatizado.
La solución
ACF trabajó con el equipo de gestión del centro de servicio del Ayuntamiento de Portsmouth para diseñar e implementar una solución avanzada de gestión de colas, utilizando la última versión de la plataforma Q-Flow, que lograría los siguientes objetivos clave:
- Permite que los ciudadanos se unan ellos mismos a una cola/fila usando los quioscos para seleccionar el servicio que necesitan.
- Uso de tickets/boletos impresos que le dan a cada cliente un número de cola único.
- Informar a los clientes de su lugar en la cola/fila mediante señalización digital identificada con elementos de la marca.
- Usar audio para llamar a los clientes y dirigirlos a su mesa de servicio.
- Capacitar al personal para que puedan enrutar a los clientes entre los servicios con facilidad.
Quioscos de autogestión
Se agregan varios quioscos cerca de la entrada del centro de servicio para capturar a todos los clientes sin cita previa y ayudarlos a unirse a una cola. El cliente recibe un ticket impreso con un número de cola único, por ejemplo: "CS 101". Esto establece la expectativa y le da al cliente la sensación de un número de boleto personal. La pantalla del quiosco es dinámica y tiene la marca del ayuntamiento. Además, con el fin de rastrear todas las interacciones de consultas rápidas, un agente de recepción puede simplemente seleccionar un motivo para cualquier visita rápida de una lista de opciones.
Pantallas de señalización digital
Mientras los clientes esperan, hay varias pantallas de señalización digital alrededor del centro de servicio que permiten a los clientes ver su progreso mediante el seguimiento de su número de cola único. Los diseños de las pantallas están totalmente alineados con la marca del Consejo y también muestran otra información, como actualizaciones de servicios y noticias.
Interfaz de usuario del equipo de servicio al cliente
El personal de servicio al cliente ha sido capacitado con la interfaz de usuario basada en web de Q-Flow, que es fácil de usar, pero funcionalmente rica. El personal fue capacitado para realizar tareas tales como:
- Ver todo, ciudadanos en espera y los servicios por los que vinieron.
- Clasifique los resultados de cada interacción con el ciudadano.
- Ver los tiempos de espera actuales en vivo para cada ciudadano.
- Tener la capacidad de tomar medidas con los ciudadanos que han estado esperando durante mucho tiempo.
- La capacidad de llamar a los clientes hacia adelante con un solo clic con el sistema, priorizando el pedido automáticamente.
Interfaz de usuario de gerencia
Los gerentes del centro de servicio pueden:
- Ver en tiempo real todos los clientes en espera en todas las colas
- Vea el tiempo de espera estimado actual para cada cliente
- Ver una serie de pasados, presentes y futuros reportes predictivos
Alojamiento local
La solución está alojada localmente en los servidores del Ayuntamiento de Portsmouth, lo que permite una instalación rápida y un soporte de entorno local simple si es necesario.
Los resultados
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Reducción del tiempo medio de espera de los ciudadanos.
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Establecer las expectativas del ciudadanos desde el principio de la experiencia.
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Los ciudadanos ven visualmente su progreso en el tiempo de espera, lo que reduce las frustraciones.
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Mayor satisfacción general del ciudadanos.
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Mayor número de ciudadanos atendidos por día.
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Registro de visitas de "consulta rápida".
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Gestión de casos unificada para facilitar el enrutamiento de los clientes.
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Obtención de información valiosa gracias al conjunto de informes.
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El compromiso y el rendimiento general del personal aumentaron.
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